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1、电话营销销培训 一、电话话营销的的特性（4个）. 2特征1电电话营销销过程是是靠声音音传递信信息. 22特征2营营销人员员必须在在极短的的时间内内引起客客户的兴兴趣. 22特征3电电话营销销是一种种你来我我往的过过程. 22特征4电电话营销销是感性性而非全全然理性性的销售售. 2二、电话话营销的的目标确确定. 331.主要要目标. 32.次要要目标. 33.电话话销售目目标表. 4三、电话话营销的的事前规规划和准准备. 44（一）了了解目标标客户的的真正需需求. 44（二）熟熟悉产品品和服务务，以及及和客户户需求和和切合点点，准备备好相应应的文件件. 5（三）准准备好客客户/老客户户的基本本资
2、料，知知晓以前前沟通状状况和客客户的特特征. 55（四）其其他准备备事项。（根根据不同同情况可可能需要要做的准准备）. 6四、电话话营销基基本训练练. 6（一）开开场白. 6（二）找找到目标标关键人人物-对待秘秘书. 88（三）有有效询问问. 9（四）重重新整理理客户之之回答. 9（五）推推销介绍绍产品服服务的功功能及利利益点. 9（六）尝尝试性成成交. 99（七）正正式成交交. 100（八）异异议处理理. 100（九）有有效结束束电话. 11（十）后后续追踪踪电话. 11五、利用用销售工工具. 111六、电话话营销的的事后工工作. 112七、问题题. 122问题1：电话营营销中的的其他注注意
3、事项项. 122问题2：我们如如何让客客户在220-330秒钟钟内对我我们要说说的事情情感兴趣趣？. 一一三问题3：如何知知道客户户是否喜喜欢听我我们继续续说. 一一三问题4：产品介介绍中那那些方面面是理性性的？那那些是感感性？顺顺序如何何？. 一一三问题5：我们在在和客户户进行沟沟通时候候如何能能够准确确的确定定主要目目标和次次要目标标，举出出例子说说明分析析. 一三三问题6：对于不不同行业业、不同同地域、不不同年龄龄、不同同性别、不不同职位位客户的的需求分分析. 一一三问题7：什么样样的产品品和服务务才是为为客户所所喜爱和和接受的的. 一三三问题8：在和客客户进行行产品和和服务的的推广宣宣
4、传电话话沟通前前，应该该准备好好那些必必须的资资料. 114问题9：客户资资料整理理的规则则，客户户沟通信信息的记记录，客客户沟通通记录日日报. 114一、电话话营销的的特性（4个）特征1电电话营销销过程是是靠声音音传递信信息销售员只只能靠“听觉”去“看到”客户的的所有反反应并判判断沟通通方向是是否正确确，同样样地，客客户在电电话中也也无法看看到销售售员的肢肢体语言言、面部部表情，只只能借着着他所听听到的声声音及其其所传递递的讯息息来判断断自己是是否喜欢欢这个销销售员，是是否可以以信赖这这个人，并并决定是是否继续续这个通通话过程程。（三三流销售售推产品品，二流流销售推推服务，一一流销售售推自己
5、己）而声声音并不不是我们们传递信信息的唯唯一方式式，问题题1：电话话营销中中是否仅仅仅注意意声音就就可以了了呢？）。 特征2营营销人员员必须在在极短的的时间内内引起客客户的兴兴趣在电话拜拜访的过过程中如如果没有有办法让让客户在在2030秒秒内感到到有兴趣趣，客户户可能随随时终止止通话，因因为他们们不喜欢欢浪费时时间去听听一些和和自己无无关的事事情，除除非这通通电话让让他们产产生某种种好处。（问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？） 特征3电电话营销销是一种种你来我我往的过过程电话营销销其实就就是一种种沟通的的过程，最最好的过过程是销销售员说说1/33的时间间，而让让客
