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1、0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材质质 量量 意意 识识 提提 升升出口包装中心出口包装中心-质量监控科：吴耀华质量监控科：吴耀华安徽安徽 芜湖，芜湖，2007年年8月月1日日0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材温馨提示： 请将您的通讯工具调整到无声状态！0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材 培训内容：培训内容： 1、质量基础知识、质量基础知识 2、KD中心质量管理中心质量管理 3、讨论、讨论 0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识什么是质量？讨论一：讨论一：0707届见习大学生培训
2、专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量的定义：质量的定义：质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 狭义：产品质量狭义：产品质量 广义：产品质量、服务质量、过程质量、体系等广义：产品质量、服务质量、过程质量、体系等0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识1.1.1.1.符合性质量的概念：符合性质量的概念：符合性质量的概念：符合性质量的概念：以以以以“符合符合符合符合”现行标准的程度作为衡量依据。现行标准的程度作为衡量依据。现行标准
3、的程度作为衡量依据。现行标准的程度作为衡量依据。2.2.2.2.适用性质量概念：适用性质量概念：适用性质量概念：适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3.3.3.3.广义质量的概念：广义质量的概念：广义质量的概念：广义质量的概念：质量一组固有特性满足要求的程度。质量一组固有特性满足要求的程度。质量一组固有特性满足要求的程度。质量一组固有特性满足要求的程度。质量概念的发展质量概念的发展0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识为什
4、么要抓质量讨论二：讨论二：0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识股东股东员工员工供应商供应商顾客顾客合作合作伙伴伙伴？质量的意义：质量的意义：共共 赢赢0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量的特性质量的特性 质量的特性：质量的特性：质量的特性：质量的特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”产品技术方面产品技术方面产品技术方面产品技术方面时速时速时速时速油耗油耗油耗油耗安全
5、方面安全方面安全方面安全方面环保环保环保环保可靠性可靠性可靠性可靠性时间方面时间方面时间方面时间方面及时性及时性及时性及时性心理方面心理方面心理方面心理方面气派、时气派、时气派、时气派、时尚尚尚尚0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识魅魅 力力 质质 量量必必 须须 质质 量量 如果充分的话会使人产生满足，但不充分的话也不会使人产如果充分的话会使人产生满足，但不充分的话也不会使人产如果充分的话会使人产生满足，但不充分的话也不会使人产如果充分的话会使人产生满足，但不充分的话也不会使人产生不满的那些特性。生不满的那些特性。生不满的那些特性。生不满的
6、那些特性。 那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些特性足却会引起强烈不满的那些特性足却会引起强烈不满的那些特性足却会引起强烈不满的那些特性0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识充分充分不充分不充分魅力质量魅力质量必须质量必须质量狩野模型狩野模型狩野模型狩野模型满意满意满意满意不满意不满意不满意不满意0707届见习大学生培训专用教材届见习大
7、学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量相关术语：质量相关术语：过程、产品、顾客、供方、顾客满意、合格、质量经济性过程、产品、顾客、供方、顾客满意、合格、质量经济性过程、产品、顾客、供方、顾客满意、合格、质量经济性过程、产品、顾客、供方、顾客满意、合格、质量经济性质量环：质量环：质量环的类别：质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质量质量环。量质量环。量质量环。量质量环。质量环是对产品质量的产生、形成和
8、实现过程进行的抽象描质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括述和理论概括述和理论概括述和理论概括0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理三部曲：质量管理三部曲：质量改进：质
9、量改进：质量改进：质量改进：增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。质量策划：质量策划：质量策划：质量策划：制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源质量控制：质量控制：质量控制：质量控制：满足质量要求。满足质量要求。满足质量要求。满足质量要求。0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段
10、统计质量控制阶段统计质量控制阶段事后事后 把关把关事前事前 预防预防每个环节每个环节的控制的控制0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识全面质量管理：全面质量管理： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理让顾客满意
11、和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。的途径。的途径。的途径。0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识全面质量管理的要求：全面质量管理的要求：全过程全过程全过程全过程全员全员全员全员全组织全组织全组织全组织多方法多方法多方法多方法不段改进、为顾客服务不段改进、为顾客服务不段改进、为顾客服务不段改进、为顾客服务全员培训、质量系统、团队合作全员培训、质量系统、团队合作全员培训、质量系统、团队合作全员培训、质量系统、团队合作基层到上层的通力协作基层到上层的通力协作基层到上层的通力协作基层到上层的通力协作FMEA、六西格玛、头脑风暴、六西
