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1、W H S YY沈阳维电电电子有有限公司司程序文文件版号: CAT:IISO/QS990000服务控制制程序共 2 页WHSYY4.119PDD0333第 1 页1 目目的赢得顾客客的信任任，解除除顾客的的后顾之之忧，获获取顾客客的意见见和信息息以改进进产品质质量和服服务。2 适适用范围围本程序适适用于公公司自行行设计的的产品,来料加加工产品品可参照照执行。3 职职责和权权限3.1 材料料部负责责服务过过程的策策划、实实施、验验证和报报告；3.2 服务务人员负负责按规规定要求求实施，并并记录服服务的过过程和结结果；3.3 质量量部负责责对产品品质量问问题进行行协调和和处理；3.4 人力力资源与
2、与培训部部负责组组织对服服务人员员进行培培训。4 程程序与要要求4.1 凡是是本公司司售出的的产品材材料部应应按服务务和合同同的有关关规定与与要求进进行服务务，应尽尽可能满满足顾客客合理的的要求和和希望，以以增强产产品在市市场的竞竞争力。4.2 售前前服务范范围一般般包括：广告宣宣传、产产品介绍绍、技术术培训或或技术咨咨询、签签订销售售合同等等。4.3 售后后服务范范围：a) 访问顾客客，处理理售后产产品的质质量问题题和顾客客投诉；b) 收集质量量信息改改进产品品的设计计和服务务；c) 向顾客提提供产品品使用和和改进的的必要信信息。4.4 服务务的策划划4.4.1 材料部部每年年年初应根根据市
3、场场情况、销销售情况况和过去去访问情情况对服服务活动动进行总总体的策策划，以以促进服服务活动动的改进进和实施施。人力力资源与与培训部部每年应应组织对对服务人人员进行行培训，材材料部为为服务人人员配备备充分的的资源和和服务手手段，使使服务得得以正常常的开展展和实施施。4.5 服务务的实施施4.5.1 服务人人员在进进行服务务时应及及时、主主动、热热情、周周到、认认真，应应按服务务 范围要求求和销售售合同规规定实施施服务，服服务应达达到顾客客满意。尽尽可能满满足顾客客的需求求。4.5.2 质量部部应及时时收集顾顾客的来来电、来来函和投投诉，应应根据内内容和情情况不同同，填写写“质量信信息统计计表和
4、88D rrepoort”，并将将处理意意见通知知给顾客客。编制：审核：批准：W H S YY沈阳维电电电子有有限公司司程序文文件版号: CAT:IISO/QS990000服务控制制程序共 2 页WHSYY4.119PDD0333第 2 页4.5.3 如果产产品是在在保证期期内损坏坏应按“三包”形式进进行处理理解决；如产品品超过保保证期，可可进行有有偿维修修解决，对对于不合合理的要要求可以以拒绝，并并详细记记录服务务的过程程和结果果。4.5.4 质量部部应定期期访问顾顾客，记记录并收收集顾客客意见，建建立“顾客信信息档案案”，保存存质量信信息和服服务情况况的记录录。4.6 服务务的验证证4.6
5、.1 材料部部应及时时对服务务完的项项目向 顾顾客进行行了解，以以验证顾顾客对服服务结果果是否满满意，如如不满意意请说明明原因。4.6.2 经验证证后，确确实因我我方服务务原因而而造成顾顾客不满满意时，材材料部应应追查有有关服务务人员的的责任。4.6.3 对于于采取纠纠正措施施的8DD reeporrt 在在措施完完成后应应由质量量部或顾顾客进行行验证，并并签字确确认。4.7 报告告4.7.1 质量部部人员应应及时向向上级领领导报告告对每个个顾客访访问的结结果，对对于有严严重的质质量问题题或引起起经济索索赔时，应应报告问问题处理理的过程程和结果果，并形形成“质量问问题处理理报告”，并保保留存档档。4.7.2 质量部部应每半半年统计计一次服服务的情情况和质质量问题题，综合合分析，向向有关部部门提出出改进建建议和措措施，并并为以后后的服务务 策划划提供必必要的信信息。5 相相关与支支持性文文件5.1 纠纠正和预预防措施施控制程程序。6 记记录6.1 在服服过程中中发生的的记录，应应在质量量部保留留存档，保保存期33年;6.2 质量量问题处处理报告告;6.3 质量量信息统统计表。
