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1、总部培训部门店员工行为规范试题（一）一、填空题：（每空3分，共30分）1. 电话铃响（ 三 ）声之内必须接听。接听咨询电话第一句话应为：（ “您好! 国美电器” ）。2. 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释 ，更不要（ 申辩 ）。倾听时，表达对顾客的（ 关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3. 营业前整理货区卫生时，要求地面清洁，货架整齐，（ 商品擦拭干净 ），并保持全天的卫生状况良好，随时抽空做好清洁工作。POP书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在（ 顾客看不到的地方 ）。4. 恰当运用( 点头 )、（ 鞠躬 ）、招手等形体语言表达服
2、务精神。5. 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。6. 店内公共设备工具使用后，要（ 清理整齐，物归原位 ）。二、多选题：（每题5分，共10分）1、员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（ BCD ）A无论何种情况，一律照全价赔偿。B员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。C故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。D员工丢失财物应按市价予以赔偿。2、下列哪此是被禁止的行为：（ BD ）A女员工化职业淡妆；B当众梳头、化妆、照镜子；C戴结婚戒指；B 嚼口香糖。三、判断题：（每题10分，共20分）1. 店内移动设备及物品可以随意挪离出店。（ ）2. 为保证举报人的权益,举报奖不公开授予,
3、由总经理或分部总经理签字特别发给。（）四、简答题：（每题20分，共40分）1、门店员工行为规范的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。2、惩罚积分的划档分为几档？分别如何处罚？答：分四档。1、一次扣罚2分，并处警告处分；2、一次扣罚5分，并处严重警告处分；3、一次扣罚10分，并处记过处分；4、一次扣罚20分，并予以除名处理。门店员工行为规范试题（二）一、填空题：（每空3分，共30分）1. 当顾客离开柜台或服务台时，应说：（ “您慢走，欢迎您再来” ）。2. 穿低跟（ 黑 ）颜色的皮鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否（ 擦
4、亮 ）；3. 处理投诉时应将重点放在（ 出现的问题 ）上，而不应计较（ 顾客的态度 ）。必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经给顾客造成的不便表示歉意，请顾客谅解。4. 首饰仅限于优质手表、（ 项链 ）、耳环、每只手只戴（ 一 ）枚戒指。5. 工作时间应穿着统一的工装，（ 非工作时间 ）或在工作场所以外，禁止穿着工装；6. 款台员工核对营业员所开票据与（ 货物型号 ）是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先（ 验证 ），以保证安全。二、多选题：（每题5分，共10分）1. 公司禁止的行为表情有：（ ABC ）A行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠
5、,或手势过多,目光游离不定；C手指着别人说话；D在向顾客进行产品介绍时做适当的手势。2. 下列哪种投诉处理方法是正确的：（ AB ）A认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩。B待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在，顾客可能会提出很多问题，要分析出解决问题的关键。C对前来投诉的消费者要仔细地盘问，严肃对待。D对于顾客的投诉要尽量拖延解决。三、判断题：（每题10分，共20分）1、 门店营业员可以穿着工装在上班时间外出。（ ）2、 公司内可任意调换挪动桌椅、电脑和办公设备。（ ）四、简答题：（每题20分，共40分）1. 处理顾客投诉总的
6、原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2. 列举4项卖场工作标准中被禁止的行为？答：在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木；随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访。门店员工行为规范试题（三）一、填空题：（每空3分，共30分）1. 在（ 左 ）胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡。2. 倾听顾客的投诉时要保持冷静和耐心，顾客诉说时，暂不要（ 做任何的解
7、释 ），更不要（ 申辩 ）。倾听时，表达对顾客的（ 关注 ）与同情，通过语言表达感同身受，适时点头表示同意他的观点。3. 首饰仅限于优质手表、项链、（ 耳环 ），每只手只戴一枚戒指。4. 顾客接待工作的四忌是冷、硬、顶、推，分别指( 态度冷漠 )、语言生硬、( 顶撞顾客 )、( 推卸责任 )。5. 恰当运用手势，不使用（ 禁忌 ）手势。6. 严禁有意破坏团结、煽动（ 怠工 ）或罢工行为。二、多选题：（每题5分，共10分）1. 营业员协助顾客试机时应：（ ABC ）A帮助顾客将商品搬运到试机台，进行试机。B向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等。C若顾客对商品持
8、有异议，提出调换要求，要尽量耐心解释，打消顾客疑虑。D试机后，顾客若不满意，拒绝为其进行调换。2. 公司禁止的行为表情：（ ABC ）A行走站立时双手背在后面或插入口袋里；B交谈时表情呆板, 张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定；C手指着别人说话。D对顾客服务时微笑并使用敬语。三、判断题：（每题10分，共20分）1. 店内移动设备及物品可以随意挪离出店。 （ ）2. 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ ）四、简答题：（每题20分，共40分）1、处理顾客投诉总的原则是什么？答：在公司规定允许的情况下，尽量解决顾客的需求，满足顾客的要求，同时有效的节省公司的开支。2、门店员工行为规范
