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1、 DB34安徽省地方标准DB 34/ XXXXX2014水上旅游客运 客运站服务规范2014 - XX - XX发布2014 - XX - XX实施安徽省质量技术监督局发布DB34/ XXXXX2014目次前 言II引言III1范围12规范性引用文件13人员14站容站貌25设施设备26标志标识37游客服务38票务服务49行李托运寄存服务410安全管理511卫生管理6附录A（规范性附录）客运站标志标识图形符号7参考文献12前 言本标准按照GB/T 1.1的规则起草。本标准由XXXXX提出。本标准由XXXXXXXX提出并归口。本标准主要起草单位：XXXXXXXXXX。本标准主要起草人：XXXXX。
2、引言水上旅游业已经成为我国最具有潜力的一种产业，水上旅游已经成为人们时尚的一种休闲方式。随着人们出行需求的变化以及客运市场竞争的日趋激烈，传统水上客运会逐渐转向上旅游。但与水上旅游蓬勃发展的趋势相比，关于水上旅游服务质量规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的瓶颈。当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游则是安徽多彩旅游的重要组成部分。随着安徽水上旅游客运市场蓬勃兴起，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，更好地满足安徽省经济社会发展需求势在必行。制定本标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水路旅游的市场竞争
3、力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展,为广大旅客和从业人员提供优质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供抓手和依据。5水上旅游客运 客运站服务规范1 范围本标准规定了水上旅游客运站的人员、站容站貌、设施设备管理规范、标志标识、游客服务规范、票务服务规范、行李托运寄存服务规范、安全管理以及卫生管理等。本标准适用于水上旅游客运站的规范管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768道路交通标志和标线GB 9672 公共交通等候室卫生标
4、准GB/T 16890 水路客运服务质量要求GB 50116 火灾自动报警系统设计规范CB 4296 船台、船坞、浮船坞、码头、港池安全管理规定JT/T 405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求3 人员3.1 分类包括售票员、检票员、安检员以及其他相关服务人员。3.2 要求3.2.1 基本要求3.2.1.1 遵守职业道德、礼貌友好、文明待客。3.2.1.2 在岗时应身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄。3.2.1.3 对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客应做到重点照顾。3.2.1.4 掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。3.2.2 售票员3
5、.2.2.1 上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态。3.2.2.2 定期备足船票和找零款。3.2.2.3 准确及时出票。3.2.3 检票员3.2.3.1 引导乘客有序检票上船。3.2.3.2 认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检。3.2.3.3 对超高儿童、超重行包应做好补足票款的解释工作。3.3 安检员3.3.1.1 实施安全检查时应当佩带安全检查证。3.3.1.2 严格按照规定对进站乘客携带的行李物品进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进行处理，并做好对乘客的解释工作。4 站容站貌4.1 站前广场平整干净。4.2 广场应设有各种车辆行驶路线、游客活动地带、人行通道
6、，以及必要的游客服务设施。4.3 售票、行李托运处和候船等场所在显著位置设置时钟和日历牌。4.4 站内外设施设备外形完好整洁、安放规范。4.5 墙壁、门窗清洁，地面干净无积水。4.6 分设面向陆地和水域的站名牌，站名牌醒目美观，夜间能显示，在显眼处标注监督举报电话号码。5 设施设备5.1 售票处5.1.1 售票厅应设购票咨询台，根据客流量设置售票窗口，根据实际需要设立特殊用途窗口用于退票、改签、团体等特别服务。5.1.2 应在明显位置公布客船航班时刻表、客船班期变更通知、航线示意图、票价表、乘船须知、售票窗口所售船票的到达港，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。5.2 候船室5.2.