6、户说说2/33的时间间，如此此就可以以维持良良好的双双向沟通通模式。一一般情况况在初次次沟通中中总会销销售员说说的多一一些，而而随着与与客户沟沟通的深深入，客客户参与与的程度度就会愈愈来愈搞搞，所以以第一次次沟通若若处理不不好比例例反过来来也勉强强可以，但但是若销销售员说说的话超超过3/4以上上，一般般可以断断定这次次沟通是是无效的的，或者者说效果果会很差差，除非非是客户户一直在在问问题题，他用用1/44时间提提问，销销售员用用3/44时间回回答，而而客户又又在不断断的用声声音表示示“嗯！”“对”“哦”“很好好”“是呀呀”等。（问问题3：如何何知道客客户是否否喜欢听听我们说说） 特征4电电话营
7、销销是感性性而非全全然理性性的销售售电话营销销是感性性销售的的行业，营营销人员员必须在在“感性面面”多下功功夫，因因为在客客户沟通通中，不不论时间间多短都都是先打打动客户户的心，然然后再让让客户了了解理性性和知晓晓的资料料，以强强化感性性销售层层面。那么在我我们和客客户沟通通中哪些些属于感感谢那些些属于理理性层面面呢？举举个其他他行业客客户电话话介绍的的例子，电电话中销销售员对对客户说说（证券券公司经经理人，在在说服客客户在他他所在的的营业部部开户）：李先生生，选择择我们营营业部开开户之后后，你会会感觉我我们优质质的服务务，买卖卖股票更更顺手（感感性），而而我们的的手续费费是业界界最合理理的（
8、理理性）。（问问题4：那么么我们的的产品那那些方面面是理性性的感谢谢是感性性的呢。知知道这些些我们就就可以在在和客户户沟通中中知道先先说什么么，后说说什么？前面的的第2个问题题是要考考虑说什什么，而而本个问问题是要要考虑顺顺序问题题）二、电话话营销的的目标确确定 销售员在在打电话话给客户户之前一一定要预预先订下下希望达达成的目目标，如如果没有有事先订订下目标标，将会会很容易易偏离主主题，完完全失去去方向，浪浪费许多多宝贵的的时间。当当然由于于在不同同情况下下，面对对不同客客户所订订立的目目标会不不同，所所以对于于目标的的确定和和把握可可以采用用不同的的处理方方式。比比如，我我们在沟沟通中，只只
9、是和已已经购买买的会员员确定一一下邮寄寄地址寄寄送发票票和会员员资料，我我们就只只需要头头脑中又又一个记记忆，打打电话给给客户问问清楚记记录下来来即可。若若需要确确定的事事项比较较多就要要事先列列出，电电话沟通通中按照照记录的的问题询询问，以以免漏掉掉一项，还还要再次次打电话话给客户户，就造造成浪费费和给客客户不好好的印象象。客户户会觉得得你做事事情没有有条理。 返回来说说我们电电话营销销的目标标的确定定问题： 一般情况况下，我我们电话话和客户户沟通往往往不是是一个单单一的目目标，所所以就需需要对这这些目标标进行一一下划分分，确定定后那些些是主要要目标要要重点解解决，最最先沟通通，那些些是次要
10、要目标客客户在完完成重要要目标后后完成，或或者穿插插在主要要目标实实现过程程中完成成，若遇遇见客户户突然有有事情要要立即挂挂断电话话，我们们的主要要目标已已经完成成也不会会太多影影响我们们的电话话沟通目目标，有有些时候候次要的的目标是是要在主主要的目目标实现现的基础础上才要要去沟通通和实现现的。 那么，什什么是主主要目标标呢，通通常是你你最希望望在这通通电话达达成的事事情，而而次要目目标是如如果当你你没有办办法在这这通电话话达成主主要目标标时，你你最希望望达成的的事情，或或者说在在主要目目标完成成后要进进一步完完成的目目标。 许多销售售员在和和客户沟沟通中，往往往因为为只准备备了一方方面的目目
