话务员技巧培训

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1、客服代表基本要求A: attitude-（ 服务态度 ） S: skill-（ 语言技巧 ） K: knowledge-（ 专业知识 /常识 ）It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude （ 态度可以决定一切，态度决定高度 ）客户代表什么样的正确态度？自信 忠诚 专业 善解人意善于倾听1. 客户代表电话沟通的技巧沟通的定义和方法- 沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。通是双向的客户：听到 f 听懂 f 听完我：回应确认提示： 不抱怨别人, 从自我做起沟通不好，自己最少要负50%的责任 效的沟通提示

2、： 信息的传递 + 情感的交流= 有效的沟通传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通 沟通障碍的 5 个原因恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。假定： 假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容， 它通常是正确的。 但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定， 对每句话、每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。迟钝： 不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解， 有时是因为你魂不守舍。含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这

3、会是一种避免做出错误理解的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。2. 表达中的声音比例和重要性当拿起电话， 身体语言消失， 主要透过语气表达， 养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。面对面交流电话交流语气： 38%语气： 18%声音： 7%声音： 82%身体语言： 55%如何评估电话语气？a) 运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗？b) 运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？c) 调整自己的语速迎合客户了吗？d) 调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的3. 脑海中的图象与语音语调脑海

4、中的图象( picture )变化的语调pitch低沉的声调inflection礼 节 courtesy积极的语气tone容易理解understandability适中的语速rate口齿清晰enunciation4. 声音技巧(有效的表达)a) 寻找语句中的重点，适当使用重音把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来b) 重点是你最想让客户了解到的内容c) 一句话中只能有一个重点d) 适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件e) 适当的停顿和不拖长音f) 使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：“您的意见 / 看法呢？”“您能否详细描述一下”“当时的

5、情况是怎样？”“您能否解释一下?“您怎么想的？”“对于。 。 。 。您是如何考虑的？”“然后，发生了什么？”下列说法是容易激怒客户的：“明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答。 ”“你难道不知道。 。 。 。？”“你应该冷静下来！ ”“我告诉你什么来着？”“我们的规定是。 。 。 。 ”“这不是我的工作。 ”g) 积极的表达(加强谈话中的亲切感)消极： “我猜想您一定不明白我说的。 。 。 。 ”积极： “对不起，我没有说明白，我的意思是。消极： “当我说。 。 。 。的时候，你一定是不信任我。积极： “你一定愿意知道。 。 。 ”h) 鼓励客户“请您再具体地讲一下好吗？”“您的意思是

6、不是说。 。 。 。 。 ”i) “谢谢”的艺术当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；当他们夸奖你或你的公司的时候；当他们提出意见或建议的时候；当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；当他们给你介绍了一个客户的时候；当他们耐心地听你讲话的时候；当他们向你抱怨/ 投诉的时候。5. 坐席代表接电话技巧a） 接听来电前目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作；步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境开朗，注意告板上特别注意事项。非语言：专心一致切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。b） 专业的电话开场白从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融入客户

7、的世界。坐席人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清晰、具体，语速要缓慢，语言简练。同时注意使用适当的语调变化，以引起客户的兴趣。希望我们能透过电话，将（车诚公司）专业形象告诉所有的来电者！c） 问候通常包括以下三方面的内容：公司及部门的名称；客户服务中心坐席员的名字；表示愿意提供帮助。d）开始语：（呼入）您好！广州车诚，我是 XXX,请问有什么可以帮助您？（呼出）您好！我是广州车诚打来的，请问XXX先生/小姐在家吗?6. 坐席代表倾听技巧倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情感、客户的名

8、字等。同时做好准备：在继续的交谈中使用客户的姓氏，准备谈及的客户意见及问题。a) 关于倾听的事实我们会记住第一天中所听到的 （ 30%）第二天我们又会记住第一天所听到的 （ 7%）每天出于习惯性的倾听占（ 85%）每天有意识地选择倾听占（ 7%）b) 有效的倾听障碍人：焦虑的心态、口音、语句形式事：重复烦闷的工作物：噪音、环境c) 善于倾听的技巧寻找重点或中心概念, 略过某些细节尊重说话者, 专心一致 , 且乐意倾听避免受偏见影响, 保持开放的心灵适当的提问 , 帮助说话者清楚表达组织所听到的 , 以重述方式确认( 避免鹦鹉学舌)作笔记写下关键字句 , 以增强记忆d) 使用积极的倾听技巧并对客

9、户的信息给予积极的回应为什么回应: 表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息怎样回应 : 回应 , 但不表示同意或不同意, 也不做判断例如 : “听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。 ”“您的意思是您无法马上付款，是吗？”e) 适时归纳要点坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话 , 表明你对关键问题的理解 .以交谈或达成共识的方法, 简明地强调关键需求或发现的意见。 归纳要点还可以避免重复客户多余的话。f) 让客户知道你在听，并很愿意帮助他们坐席代表可使用的语言举例： “我很愿意帮您查一下, 先生 / 小姐。”, 我感到很高兴, 先生 /小姐。”“很抱歉, 给您带来麻烦,

