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1、精选优质文档-倾情为你奉上全面提升服务品牌建设水平为推进“卷烟上水平”提供坚实保障思想政治工作处行业从2004年制定中国烟草企业文化建设纲要以来，经过几年的发展，企业文化建设取得了显著成效。企业文化建设的结果最终要通过服务品牌体现出来。作为烟草商业企业，全面提升服务品牌建设水平，在服务客户上下功夫，打造一流的服务品牌，对内产生凝聚力，对外产生吸引力，是实现“卷烟上水平”战略目标的重要途径。一、科学实施，注重宣贯，积极推动文化建设向文化管理迈进众所周知，企业文化的发展趋势是文化管理，企业向文化管理的跃进是企业战略发展的必然抉择。文化管理是指企业文化的梳理、凝练、深植和提升。文化建设向文化管理迈进
2、，需要通过构筑一个坚实的平台，这个平台就是建设优秀的服务品牌。张保振副局长指出：“服务品牌建设是企业文化向前推进最重要的抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神和行为的结晶体。”因此，只有构筑好服务品牌这个平台，才能更好地用企业文化理论来指导实践，解决经营中遇到的难题，积极推进“卷烟上水平”战略任务的实现。（一）制定方案，梳理流程。推进服务品牌建设，涉及面广、工作范围大、要求标准高，是一个系统工程。首先要加强组织领导，统一思想认识，坚持把推进服务品牌建设工作摆上重要位置。通过宣传教育，在行业内部提高对建设服务品牌重要性的认识，积极动员，全员参与，加强协调配合，注重上下联动，努
3、力形成服务品牌建设整体合力。其次是要认真制定服务品牌建设实施方案。按照服务品牌建设 “八有”的要求和国家局业绩考核细则8项要求，积极筹划，科学制定实施方案，围绕客户的真实需求与客户的满意来打造服务品牌。第三是要梳理流程，这是一个重要环节。服务要有流程，流程体现服务。梳理流程要注意三点，一要全，不仅要把重点放在基层一线的客户经理、电访员、专管员和送货员身上，还要涉及到机关的各个部门，做到不落项；二要细，仔细研究每项服务流程的环节，在步骤上不脱节；三要实，实际管用，针对性强，具有可操作性。（二）细化职责，规范标准。流程的优化最终需要把服务的内容分解到服务的每一个岗位中，以服务岗位职责的细化明确来保
4、证服务行为的扎实有效。对于烟草行业而言，服务品牌的建设就是将服务行为细分到客户经理、电访员、专管员、送货员以及部门工作人员的岗位职责中，准确界定服务职责。通过细化不同岗位的服务职责和服务标准，引入到ISO9000体系中，着力打造各部门各负其责、各司其职、齐心协力、相互配合、整体联动的服务格局。积极推行标准化服务，实行服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度，不断规范广大员工的从业行为，转变工作作风，改进服务方式，积极推行文明用语，推广普通话，讲究仪表仪容，规范服务行为，严守职业道德规范和工作人员行为规范，形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌，努力实现企
5、业服务社会上水平、全员服务客户上水平、商业服务工业上水平、领导服务员工上水平、机关服务基层上水平。（三）宣传教育，营造氛围。在加强服务品牌建设的同时，行业要以宣传教育来督导员工提升服务意识。服务品牌的基础是企业文化，这就要求企业首先必须强化文化的宣贯，不仅要提升员工对企业文化的认知与认同，更要提升客户对企业文化的了解与认知，从而以文化的对外宣传取得的效果来约束员工的服务行为，实现由行政导向向客户导向的转变、由管理型向服务型的转变。通过宣传教育，让全体员工认识到：国内外发展形势带来的影响要求烟草行业必须服务品牌化，服务品牌化将有助于行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此来