11、标，在在遇到客客户的拒拒绝或者者主要目目标没有有实现的的时候，没没有准备备部知道道下一步步该如何何沟通，或或者在主主要目标标实现后后，发现现客户还还有兴趣趣继续听听下去，而而销售员员因为没没有准备备和老率率，不知知道如何何利用这这个大好好的机会会如何进进一步跟跟进，完完成后续续的目标标，上面面两种情情况，若若销售员员没有准准备，一一般都会会是失望望的挂断断电话（第第一种情情况），感感觉后续续的沟通通有困难难，觉得得自己很很失望，怎怎么老是是被拒绝绝。或者者开心的的挂断电电话（第第二种），但但是当下下一步沟沟通的时时候又不不知道是是否会又又这样的的机会，（在在和客户户沟通中中，多撒撒几粒种种子，
12、将将来发芽芽的就会会比较多多） 下面我们们讨论以以下那些些是主要要目标，那那些是次次要目标标; 1.主要要目标常见的主主要目标标有下列列几种： 了了解客户户需求，确确认目标标客户 订订下次电电话或者者拜访时时间（就就某些确确定问题题沟通） 确确定客户户购买时时间和项项目 确确认出客客户何时时作最后后决定 让让客户同同意接受受服务或或产品购购买的提提案 2.次要要目标 常见的次次要目标标有下列列几种： 取得客客户的相相关资料料 订下未未来再和和客户联联络的时时间 引起客客户的兴兴趣，并并让客户户同意先先看产品品和服务务情况 得到负负责人信信息或者者所介绍绍其他客客户的信信息 3.电话话销售目目标
13、表 对于一些些批量沟沟通或者者重点沟沟通（如如光盘赠赠送中批批量对客客户信息息的和一一项的确确认；对对重点客客户的沟沟通），要要进行沟沟通前的的准备工工作，在在电话沟沟通前，拟拟定一份份目标表表，将主主要目标标和次要要目标列列出，以以便能够够在和客客户沟通通中理顺顺思路，并并且可以以在电话话沟通后后确定那那些目标标已经实实现，那那些没有有实现，根根据目标标的实现现情况整整理出，下下次沟通通时间，沟沟通人物物，沟通通方式，和和沟通的的主要目目标和次次要目标标。（问问题5：我们们在和客客户进行行沟通时时候如何何能够准准确的确确定主要要目标和和次要目目标，举举出例子子说明分分析）三、电话话营销的的事
14、前规规划和准准备做任何事事情都要要事先准准备和计计划，电电话营销销也是一一样，一一样需要要事前妥妥善规划划，其中中有如下下几件重重要准备备工作：（包括括宏观的的准备和和为官细细节的准准备） 了解目目标客户户的真正正需求 熟悉产产品和服服务，以以及和客客户需求求和切合合点，准准备好相相应的文文件 准备好好客户/老客户户的基本本资料，知知晓以前前沟通状状况和客客户的特特征 其他准准备事项项。（根根据不同同情况可可能需要要做的准准备） （一）了了解目标标客户的的真正需需求 每一一个类型型客户因因为工作作行业、性性质、职职位、年年龄、所所在城市市、甚至至当时心心情，遇遇到事情情等的不不同都会会影响到到
15、其需求求，所以以我们就就需要对对客户进进行比较较深入的的了解，从从行业、地地域、年年龄、性性别等多多种方面面去考虑虑不同客客户的不不同需求求，只有有了解了了客户的的需求，我我们才知知道如何何用“感性”的方式式告知他他们我们们如何可可以满足足他们的的需求，然然后通过过“理性”的方式式告知他他们我们们如何可可以使他他们用最最少的付付出获得得最大的的回报。在在沟通中中主要是是强调购购买我们们产品和和服务的的必要性性，一些些非必要要的功能能/利益仅仅是用来来加强销销售的效效果（比比如增值值服务免免费赠送送之类，只只是在客客户对我我们的主主要销售售产品认认可，且且因为某某些原因因犹豫不不决的时时候才告告诉他，起起到推动动作用），这这点是千千万不要要本末倒倒置的，否否则一切切努力都都是因客客户当时时的一个个“理智”思考而而付诸东东流。（问问题6：对于于不同行行业、不不同地域域、不同同年龄、不不同性别别、不同同职位客客户的需需求分析析） 一般情况况下客户户购买任任何产品品的时候候，都是是有动机机的：总总
