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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作金钥匙接待员接待领班办公室文员总机领班商务中心领班商务中心服务员金钥匙礼宾领班总台主管行政政接待处服务员收银领班客房副经理仓库领班仓管员会所主管会所领班会所服务员房务主管房务文员房务领班楼层服务员楼层杂工客房部经理礼宾主管话务员礼宾员收银员20 部门经理工作职责（主管前厅和全面工作）21 对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。22 根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。23 主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。24 维护客房
2、部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本， 创造良好经济效益。25 参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。26 指定(批准)培训计划，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。27 负责对季度浮动工资评核，审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。28 审核部门报表、请示、报告等文稿。29 参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。210 处理客人投诉及意外事件。211 组织例行安全、卫生、消防检查。212 学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施
3、、改善服务质量的合理化建议。213 发现和培养优秀员工，选拔管理人才。30 副经理（主管房务、会所、仓库和维修工作）31 对客房部经理负责，贯彻执行客房部经理下达的经营及管理指令。32 参加部门主管例会，了解员工的思想状况。33 主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。34 申阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。35 指定分部各工种的培训计划，并负责落实。36 直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。37 合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。38 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。39 检查VIP房间的卫
4、生、备品和设备情况，落实好接待工作。310 有效地维护楼层管理、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。311 不定时巡检楼层，督导主管工作，检查卫生质量，处理突发事件。40 总台主管41 直接对前厅部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。42 协助前厅部经理，保证前台客务工作的顺利进行，主管前厅部接待处、询问处的工作。43 对下属领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。44 拟订本岗位制度，制订本岗位季度、年度工作计划，及向上级作季度、年度工作总结。45 执行有关酒店及部门制度，以身作则，督促本班员工。46 每周参加部门例会，汇报工作，协调与其它岗位的关系，解决工作难题。47 不定期
5、召开本岗位的管理工作会议，督导各主管、领班的工作进度，纠正偏差，商议、计划、措施。48 掌握房间的预订情况和销售动态，合理安排好人力，安排和督促各项接待工作，灵活指挥散客销售工作，并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。49 清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成，负责排班工作，合理分配工作任务。410 根据拟定的工作规范及标准，做好现场督导工作，及时发现工作漏洞并补救，检查每班工作的完成情况，包括卫生情况。善于发现问题并及时纠正差错，督促、跟进新人的入职培训工作。411 检查、督导壳史资料档案的建立、修改等工作。412 时刻注意大堂的情况，与其它岗位配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。
6、413 密切注意客情，了解客源动向，灵活指挥散客销售工作，并及时向上级反馈。414 负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。415 理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。416 维护班组工作制度及纪律，月初总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，并做好每月员工奖惩情况表上交。417 负责本岗位的安全及消防工作，协查通缉的工作。418 做好主管每日必做工作，核查交班事务。419 检查本班组工作必备品和设备的使用情况，及时补充和申报维修。420 指导、控制和协调
7、本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。421 督导领班做好挂帐的整理及催收。422 与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。423 制订每月培训计划并督促实施。424 及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。425 督导领班跟进好各项未完成的工作。426 检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护保养工作。427 协调好商务总台与大堂总台的工作关系，合理安排任务。428 制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。429 亲自处理客人投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人
8、的联系，经常向客人征求意见，并收集有关服务工作的改进意见。60 总台接待领班岗位责任制61 在经理及主管的领导下，直接参与总台的接待服务工作，保证各项接待任务顺利进行。62 上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。63 协助当班主管检查当班员工的仪表仪容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。64 督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。65 根据当天的预订情况及时做好预排房等工作，灵活向客人推销客房，根据开房情况
9、及时调整销售策略。66 做好现场督导管理，保证服务质量和效率。67 检查一切预订内容，包括拼写、折扣、房数、房类等，保证预订资料准确，必要时与主管核实后与有关部门如订房等进行核对。68 第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。69 有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。610 保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。611 及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。612 与收银处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。613 整理当班工作内容，把需交班内容提交
10、当班主管以备与下一班交接。614 及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整理客户资料。615 沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。616 协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。617 协调好班组内部及与兄弟班组的关系。618 上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。70 总台收银领班岗位责任制71 在经理及主管的领导下，直接参与总台的结帐服务工作，协助接待员，保证各项接待任务顺利进行。72 上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。73 协助当班主管检查当班员工的仪表仪
11、容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。74 督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。75 检查收银员执行外汇管理规定、外币兑换、信用卡兑现、现金管理制度、银行信用卡和支票、汇款单的使用规定、发票、收据管理规定，长短款管理规定，现金管理制度等情况，注意有没有违章的行为。76 做好现场督导管理，保证服务质量和效率。77 检查挂帐情况及长住客的结算情况，做好每月挂帐的整理，合理安排催收工作并做好汇报，并及时整理有关业务知识以备培训之用。78 第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。79 有新人入职时
12、，负责新人的岗位培训工作及督导检查。710 保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。711 及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。712 督促收银员及时交收现金、支票等，每班检查周转金，柜桶应存款项的数目是否正确。713 与接待处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。714 及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整理客户资料。715 沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。716 协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。717 协调好班组内部及与兄
13、弟班组的关系。718 上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。719 与财务部沟通好，维护宾馆有关的财务管理制度和收银员制度及纪律。80 总台接待员岗位责任制81 接受总台主管领班的领导。82 办理客人的入住手续。83 掌握正确的房间状态，合理分配安排房间。84 负责住房、房价、宾馆服务设施及查找住客等方面的询问工作。85 接受当天入住的预订及隔日入住的电话预订，如客满，帮助客人订另外的酒店。86 了解客情，及时向当班主管汇报销售信息。87 做好客人登记资料的检查及录入工作。88 做好总台保险箱的提供服务。89 及时处理好客人投诉，超出权限范围的要立刻汇报上级处理。810 清理好工作岗位的
14、物品。811 即时处理各类客人信件及留言。812 礼貌待客，热情服务，适当推销，做好房间及酒店其它服务的销售工作。813 打印各类营业报表。90 总台收银员岗位责任制91 接受总台主管领班的领导。92 耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，不能解答及不能解决的问题及时汇报有关领导。93 做好客人的消费结算服务。94 做好总台保险箱的服务。95 管理好总台发票，收现款要做到快而准，支票、美金的管理要严格把关。96 执行银行信用卡和挂帐业务的有关使用规定和操作程序。97 打印、核对好当天的营业日报表等，备用周转金必须每班核对，一切营业收入的现金未经财务部经理批准，不得借给任何部门和个人。98 清楚核计团队、会议费用，整理好会议的细单，做好结算工作。99 清理好工作岗位的物品。910 正确录入各项由总台录入的费用。911 监督客人的消费及按金情况，及时作出应变，月初做好长住客及公司的费用整理工作。912 熟悉总台的挂帐，做好催收工作。100 房务早班主管101 直接对房务部经理负责，直接受客房部经理及房务部经理领导，贯彻执行部门下达的指令及措施。102 对下属领班下达工作任务并指导落实、检查、协调。103 制订本岗位季度、年度工作计划、及向上级作季度、年度工作总结。104 每周二参加部门例会，汇报工作，协调其它岗位的关系，解决工作难题。105 不定期召开本岗
