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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 懂得识别和满足客户的需求； 学会使客户成为回头客； 知道有效控制服务品质。客户服务的流程及品质控制一、客户服务的流程一般来说，客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。1.对客户显示积极的态度态度受感情、思想和行为倾向的影响。根据同理心，对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题，了解自身是否保持积极态度：第一，帮助别人或服务别人是无可指责；第二，会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何；第
2、三，即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供的服务质量越高，感觉越好；第五，对自己的工作很有热情；第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；第十，认为做好工作中的每件事是重要的。如果答案都是肯定的，说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。外表显示积极态度人的外在形象决定别人的第一印象，而对于服务人员来说，通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此，这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的
3、形象是否做到整洁大方。具体来说，服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查：第一，头发是否保持合适的长度和清洁度，发型是否合适；第二，身上的服饰是否得体，有无穿奇装异服；第三，指甲是否保持干净，有无蓄超长的指甲；第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。肢体语言展现积极态度据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。合理运用肢体语言，能够让表达更加形象生动，进而使沟通取得更好的效果。肢体语言的自检。服务人员应经常问自己，在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松；在与人对视时是否感到自在等。如果回答大部分
4、是“No”，就要有意识地训练自己合理运用肢体语言。肢体语言练习。恰当的肢体语言能够表达积极的信息，主要包括：放松而节制的面部、微笑自然而舒服、交谈时眼睛对视、身体移动放松从容。相反，不好的肢体语言会传达消极信息，如紧张焦虑的面部、没有或勉强的笑容、交谈时避开目光、身体移动别扭匆忙等，对此应尽量予以避免。语气表达积极态度相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务
5、人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。寻呼中心以及电话服务中心在培训话务员时，通常要求使用中性的语气。所谓中性语气，即男生在说话时不要过于生硬，直来直去，要注意委婉的表达、讲究礼貌，而女生则不能过于软绵，拖泥带水，要做到干净利落、充满自信。精神表示积极态度由于“情感劳动”更能消耗人的体力和精神，因此，客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累。一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质服务，难免会产生疲劳感，而当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”。因此，客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，同时要学会调整自己，绝不把疲惫的情绪带到工作中，随
6、时保持精神饱满的状态，让客户能够感染到勃勃生机。2.识别客户的需求客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么；客户是否满意，会不会成为回头客以及客户为什么购买或不购买等。优质服务的时间标准优质服务必须有考核标准，时间标准是其中之一。优质服务的时间标准包括：第一，顾客来到时，在XX秒内向其问候；第二，在XX分钟内完成初次接待；第三，在XX分钟内完成后续接待；第四，顾客的特殊要求应在XX内处理；第五，电话应在XX声铃响内予以接听；第六，其他规定。领先一步了解客户的需求如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下好印象，从而使客户对自己的服务给予高度评价，
7、而这就要求了客户人员应当仔细观察客户，及时发现客户的需求。通常，客户的需求按照马斯洛的需求层次主要分为五个需求，事实上，除此之外，客户的需求还有被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。因此，对于不同客户的不同需求，服务人员应当要善于判别。善用倾听客服人员要善于运用倾听挖掘客户的需求，在倾听时不说话，以免分心；要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈信息。此外，在听客户说话时要进行目光交流。3.满足客户的需求向客户提供服务的流程向客户提供服务的流程如图1所示，客服人员应当遵照顺序为客户提供优质服务。图1 向客户提供服务的流程示意图提供优质服务的注意事项要想为客户提供优质服务
8、，最大限度地满足客户的需求，客服人员必须注意四点：服务的特征。只有先掌握服务的基本特征，才能更好地为客户服务。服务的基本特征主要包括：第一，人或物导向；第二，高或低技术；第三，人的作用；第四，时间；第五，地理位置；第六，复杂性；第七，适应能力；第八，每次服务人数；第九，培训；第十，监督。简明表达的能力。在向客户提供服务时，要努力保持顾客的自尊心，而复述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通时，要尽量使用简明易懂的语句，口头信息加书面信息会更有效地表达自己的意思。此外，服务客户应该注重行为而非个性，所以要适当统一语气和体态语言。积极推销特色服务。客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来