9、的适用人员的范围是什么？答：门店(卖场)所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等。门店员工行为规范试题（四）一、填空题：（每空3分，共30分）1. 严禁在（ 营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免（ 大吵大闹、有损公司形象 ）的事件的发生。2. 上班期间，不吃（ 产生口腔异味 ）的食品。3. 当通道内没有顾客也暂时没有其它工作时，应反复清理所负责区域的（ 商品 ）、（ 货架 ）、柜台以及地面上的杂物。4. 接受来自顾客的意见或建议时可使用的服务用语有：（ “谢谢您提出的宝贵建议（意见）” ），（ “我会把您的建议（意见）登记下，转给公司的领导，谢谢您对国美的支持” ）。5. 一般情况
10、下，营业员要亲自引导顾客交款，业务忙时，要向顾客清楚提示（ 交款地点 ）。6. 工作时间应穿着统一的工装，（ 非工作时间 ）或（ 在工作场所 ）以外，禁止穿着工装。二、多选题：（每题5分，共10分）1、在向顾客介绍商品应注意做到：（ AD ）A. 了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品，突出商品的卖点，热情帮助顾客挑选。B. 商品时可以进行渲染夸大，这样才能促进销售。C. 自己不确定的事情可以先向客人答应下来，不用担心会引起售后投诉。D. 如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦，百挑不厌。2、下列哪个是使用店内的广播系统时需用的统一标准用语：（ AD ）A呼叫员工到某处：员工*
11、（姓名），请到*（位置）。B呼叫员工回电话：员工*（姓名），回电话。C呼叫顾客到某处：顾客*（姓名），快到*（位置）。D：呼叫顾客回电话：顾客*（姓名），请在店员帮助下，给*回电话。三、判断题：（每题10分，共20分）1、 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ ）2、 顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。（ ）四、简答题：（每题20分，共40分）1、晨检之后，营业之前的工作内容有哪些？答：1、整理货区卫生；2、检查价签；3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等。2、简述有关店内移动设备及物品的使用规定。答：1、店内移动设备及物品使用完毕后要及
12、时放还到指定位置；2、店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；3、在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或员工造成损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除。门店员工行为规范试题（五）一、填空题：（每空3分，共30分）1、 严禁在（ 营业现场 ）处理投诉，处理投诉时，要避免（ 大吵大闹、有损公司形象 ）的事件的发生。2、 当顾客退、换货时应说（ “对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？” ）3、 店内公共设备工具使用后，要（ 清理整齐），（ 物归原位 ）。4、 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。5、 无事生非，挑拨离间，破坏同事之间
13、团结。一次扣罚（ 5 ）分，并处（ 严重警告 ）处分。6、 严禁有意破坏团结、煽动（ 怠工 ）或（ 罢工 ）行为。二、多选题：（每题5分，共10分）1、以下各项是对卖场环境卫生的要求有：（ ABCD ）A店内商品陈列整齐，商品及展台内外干净、无灰尘、污迹、水迹；B地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；C办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动； D店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。2、下列关于劳动纪律的选项中，属于禁止的行为有：（ BCD ）A营业员轮流到休息室休息；B工作时间倚靠货架，将手放在衣服的口袋内；C工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；D在工作时间擅离岗位；三、判断题
14、：（每题10分，共20分）1. 顾客因本身人为原因、商品使用不当等造成商品不能使用而要求退换时，可以不予理睬。（ ）2. 使用店内广播系统呼叫员工时，应称呼员工职位。（ ）四、简答题：（每题20分，共40分）1、制定门店员工行为规范的目的是什么？答：统一门店员工行为规范标准，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力营造良好的购物环境。2、简述劳动纪律中有关休息和就餐的规定。答：休息、饮水或用餐时，应到员工休息室。遵守时间，按时用餐，休息后准时返回工作岗位。门店员工行为规范试题（六）一、填空题：（每空3分，共30分）1. （ 顾客 ）距（ 员工 ）三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。
15、2. 男员工领带系好，下端长及（ 腰带上下缘之间 ），女员工系好（ 领结 ）。3. 结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方（ 挂上电话 ）之后再放下听筒，表示尊重。4. 正确的站立姿势是两臂（ 自然下垂 ），双手（ 自然交叉于体前 ）。5. 休息、饮水或用餐时，应到（ 员工休息室 ）。6. 在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声高或指手划脚，一次扣罚（ 2 ）分，并处（ 警告 ）处分。二、多选题：（每题5分，共10分）1. 员工若造成公司财物损失，应如何赔偿：（ BCD ）A无论何种情况，一律照全价赔偿。B员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚。C故意损坏的加倍罚款;无意损坏的视情况予以赔偿。D员工丢失财物应按市价予以赔偿。2. 下列关于劳动纪律的选项中，属于禁止的行为有：（ BCD ）A营业员轮流到休息室休息；B工作时间倚靠货架，将手放