7、1 候船室面积应与客流相适应，开水供应充足，防寒、防暑、照明、通风等设施设备性能良好。5.2.2 客运站的游客进站通道应设置安全检查仪，并留有一定面积的游客待检区域。5.2.3 客运站应配置电子引导及触摸访问式等电子智能型服务设施，主要动态揭示实行电子信息LED显示，设置贵宾候车室，配有相应设施设备、相关服务资料及用品。5.2.4 配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。5.3 站台5.3.1 站台应设有站名牌，设置相应的雨棚、照明、天桥、地道、栅栏、围墙、安全线、站台地标、电铃、垃圾处理等设施。5.3.2 各种设备摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响游客乘降。5.3.3 进出站
8、通道引导标识醒目、准确，易于识别，确保游客有序进出站台，不发生对流。5.4 侯船和上下船场所5.4.1 检票口应设置儿童半价乘船要求的身高标记。5.4.2 侯船场所应配备安全检查设备，对进入侯船场所的自带行李进行安全检查。5.4.3 侯船场所与码头之间、码头与出站口之间应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及渡船停靠设施，应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备。5.5 小件寄存处5.5.1 小件寄存处配备适量的行包寄存架（柜）或自助式寄存柜。5.5.2 保持寄存处的干净、整洁、卫生。5.5.3 制定寄存制度，避免发生存放禁存物品和行包损坏、丢失、错交等事故。6 标志标识6.1 要
9、求6.1.1 标志标识的制定应符合 GB/T 5845、 JT/T 471的规定。6.1.2 应建立标志标识系统。6.1.3 应醒目易辨、信息准确、美观明晰。6.1.4 图形不能清晰表述时，应辅助文字说明。6.1.5 应由远至近依次连续引导。6.2 类别6.2.1 交通道路指引标志提供客运站名称及前往客运站的方向和距离等信息，设在高速公路出口附近及通往客运站的各连接道路交叉口附近的道路交通指引标志。6.2.2 方向标志用于向游客指引方向。6.2.3 方向距离标志方向距离标志的内容包括：名称、方向、距离。6.2.4 服务设施标志用于标示停车场、售票室、候船室、寄存处、检票口、值班站长室、安全出口
10、、吸烟室、饮水处、洗手间等服务设施。6.2.5 警示标志警示标识应设置在站台端部、游客通行狭窄地带、梯道、湿滑处所等有安全隐患的地方，请游客注意安全或禁止某项行为，应醒目、齐全。6.3 引导范围从干线公路与通往码头公路的交叉口开始引导。6.4 设置方法6.4.1 道路指引标志应由远至近依次连续引导，并符合GB 5768的规定。6.4.2 距离客运站500m以外范围应设置客运站方向距离标志，如图1所示。图1 客运站方向距离标志6.4.3 距离客运站500m以内范围应设置客运站方向标志，如图2所示。图2 客运站方向标志6.4.4 客运站指引标志第一次出现后，在需转向或分叉时应设置客运站方向距离标志
11、或客运站方向标志。在大于5km的直行路段宜增设客运站方向距离标志。6.4.5 应在客运站入口位置设置停车场指示标志，如图3示例所示。图3 客运站指引标志和停车场指示标志设置示例6.4.6 宜设置整体平面布局图，用“”清晰标注游客所在位置。如图4示例所示。图4 客运站整体平面图设置示例6.4.7 客运站外部和内部标志应具有连贯性，每个标志包含信息清晰明确，为游客依次传达出越来越多的信息。如图5示例所示。图5 标志的连贯引导示例6.4.8 标志系统的空间设置包括但不限于以下几种方式： 直接贴附在客运站的固定墙面上； 在天花板上悬吊下来； 在地面上设立柱状指示牌。6.5 图形符号客运站的标志标识图形
12、符号详见附录A。7 游客服务7.1 咨询服务7.1.1 向社会公布服务承诺，设置游客咨询、投诉电话，并设专（兼）职咨询员，专人受理电话咨询、投诉。7.1.2 为游客提供客运站运营信息、乘船须知、站内服务导向、客运法规等咨询服务。7.2 侯船服务7.2.1 候船区宜设置便民区域，为游客提供饮用水、上网、充电服务等。7.2.2 侯船区的设置和各类标志应规范、明显、鲜明。7.2.3 候船区应保持清洁。7.2.4 应设吸烟室和免费洗手间，并定期清扫，做好检查和保洁记录和监督。7.2.5 有偿服务项目应按规定收费，明码标价，使用规定票据。7.3 广播服务7.3.1 广播音质清晰、音韵准确，声调语速适中，
13、音量适宜，常播内容录音化，广播不得干扰游客正常休息。7.3.2 及时、准确通报车船到站、运行等情况，对航班晚点、临时停航等信息应及时、反复进行广播。7.3.3 按时播报检票信息，及时提醒游客乘船，为游客提供失物招领、游客须知和安全、卫生、旅行常识等广播服务。7.3.4 火灾应急广播与公共广播合用时，应符合GB 50116的有关要求。7.4 信息服务7.4.1 应采用网络管理系统，按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享。7.4.2 客运站内应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布各种信息。8 票务服务8.1 售票服务8.1.1 明确规定购票时间、收费标准以及退票原则。8.1.2 售票
14、员应做到接班时间短、速度快，保证售票的公平性，不可售票歧视，与顾客之间应无语音交流障碍。8.1.3 船票字迹清晰，内容准确规范，符合JT/T 405的规定。8.1.4 客船售票总数不应超过该客船乘客定额证书中核定乘客定额，售票处宜代办游客保险业务。8.1.5 售票差错率应达到“五无”，即无遗失票款，无船票误售，无误打日期、船次和席别，无溢款赔款，无票据丢失。8.2 退票服务8.2.1 退票态度好、速度快，严格按照有关规定办理。8.2.2 并及时向游客做好退票收费规定的解释工作。8.2.3 应按规定为游客做好改签服务。8.3 检票服务8.3.1 在航班启航前按时为游客检票，引导游客有秩序的排队检票乘船。8.3.2 严格按照有关规定检票，检票人员做好查验船票工作，禁止无票人员上船。8.3.3 禁止游客携带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的物品上船，保证游客安全。9 行李托运寄存服务9.1 行李托运服务9.1.1 行李托运处应设行李库房，行李库房应有防盗、防水防湿、防暑防冻、防鼠防虫等措施。9.1.2 行李托运场所应公布：行李托运收费标准，安全检查要求，每件托运行李的重量、体积和长度的限制及包装要求等，严格控制“三超”（超重、超长、超体积）物品自带上船，严格执行行李运输的规定，及时办理行李托运业务。