6、增强行业的活力和竞争力。服务品牌化是卷烟销售网络建设的发展需要。随着卷烟销售网络建设的深入，运行质量的提升，围绕量化指标在模式上做文章的空间更加有限，服务品牌化将推动卷烟销售网络的全面升级和运营能力的提升，并促进卷烟销售网络向标准化、规范化、精细化发展；服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级，服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具，对于烟草行业来说，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度，并提高网络的生命力和竞争力；服务品牌化有助于改善烟草行业形象，通过实施服务品牌化，实现卷烟销售网络的服务升级，借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
7、二、加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌的“内核”与“内容”有机结合服务品牌的内核是“两个至上”，服务品牌的内容是为工业企业服务、为培育知名品牌服务、为消费者服务、为所在社区服务、为员工服务。在服务品牌建设过程中，要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，端正服务态度，规范服务行为，积极为工业企业、为培育知名品牌、为消费者、为所在社区和广大员工提供优质服务，实现共同发展，和谐发展。（一）强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。培训员工与服务一样重要，都关系企业的发展。因此，只有强化对员工的培训，教导员工如何认识服务品牌，如何规范服务行为，如何鼓励员工参与到服务品牌建
8、设的过程中去，等等，这样的服务品牌才具备持续的生命力。对员工的培训应主要从三个方面着手：一是服务文化的传播；二是服务意识的渗透；三是服务技能的掌握。通过培训，让员工接受、认可服务文化及服务品牌的名称、价值理念等品牌要素，逐步树立强烈的服务意识、接受认可企业的服务品牌、树立良好的服务形象，围绕服务品牌的核心定位，逐步实现服务行为的规范化和标准化。同时，学会双向交流，换位思考，掌握特殊的沟通和服务技能。（二）开展活动，选树典型。全面提高服务质量，打造优秀服务品牌，在工作中，就要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的活动，如评选“声音最甜美的电访员”，“争当十大送货明星”，“服务基
9、层十佳个人”等，通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展，改进服务手段，增强服务效能，提升服务质量，提高工作效率。今年以来，全市行业深入开展了“打造天津烟草服务品牌”活动，组织召开了“天津烟草服务品牌建设研讨会”、“打造天津烟草服务品牌”零售客户座谈会，开展“当一天零售户”和“零距离服务”等活动，行业上下“以服务品牌建设为抓手，扎实推进卷烟上水平”的共识进一步形成，在行业内外起到了树立形象、营造氛围的良好效果。在开展各种活动中，要坚持把选树先进典型作为推进服务品牌创建的基本方法，注重在不同岗位、不同层次选树服务典型。做到选树服务典型有广度，培育服务典型有力度，宣传服务典型有深度。征
10、集服务典型的先进事迹，编辑故事集，广泛宣扬，典型引路，努力在全市行业营造“崇尚服务典型、学习服务典型、争当服务典型、关爱服务典型”的良好风气。（三）考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、差异化服务、廉洁服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合审定的方式，确定考核结果，并将考核结果纳入个人年度目标责任制考核，通过考核端正服务态度，提高工作效率，提升服务水平。三、注重创新，拓展延伸，全面树立责任烟草的良好形象在新的形势下，打造责任烟草、共建和谐社会是行业的一项长期、艰巨的任务，因此，要结合实际，找准履行
