佳园连锁酒店服务手册（客房）

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1、 服 务 手 册客房Policy & Procedure Housekeeping如家佳园酒店连锁公司酒店Home Inns &GARDEN INN Hotel Management Co.n 客房岗位职责客房主管岗位职责：直系上级：店长、店助直系下级：客房领班、客房效劳员 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、和培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的效劳需求，并负责客房物品的管理申购请示与本钱控制，协助工程人员完成客房和公共区域的定期检查方案维修工程。 工作内容：1. 每天安排客房效劳员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪

2、表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放到达要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，安排布署工作。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除平安隐患。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，。检查维修质量。6. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案、客房方案卫生和安排灭虫除害工作。8. 负责客房效劳用品及、仓库库房管理工作，物品按营运营标准保证使用、消耗控制得当。做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。按要求管理好酒店制

3、服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购方案。完成盘点明显细表和物品申购预算申请表交店长审核。10. 督导效劳员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好效劳员在岗培训和新进效劳员的岗位操作培训。11. 每天至少二次11：00am,2:00pm,下班之前准确地填写房态表，及时交给值班经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房效劳员、平安使用和稀释。联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。15. 写好每天的工作报告与做好交接工作。16. 做好每月的

4、培训方案，和实施与考核，完成和员工的每月质量考核评估，并做好记录。17. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：直系上级：客房主管直系下级：客房效劳员岗位职责：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查效劳员的工作,协助主管管理好日常工作接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗或没有设立主管时，代理客房主管的工作；满足客人的效劳需求。工作内容：1. 客房主管不在岗时，代理客房主管的工作，并做好记录和交接工作。2. 落实各项方案性工作、做好各类工作报表。3. 按照操作程序和效劳标准，清理好或督导员工做好清洁工作，补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题

5、及时报修。5. 及时检查走客房，将检查结果通知前台。6. 标准处理宾客遗留物品，及时送交前台报告上级。7. 协助客房主管检查各项工作的完成情况，发现客房或楼层工程问题及时报修与验收。8. 将客人要求和意见及时解决或报告客房主管，努力使客人感到满意。9. 巡视所辖区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除平安隐患。10. 协助主管搞好物品的控制工作。11. 做好新员工的操作实务培训工作。12. 帮助效劳员一起完成客房和公共区域的清洁工作。13. 做好棉织品的送洗交接工作。 完成上级指派的其它任务。客房效劳员岗位职责：直系上级：客房主管、客房领班岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，

6、为宾客客人提供干净平安的客房和环境，满足客人的效劳需求，负责本区域平安工作。 工作内容：1. 标准着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造提供温馨的效劳。3. 按照标准流程和质量标准，完成每天所规定的清理工作。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、马恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按标准处理宾客客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁工程和单项清洁工程。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损

7、坏，立即报修。9. 做好楼层客房钥匙、对讲机的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间效劳，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的效劳指令，满足客人要求，并及时反应结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和、保管对工作车、保洁工具、通讯工具和、客用品正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗效劳程序规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15. 时刻注意树立平安防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区域效劳员的职责：直系上级：客房主管、客房领班岗位职责：负

8、责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁干净、温馨、平安、幽雅的环境。满足客人的效劳需求。工作内容； 标准着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造提供温馨的效劳。 每天按标准流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间客厕、员工区域等公共区域公共区域的清洁工作。 做好定期的各项清洁工作和PA公共区域的方案卫生。 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 清扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 正确使用、保管和保养保洁清洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养

9、。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 树立时刻注意平安防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。任务清单客房效劳标准职位任务1、主管每日工作流程 P72、效劳员每日工作流程 P93、进出门程序P114、铺床操作流程P125、清洁房间操作流程与物品摆放P146、清洁卫生间操作流程与物品摆放P177、检查退房流程P208、洗衣流程P219、DND处理标准遗留物品处理程序P2310、工程报修程序DND处理标准P2511、大堂及公共区域清洁工程报修程序 P2612、客厕清洁大堂及公共区域清洁P2713、楼层走廊清洁客厕清洁P2914、杯子

10、清洁标准楼层走廊清洁 P3015、客房清洁质量标准杯子清洁标准 P3116、客房清洁考前须知客房清洁质量标准P3217、公共区域清洁标准客房清洁考前须知P3618、方案卫生与大清洁制定标准公共区域清洁标准P3719、工作间整理标准方案卫生与大清洁制定标准P3820、客房钥匙管理工作间整理标准P3921、对讲机管理客房钥匙管理P4022、布件管理对讲机管理P4123、客房术语 布草管理P4224、工作车整理与使用客房术语 P4325、抹布、清洁剂使用工作车整理与使用P4426、客房消防与平安抹布、清洁剂使用P4527、客房重要事件报告/记录/处理客房消防与平安P4628、常见污迹的清洁方法客房重

11、要事件报告/记录/处理P4729、常见污迹的清洁方法P4830、客房常用表格P50职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7：50到前台领取房态表:?客房房态报表?PMS客房部报表打印0002房态报表按楼层。 领取?住客房的在住房店客史报表?PMS接待登记报表JD14在店客人表A4。- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表、在住房报表,便于主管客房安排住客房床单调更换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台?钥匙与对讲机领用本?上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。- 如钥匙客房自己

12、保管在钥匙箱内，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 开班前晨会，根据房态排房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥匙。 员工在?客房钥匙与对讲机领用本?HK011上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。- 安排大清洁与单项清洁工程。4、检查公共区域与空房 检查早班楼层效劳员，走廊清洁情况。 检查PA效劳员早上公共区域清洁情况。 检查空房的设施设备与 清洁情况。5、交第一次房态表填写?客房房态表?HK012。 上中午10113：00和前台核对递交第一次房态给前台。交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤

13、-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区域，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。 下午2：20安排中班工作。- 用房间 或对讲机报VC房房态。查一间，报一间。- 用房间 或对讲机报VC房房态。7、收齐效劳员工作报表并发放客用品 。 收集效劳员的?客房效劳员工作报表?HK013。 按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品。- 要求效劳员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。- 做好统计，并登记到?每日客用品统计表?HK015上。8、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。 汇总效劳员记件工作数量。9、填写报表和交接本 填写?客房主管工作日报表?HK014。 填写?客房房态表?HK012和交接本。- 记录重要事项与改良措施。10、结束工作。在下班前提交第二次?客房房态表?HK012再和前台核对一次房态给值班经理，当场核对，发现异常情况报 店长。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将?客房主管工作日报表?HK014交给店长归档。 钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异立即通知客房主管立即核查、确认。- 让店长了解当天客房情况。