9、的价值和利益，通过特色服务能够使服务更上层次，不断满足客户更高更特别的需求，而通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益。须知强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。迎接突发事件的挑战。服务客户难免会遇到突发事件，例如，遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等。当意外发生时，客户服务人员要确认自己能否应对。为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患。4.让客户成为回头客让难缠的客户成为回头客户难缠客户的表现。在工作中，经常会有一些很难缠的客户，其表现为：容易发怒、喋喋不休、犹豫不决、横行霸道、热心过头、故意
10、捣乱、借机闹事、举止不雅等，给服务人员出尽难题。难缠的原因。一般来说，客户难伺候的原因主要有八个：第一，疲劳、沮丧，困惑，遭到打击；第二，想要保护自己的利益或尊严；第三，以前没有经历过，不理解；第四，受到冷落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害，失去理智；第六，不善于言辞或理解力太差；第七，急于获得服务，等得不耐烦；第八，其他的特殊原因。正确面对难缠的客户。不难发现，客户难缠的原因主要在于客户自身，因此，客户服务人员要调整好心态，正确面对。一般来说，面对难缠的客户，正确的做法包括：第一，在第一时间内做出反应；第二，表示认同、理解和同情；第三，尽量避免触及个人；第四，保持良好的态度，仔细聆听；第五，针
11、对问题，解决问题。让抱怨或投诉的客户成为回头客户客户服务人员在工作中难免遇到客户前来抱怨或投诉。只要正确处理客户的投诉，及时解决问题，就能化解客户的抱怨。最好的处理方法。对待客户的抱怨和投诉，最好的处理方法是避免发生投诉，即预防。预防的成本低于治疗的成本，但是一旦发生投诉，处理的动作要快，要进行一线授权，尽早解决，以避免事态扩大难以收拾。正确看待客户的抱怨。客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给服务人员指出问题的所在，是改进学习的机会。据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来。从某方面说，抱怨是一种信任，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明其对服务还有期待，企业最危险的事情莫过于听不到任
12、何抱怨声。保持诚恳的接待态度。客户抱怨通常会有各种原因，例如，产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等。面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意和客户进行沟通。具体来说，需要做到：首先，要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大可能给客户满意的答案。其次，要敢于认错，而不是推卸责任。再次，要仔细聆听。消除客户怨气的最有效的方法是仔细聆听。仔细聆听的要点主要有：全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、不打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完。有时客户的抱怨只是一种心理净化现象，与产
13、品本身没有多大关系。所谓心理净化现象，是当客户心里有怨气、有压力后，需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关、态度亲切的陌生人吐露心声。当客户把不满和委屈全盘吐露之后，满意感会出现。此时客户服务人员要做的就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话。妥善解决之道。对于客户的抱怨和投诉最关键的是要妥善解决。解决的办法主要分三个步骤：第一，缓解客户的怒气。缓解客户的怒气，除保持诚恳的态度，耐心倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间转移客户的怒气，在必要时还可以撤换当事人。第二，对不满的客户予以补偿。客户服务人员要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效异议，同时及时提出产品和成交条件的有关优点和
14、利益，有效解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。第三，寻找解决问题的方法。细倾听完客户的抱怨后，应向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。客户出现不满的情况。一般来说，客户出现不满的情况包括：第一，客户对客服人员工作素质不满。例如，客户觉得照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救措施，可以询问客户的想法。切记不要一味去追究谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则就立即答应照做。第二，服务没能达到客户的预期效果。例如，事先答应客户的要求，却不能兑现。此时只能是想办法兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额退回客户
15、的金钱，并且做适当补偿，或者承诺客户在下次服务时将获得优惠，以此弥补信誉损失。要点提示客户出现不满的情况： 客户对客服人员工作素质不满； 服务没能达到客户的预期效果； 客服人员的行为非专业性； 账单超出客户的事先预计； 客户想获得更多的服务。第三，客服人员的行为非专业性。例如，对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等。第四，账单超出客户的事先预计。客户常会抱怨账单金额太高，解决的方法是在最开始就让客户明白企业的收费政策，包括收费项目和不收费项目，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时了解工作进展和最新收费情况。第五，客户想获得更多的服务。如果客户提出的要求超出服务范围，就要坦白告诉客户相关的服务内容和范围，并且表示乐意为其提供服务，帮助其寻找有关资料，而不能简单说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。二、服务品质的控制企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合理的服务标准。1.对服务品质体系的认知建立服务品质体系是树立以客户为中心的理念，建立完善的服务制度，制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服务理念中，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，从而建立共同的