11、社会责任的落脚点，通过承担更多的社会责任，赢得社会的认同和理解，赢得烟草行业的长远发展。从某种意义上讲，行业服务品牌的创建过程，是树立烟草行业良好形象的一种有效途径。（一）建立保障机制，深化创建工作。一是要建立满意度调查和评价机制，通过分层分批组织专人深入基层、客户，以座谈会、问卷调查、电话随访的形式开展，及时发现在访销、配送及办证、执法等环节出现的各种问题，为责任追究提供翔实的资料。把服务品牌知晓度、客户满意度、意见建议等，作为服务品牌创建成效的评价依据，不断调整改进。二是要建立监督机制，强化内外监督。要把解决和整改客户反映的问题作为优质服务的头等大事来抓，设立服务质量举报电话，真诚接受客户
12、的咨询、投诉和建议，通过意见建议的受理、查处、反馈等流程，及时解决和答复客户反馈的问题，提出的建议。坚持外举内查，外奖内罚，严厉查处违反优质服务规定的人和事。（二）贴近实际，关注重点。服务品牌一定要贴近实际，扎扎实实地组织实施。要针对不同区域、单位以及习俗等，来确定不同的服务项目，如开展增值服务、情感服务、成长服务、手拉手服务等。服务有了具体内容，就便于操作，就会开花结果。此外，要关注弱势群体，对残疾人和特困经营户进行帮扶，指导他们如何经营卷烟、选购品牌，提高经济收入等。通过优质服务，为困难卷烟经营户办好事、办实事，提高弱势客户群体经营能力和生活质量，加快零售终端建设，推进和谐烟草建设。（三）
13、积极参与，主动作为。依托服务大厅展示形象，以公开的办事方式、透明的操作程序、规范的工作条例，面向零售户提供便捷、高效、优质服务；依托社区展示形象，在社区设立烟草专卖法律、法规普及点，为社区添置报夹，及时分发行业宣传报刊，让群众通过学习，增强参与监督的意识；引导和帮助客户亮化店面，规范卷烟摆放，传授卷烟营销常识等，在日常的帮助教育活动中，拉近客我之间的距离。此外，还要积极承担构建和谐社会的责任，实现国有资产保值增值，使自身发展符合环境友好型和资源节约型的要求。大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，热心公益事业，积极回报社会，以实际行动彰显烟草行业良好的社会责任感，在社会上树立烟草行业“讲诚信、负责
14、任”的良好形象。打造“金牌”服务品牌建设 从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。一、服务品牌化的发展历程从某种程度上讲，服务品牌化的发展历程就是服务品牌建立的过程，服务品牌的建立首先在流通业、服务业兴起，并逐渐向其它领域拓展，而国外服务品牌已有上百年的发展历史，远远高于国内服务品牌发展水平。服务品牌的建立在最初并不是以服务品牌的形式出现，为了争取到更多的客户和消费者，一些企业在自己
15、所提供的服务中尝试着加入和其它企业不同或是优于其它企业的内容，并给客户和消费者以更多的承诺。通过这样的方法，这些企业往往能够吸引更多的客户和消费者，这激发了企业对于服务品牌建设投入更大的热情，并在此后的过程中逐渐形成规范的、独特的、可以辨识的服务品牌，也逐渐有学者对此进行系统的归纳总结，并提炼出服务品牌相关理论。改革开放以来，随着市场化进程的加快和外资、合资企业的大量进入，服务品牌在中国也逐渐发展起来。服务品牌在中国的发展大致经历了几个阶段：第一个阶段，导入阶段（上世纪80年代后期），服务品牌理念属于萌芽时期，企业只是初步具有服务品牌意识，但并没有什么实质性行动，往往用优质服务界定服务标准，范
16、围也主要局限在服务业；第二个阶段，起步阶段（上世纪90年代初），随着市场化进程的加快，企业逐渐重视服务品牌的建设，服务品牌的理论体系也已成熟，不少企业都已经建立起良好的服务品牌；第三阶段，快速发展阶段（2000年以来），服务品牌已经得到越来越多的行业和企业的高度重视，也从服务业拓展到流通业包括制造业，也涌现出了一大批具有高知名度、满意度和忠诚度的服务品牌，并呈现出由区域走向全国，由国内走向世界的趋势。二、服务品牌建设的必要性目前，推行卷烟销售网络服务品牌化的内部和外围条件已经趋于成熟，服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。一是客观的发展形势要求卷烟销售网络必须服务品牌化。我们必须正视WHO和WTO对于烟草行业发展所带来的影响，也必须面对烟草控制框架公约生效以及国外烟草巨头带来的挑战，服务品牌化将有助于烟草行业树立专卖体制下的市场化经营理念、客户至上的服务理念，并以此
