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1、 . 酒店夜场管理的特点- -日期： / 酒店夜场培训与管理第一章夜场介绍 第一节：夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规图 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意
2、义 五、风度 第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 第三章夜场服务日常操作规与技巧 第一节服务员服务操作规一、服务规二、礼貌用语规第二节服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章楼面部 第一节：KTV包房一、KTV 经理 二、KTV 主管 三、KTV 服务员（少爷） 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV 厅房布局细节标准 六、KTV 用具配置表
3、 七、KTV 洗手间卫生标准 第二节 Disco 演艺大厅一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco 演艺大厅服务员 第三节传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章咨客部（迎宾部） 第一节咨客主管 一
4、、咨客主管的岗位职责 第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图注解分析 四、咨客员服务流程与礼貌用语 五、咨客工作程序与规六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打礼仪 第六章DJ服务部 第一节 DJ 经理一、DJ 经理工作岗位职责 二、DJ 经理工作服务流程 三、DJ 经理守则 四、DJ 服务部提成与福利方案 第二节DJ 服务员一、DJ 服务员工作岗位职责 二、KTV DJ 工作服务程序 三、DJ 服务员工作规四、DJ 服务技巧 五、KTV 、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章会员部 第
5、一节娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求 第二节会员部各岗位职责与工作流程 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务流程与规三、会员部服务技能要求 第三节会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规与营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责与营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规第四节入会申请表格与不同会员的会员权益介绍 一、入会申请表格 二、不同会员权益介绍 第八章出品部 第一节酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节酒吧日常设备、用具、杯具与用途 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯
6、具介绍 四、各种杯具的主要类型与用途 第三节西厨人员各岗位职责与工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 第四节西厨食品介绍 第九章总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第一节总控室 一、灯光调音师工作职责 二、总控部工作服务程序与规三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉OK 功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节演艺节目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节工程部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工程部工作流程与规
7、四、工程部设备安全检查制度 五、工程部值班制度 六、电梯安全操作规定 七、工程部维修人员工作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理规定 十、工程部工程维修一般程序 第四节电脑室 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务流程 三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章保安部 第一节保安部各岗位职责与基本规定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序与礼貌用语 三、保安员基本规定（外保） 第二节消防安全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍与使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消
8、防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章财务、人事部 第一节财务培训 一、财务部各工作岗位职责 二、财务部各岗位工作流程 三、财务收银工作守则 四、员工基金制度 第二节信用卡认识、受理与防止信用卡诈骗行为 一、信用卡介绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为第三节人事管理 一、人事部经理工作岗位职责 二、人事文员工作岗位职责 三、新员工入职操作程序与离职员工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理 第一节 PA 部各岗位工作职责与工作流程一、PA 部主管工作岗位职责 二、PA 部清洁工岗位职责 三
9、、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责 四、PA 部工作服务流程 五、PA 部工作计划 第二节 PA 部各种用具的操作方法与日常卫生工作一、PA 部清洁用具的介绍 二、PA 部清洁剂的介绍 三、PA 部各岗位日常卫生清理规程 四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养 五、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养 第三节布草房、员工更衣柜管理 一、布草房 二、员工更衣柜管理制度 第十三章酒水知识 第一节酒水的概论 一、酒度的介绍 二、酒的分类 第二节软饮料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节硬饮料 一、中国白酒 二、白
10、兰地 三、威士忌 四、毡酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利乔酒） 九、啤酒 十、香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节各种酒水的饮用与服务方法 一、各类酒水的服务方法 二、各类酒水的饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、毒品防第一节雪茄 一、雪茄的发展 二、雪茄的结构 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄与机器制雪茄的不同 五、雪茄服务 六、雪茄的豪华伴侣 七、雪茄品牌 第二节香薰 一、香薰灯的使用方法 二、夜场香薰的目的与香薰油四大功能、八大益处。 三、香薰精油的介绍 第三节毒品防一、什么是毒品 二、常见和最主要的毒品 三、毒
11、品的成瘾性 四、毒品的危害 五、毒瘾戒断方法 六、防毒的五种措施 第十五章营业中突发事件的应变与处理 第一节处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节突发事件应急处理方案第三节营业中突发事件100问 第十六章各种表格（单据）运作介绍 第十七章夜场金牌服务参考50 例 第十八章夜场日常英语会话与酒水牌 第一节日常英文会话 第二节酒水牌 第十九章实操与考核第一节实操练习 第二节考核 一、各岗位员工电脑考核成绩表 二、各岗位员工音响培训考核成绩表 三、KTV 服务员综合实操考核评定表 四、楼面部服务员考核试题 五、消防知识考核试题 前言 随着中国改革开放的浪潮，WTO 的
12、加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客
13、提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。 Disco 夜场一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以与各项管理制度和有关规定，与有各部门日常操作使用表格。 第一章夜场介绍 夜场的概念夜场DISCO行业术语第一节夜场的概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备
14、设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。 区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO一般一般或进口无Disco 大厅、KTV有高有低夜总会豪华高档进口有Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所 豪华高档 进口 有演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV的概念与特点：（1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量
