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1、 营运管理操作手册第一章 、公司简介重庆天赐我们的愿望：让每一个来到这里的人，都会被迎面而来的微笑所感染，这种恬淡的微笑可像是亲人般温暧的笑颜，没有更多的语言却足以表明内心的感受。微笑服务，宾至如归，“家”的感觉才是一个酒店最高的境界。天赐华汤的每一个员工都会以细微的关怀，温暖身边的每一位顾客，用我们百分百的真诚，换来宾客百分百的满意。殷勤好客天赐华汤人，真诚服务山孚情。亲爱的朋友，我们由衷的感谢您选择了四川双流，选择了天赐华汤国际酒店。让客人享受每一刻是我们存在的理由，希望您在这里度过的每一天都是充满欢乐的、每一刻都是舒心惬意的。中华名茶的缕缕清香与南山的沁人心脾交织在一起，仿佛中华传统文化
2、的博大精深与西方现代文化的别种韵味如此和谐的融合共存。 轻柔幽雅的背景音乐，让人心旷神怡，于是您感叹，终于给自己找到了一个舒展身心的温暖处所。在这里，邀上三五挚友，一边纵情伸侃，一边喝上几杯随性的果汁；或者捧上一本法国女作家杜拉的情人，一边品位红茶的芳香，一边品位着那句著名的“我不在家，就在天赐华汤大堂吧。我不在天赐华汤大堂吧，就在去天赐华汤大堂吧的路上”；也可能，只是清茶一盏，让心灵小栖，看着阳光从落地窗户懒散的爬进来如此轻闲随意的环境，如此亲切悉心的服务，所有的幸福都会自然而然的来到眼前，您所要做的仅仅是张开双臂和心灵，尽情享受。居者，优其屋；尊者，贵其砥。在天赐华汤国际酒店，彰显尊贵地位
3、的高级套房、如居家般随兴的标准间、瞬息掌握全球风云的行政房，带给您的是至尊至贵的享受雪白柔软的床上用品、精美齐全的房间配置，绝对是理想的私人享受空间，您可以让束缚了一天的神经在这里肆意的放松。整洁舒适的浴室，愿您在此洗褪一路的风尘与整日的疲倦。这一切，是家的感觉，却又有超脱家的便捷周到，在此，天赐华汤员工会把您当作我们的亲人，为您倾尽全力，真诚提供顶级服务。酒店的服务项目有限，对客人的真诚无限。也许我们不能做到无所不能，但是我们会竭尽所能让您满意，给您提供最周到、最优质的服务。 每一张卡片，都是我们对您最温馨的问候和祝福。一两只精美的挂件、一束迷人的鲜花，都体现出我们对您真诚细微的关怀。我们的
4、服务可以做到更“小”，将小事做成精品，将细节做成极致，将服务做成超值，只愿您能多一丝方便，能在此留下一点值得回忆的地方。豪华气派的会议中心设施设备齐全，是举办大型会议、展示活动、商务恰谈、学术交流的理想之地。为迎合宾客的不同需求，酒店设有大小各异的会议室和洽谈室，无论是宴会或商务会议，天赐华汤国际酒店都为宾客精心策划，可根据需要布置会场，以满足不同场合的需求，提供全面的宴会及会议服务。 训练有素的会议服务人员将会为您提供专业周到的超值服务，确保会议圆满成功。这是个信息高速传输的社会，这是个科技快速发展的社会，在天赐华汤国际酒店的商务中心，我们运用最先进的设备为您提供了最周全最优质的配套服务，以
5、满足您的商务需求。愿您的成功之旅从山孚起程、愿您的灿烂人生在天赐华汤升华！有梦想就有希望！天赐华汤是您美梦开始的地方作为一个永恒而极富生命力的事业，我们有着服务业领域更专业化，更规范化的酒店决策层领导着团队，势必将以其先进的管理技术，科学的管理理念，带动天赐华汤国际酒店整体管理水平和服务质量的提高。酒店不但致力于打造“钻石”级闪耀的服务品质，更加重视营造一支“钻石”级闪耀的服务团队。开业至今，天赐华汤国际酒店始终坚持以人为本，把全员培训放到一个战略性的高度上，结合自身条件，组织开展了形式多样的培训，也对管理人员的素质提出了更高的要求。酒店定期组织管理人员观看、学习有关企业管理、执行力、成功学等
6、内容的光盘，专门聘请专家对管理人员进行培训，董事长陈明洪先生并多次组织管理层外出赴北京、上海、济南、杭州、东南亚等地进行考察学习。这一切都为酒店规范化管理打下了夯定而坚实的基础，打造了一支适应环境快、服务质量高、竞争能力强的优秀员工队伍。“只有满意的员工，才会有满意的客人！”。天赐华汤国际酒店以员工为中心、以文化为源泉，致力打造一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，也正是这么一支高素质的服务团队，才始得天赐华汤在酒店业发展的道路上独立奇葩！诚信铸长久，以品质赢得顾客信赖；服务裱辉煌，以真诚塑造天赐华汤形象。无论是什么背景的客人，在天赐华汤国际酒店享受的都是一样热忱优质的服务。我们把每一位来天赐华
7、汤的客人都当做亲人一样看待，天赐华汤国际酒店就是您在双流的家，无论您走多远，我们都会用心注视着您，只要您愿意，欢迎您随时回家！第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序程序与标准PROCEDURE员工招聘入职离职管理制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，
8、实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、 员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。C、 面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返
9、回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：审批级别报批级别及权限总经理部门总监人力资源经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级D、 入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。E、 入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。流程图：（一） 新员工进入前
10、1. 填写求职申记表。2. 由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。3. 如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。4. 如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上求职申请表到用人部门找部门经理进行第二次面试。5. 如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将求职申请表带到人事部。如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。6. 人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。）（
11、二）入职手续1. 新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。2. 由人事部为新员工开具员工物品领用清单。（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。）3. 新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。4. 告知入职者各类物品损坏价目（员工手册20元、工号牌10元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣则按进价赔偿。）5. 手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。6. 更新员工通讯录及相关信息（三）部门办理部分1.安排人员带领新员工参观部门2.介绍部门相关人员3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。（四）入职培训1
12、.确定其授课讲师及内容2.酒店相关介绍及概况3.各项制度4.企业发展历程及企业文化与理念（六）转正评估（五）满月跟进二、员工离职管理制度及程序程序与标准PROCEDURE员工离职离职管理制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED酒店各部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE员工离职离职管理制度员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。2部门在收到员工辞职申请后，应
13、首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用1
14、00元。8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。员工辞职审批权限及程序如下表：审批级别报批级别及权限总经理部门总监人力资源部经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级员工离职程序流程图：任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前7天提出申请部门主管需与员工进行交谈，并填写员工离职申请表，说明其员工离职的原因； 部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则需注明犯错事实，并以文字的形式上交人事部；员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明； 员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部办理离职手续；人力资源部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因; 人力资源部根据各种损益