10、 我会帮您查明。”g) 通过提问找到信息, 问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求坐席代表可以使用的语言举例 : 结果不固定的问题你可以说: “请问您考虑的是哪方面的呢? ”“您希望我们何时来完成呢?”“请您解释一下。” 结果固定的问题你可以说:“您是否依然要买 ?”“这样对吗?”“我现在为您下定单可以吗?”h) 确认你和客户的交流是顺利的确认你明白你客户在讲什么, 你的客户也明白你在讲什么 ?坐席代表可使用的语言举例 : “. 先生 , 如果我的理解是正确的 , 您是否需要?先生 , 现在让我们来确认一下, 您是周一、周二打来电话, 但没有接到回信 , 您现在需要我们尽快为您办理, 对吗

11、?”i) 提出建议 一定要提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的。j) 达成一致坐席代表可以使用的语言举例： “这样是否可行？” “这样是否符合您的要求？”k) 最后核实确认你已经具备你需要的所有信息、确认你的客户已经拥有他们所需要的，同时确认你和你的客户已经就你们交谈的内容达成一致意见。7. 坐席代表HOLDfe话技巧用电话替客人解决问题时,如要HOLD主客人,不应超过20秒，就算20秒内不能回复客人的问题 , 也要在 20 秒内给对方回应 , 并说明何时给确定答案.目的 : 需要客人等候步骤 : 告诉对方你的行动（20 秒内回应 , 未有答案也要在 20 秒内回复 , 尽

12、可能时间越短越好 ）语言 : “不好意思,X 小姐 , 请你等一等, 我正在帮你查看. ”“不好意思 ,X 小姐 , 要你等那么久, 您这个问题是 ”“不好意思 ,X 小姐 , 要你等那么久, 您这个问题我们暂时未能答到你 , 请您再等多十秒. ”“感谢您的等待 . ”非语言 : 按下 HOLD 制切勿 : 让对方等待超过20 秒（没有人愿意在电话的另一端等得太久）8. 坐席代表转移电话技巧 如需转移电话（到特定的坐席代表）必须先得到客户的同意, 要了解清楚原因 , 然后让对方稍等 。 将电话转移第三方, 扼要地说明原因。 如电话不通, 需要回线告知用户线路繁忙, 征询可否稍后再致电上来.9.

13、 圆满的电话结束语（WATC）HW： warmth （ 亲切、委婉）A： appeal （ 请求 ）T： task （ 以事论事 ）C： count on me （ 尽量把责任挽在自己身上）H： hit words （ 魔术用语 ）注意：不可以催促对方挂线。 挂线时要轻力。挂线前要向客人说： “ X 先生 /小姐 , 如果您再有其他的疑问 , 欢迎您随时致电给我们 , 感谢您的电话, 再见。四、客服投诉与积极的投诉管理1. 投诉的价值那些爱投诉的客户可能是你最好的朋友, 因为如果没有他们来反映问题 , 你不可能知道怎样改进自己的服务. 而如果你不改进服务, 你就会在竞争中败下阵来. 当客户的投

14、诉得到满意的解决后, 他们一般会继续做你的忠实客户 , 并会向朋友和同事讲述自己的投诉是怎样被解决的 . 明智的做法是将客户的投诉作为自己改进产品或服务 , 争取客户忠诚的最好途径. 大多数有怨言的顾客从来不投诉 , 相反他们会选择其他产品或服务, 离你远去 .2. 鼓励客户投诉分析:69% 的客户从未提出批评,23%的客户不满时, 只向身边的朋友提出过, 只有 8%的客户与公司联系过, 希望解决 .如何 “溶解掉抱怨的冰山” 尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8 10个其他客户， 这些人把这些经历继续告诉下去， 算算， 客户流失造成的损失是惊人的！ ！3客户投诉

15、及抱怨产生的原因 有期望才有抱怨客户抱怨， 不应当简单地理解为客户的不满， 对于坐席员来说应当把客户的抱怨理解为客户对于该企业的信赖与期待, 同时也是该企业的弱点所在。正因如此 , 我们就大可不必害怕客户的抱怨, 但必须重视客户的抱怨, 努力改善我们的服务 , 力求客户对我们更加满意。对企业的坐席员来说 , 听客户喋喋不休的抱怨, 决非是一件快乐的事情, 甚至有不少人一听客户抱怨, 便采取充耳不闻, 敷衍了事的态度. 当然 , 这并不是说客户抱怨越多，企业形象就越好. 相反, 如果客户对某企业产生抱怨, 除了表明客户对这家企业寄予期望与信任外, 更说明该企业在提高产品和服务方面仍存在着许多弱点 , 从而给客户带来了失望. 所以 , 客户的抱怨对企业来说， 又是宝贵的信