12、格玛、头脑风暴三三三三 全全全全 一一一一 多多多多 样样样样0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质质 量量 文文 化化质量文化：质量文化： 组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规范组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规范组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规范组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，它是开展全面质量管理活动中的核心内容。的组合，它是开展全面质量管理活动中的核心内容。的组合，它是开展全面质量管理活动中的核心内容。的组合，它是开展全面质量管理活动中的核心内容
13、。物资物资文化文化制度制度文化文化精神精神文化文化0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量管理的八项原则质量管理的八项原则八八 项项 原原 则则2 2 2 2）领导的作用）领导的作用）领导的作用）领导的作用1 1 1 1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点3 3 3 3）全员参与）全员参与）全员参与）全员参与4 4 4 4）过程方法）过程方法）过程方法）过程方法6 6 6 6）持续改进）持续改进）持续改进）持续改进5 5 5 5）管理的系统方法）管理的系统方法）管理的系统方法）管理的系统方法7 7 7 7）
14、基于事实的决策）基于事实的决策）基于事实的决策）基于事实的决策8 8 8 8）与供方互利的关系）与供方互利的关系）与供方互利的关系）与供方互利的关系0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识质量改进：质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的类型：质量改进的类型：质量改进的类型：质量改进的类型：1 1 1 1）突破性质量改进（创新）突破性质量改进（创新）突破性质量改进（创新）突破性质量改进（创新） 2 2 2 2）渐进性质量改进。）渐进性质量改进。）渐
15、进性质量改进。）渐进性质量改进。质量改进的组织形式：质量改进的组织形式：质量改进的组织形式：质量改进的组织形式：0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识计划计划PLANPLAN：制定方针、目标和对策制定方针、目标和对策制定方针、目标和对策制定方针、目标和对策实施实施DODO：落实具体对策落实具体对策落实具体对策落实具体对策检查检查CHECKCHECK：对策实施后，把握对策的效果对策实施后，把握对策的效果对策实施后，把握对策的效果对策实施后，把握对策的效果处置处置ACTIONACTION：总结成功的经验，形成标准化总结成功的经验，形成标准化总结成功
16、的经验，形成标准化总结成功的经验，形成标准化质量改进的四个阶段质量改进的四个阶段0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识QC小组团队小组团队1.QC1.QC1.QC1.QC小组的概念：小组的概念：小组的概念：小组的概念： 质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，企业的经营战略、方针目标和现场存在
17、的问题，以改进质量、降低消耗，企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。法开展活动的小组。法开展活动的小组。法开展活动的小组。自自 发发 组组 织织0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识所在的工作现
18、场所在的工作现场所在的工作现场所在的工作现场QCQCQCQC小组活动宗旨小组活动宗旨小组活动宗旨小组活动宗旨尊重人性尊重人性尊重人性尊重人性 建立文明生产现场建立文明生产现场建立文明生产现场建立文明生产现场 发挥人的能力发挥人的能力发挥人的能力发挥人的能力 改进质量，提高效益改进质量，提高效益改进质量，提高效益改进质量，提高效益 改善人际关系改善人际关系改善人际关系改善人际关系QCQCQCQC小组活动特点小组活动特点小组活动特点小组活动特点 明显的自主性明显的自主性明显的自主性明显的自主性 防范的群众性防范的群众性防范的群众性防范的群众性 高度的民主性高度的民主性高度的民主性高度的民主性严密的
19、科学性严密的科学性严密的科学性严密的科学性QCQCQCQC小组活动目的小组活动目的小组活动目的小组活动目的以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心提提提提高高高高质质质质量量量量意意意意识识识识提提提提高高高高问问问问题题题题意意意意识识识识提提提提高高高高改改改改进进进进意意意意识识识识提提提提高高高高参参参参与与与与意意意意识识识识提提提提高高高高现现现现场场场场水水水水平平平平0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识QC小组活动程序小组活动程序1 1、选择课题、选择课题、选择课题、选择课题2 2、现状调查、现状调查、现状调查、现状调
20、查3 3、目标设定、目标设定、目标设定、目标设定4 4、分析原因、分析原因、分析原因、分析原因5 5、确定主要原因、确定主要原因、确定主要原因、确定主要原因6 6、对策制定、对策制定、对策制定、对策制定7 7、按对策实施、按对策实施、按对策实施、按对策实施8 8、检查效果、检查效果、检查效果、检查效果目标达成？目标达成？目标达成？目标达成？N9 9、 制定巩固措施制定巩固措施制定巩固措施制定巩固措施1010、总结和下一步计划、总结和下一步计划、总结和下一步计划、总结和下一步计划Y0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识QC常用工具常用工具1、调查
21、表：、调查表：0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识2、分层法（分类法）、分层法（分类法）0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识3、头脑风暴、头脑风暴4、亲和图、亲和图0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识5、因果图、因果图0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识6、树图、树图0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材一、质量基础知识一、质量基础知识7、关联图、关联图8、流程图、流程图9、散布图、散布图10、控制图、控制图11、直方图、直方图0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材中中 场场 休休 息息0707届见习大学生培训专用教材届见习大学生培训专用教材二、出口包装中心质量管理二、出口包装中心质量管理出口包装中心质量出口包装中心质量 包包包包 装装装装 质质质质 量量量量 运运运运 输输输输 质质质质 量量量量 服服服服 务务务务 质质质质 量量量量
