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1、民用户抄表员岗位汇编 编制日期：二一二年十一月 目录一、岗位职责31、岗位介绍42、主要工作5u抄表岗位主要工作内容5u抄表岗位作息时间5u每月需要重点关注的主要指标53、岗位职责6二、工作步骤流程、要求71、工作流程72、 工作要求13三、工作制度、标准、办法、细则151、工作标准15抄表岗位客户投诉分级标准18抄表岗位安全生产“三违”行为标准192、工作制度19u抄表岗位劳动纪律与休假要求193、管理办法21u民用普表抄收管理办法21u普表用户领卡、过户、补卡须知25u营业厅IC卡发放管理规定26u客服中心民用户抄收、安检考核细则274、常用表单315、抄收中常见的问题及处理方法41一、岗
2、位职责1、岗位介绍抄表岗位是由XXX名抄表员组成，担负着全市所有普表用户的抄表收费工作，我们将坚持心为用户想，用良好的职业道德，精湛的业务技能，真诚的服务态度，谱写一曲曲亢人奋进的文明之歌，赢取用户的广泛赞誉，同时取得经济效益和社会效益的双丰收。2、主要工作u 抄表岗位主要工作内容1）刷卡（抄收一体），每人单双月合计为2600户左右，单户抄收周期为每两个月入户一次；2）户内安检，每月安检户数在350户左右；3）聆听客户心声，响应客户期待。u 抄表岗位作息时间1）抄表日：为每月2-21日、22-23日为补刷日、24日到单位结算全月工作，原则上不允许请假； 2）每月2-21日按组分为：周一、四上午
3、8：30-10：00;周二、五上午8：30-10：00; 到单位内传数，接待用户，处理日常工作中的问题，填写工作日志等； 3）具体的抄收安检时间基本为：早上6:45-7:30分中午11：00-13:00分 晚上6:00-8:30分u 每月需要重点关注的主要指标1）抄收率；2）安检率；3）漏抄率；4）欠费率；5）服务零投诉；6）负面回访比例为零；7）安全零事故。 3、岗位职责抄表员工作职责一、 负责民用普表的抄表收费及安全检查工作，并达到单位规定的指标要求。二、 按计划落实公司下达的安检任务，认真填写安检单对发现各种隐患按公司规程进行上报流转。三、 负责对检漏仪、电池及充电器等设备的日常保管及维
4、护保养工作。四、 严格按计划入户抄收及安检，不得私自改变各种时间，同时做到见表抄实，不漏抄、不估抄、不代抄。五、 抄收过程唱收唱付，负责对欠费用户行驶提醒和催缴义务，对欠费数额较大且无缴费诚意的用户须及时上报单位相关负责人，杜绝无理欠费户的存在。六、 严格遵守劳动纪律，认真执行公司相关安全规定。七、 严格按照公司着装标准、服务礼仪、服务规范的相关规定执行抄收和安检任务。对于用户反映的问题要及时处理，做到不推诿、不扯皮，落实首问责任制。二、 工作步骤流程、要求1、工作流程 2、 工作要求 抄表员-民用普表抄表岗位服务规范三、 工作制度、标准、办法、细则1、工作标准民用普表岗位抄收标准步骤步骤名称
5、 服务行为要求时间 服务应对语言 注 意 事 项1接受任务了解属区及代收费网点分布等情况，同时与系统内信息进行核对。2-3天1、与系统主要核对以下内容： （1）自然户与开户数核对，包括暂停户。（2）用气性质及单价核对。（民用或公福）； （3）小区名称、实际楼号是否一致。 2、代收费网点了解：布局是否满足需求，营业时间、电话、地址等，代收费是否正常顺畅。 3、合理安排抄收时间：根据用户群特点及季节周期等合理制定安排抄收时间。2张贴通知提前一至两天在小区门口及单元楼宇张贴抄收通知，通知中应明确抄收范围、时间段、员工姓名及营业所联系电话、代收费网点等通知单填写、张贴要规范美观：要求字迹工整清晰，信息
6、准确。具体要求如下： 1、 填写要求： 1）抄表员姓名及联系电话必须由印章盖印； 2）抄收计划不允许随意更改，如有变化及时反馈； 3）填写抄收时间要科学合理； 4）代收费网点填写：选择便捷、信誉度较高的网点，标注名称，地址、联系电话等。2、张贴要求：1）提前一至两天张贴；2）大门口及单元楼宇张贴到位；3）粘贴胶带不允许外露、张贴要平整，美观。3数据下载按照工作时间要求到所内下载数据，核对数据下载是否准确90分钟1、下载数据是否满足本次抄收任务需求。2、下载信息中有无姓名及联系电话且是否正确。3、抄收单价是否正确，有无异常。4、下载数量是否超过2000户。4入户准备检查抄收工具是否佩戴齐全，包括
7、欠费户明细、手电筒，鞋套、各种通知及单据等。提前半天1、检查设备是否正常2、打印当日抄收明细及暂停户、并对欠费户等特殊用户进行重点标注。 5入户前1、轻轻敲门或有礼貌按门铃，“等待应答”；退后一步，保持安全距离。2-5分钟1、守时守约2、敲门：以一次三声，每次相隔10秒为宜；3、门铃：每次一下，每次相隔10秒为宜。2、待用户开门后，面带微笑，问候用户。“您好，我是新奥燃气抄表员，来您家抄表”等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。3、进门前询问用户是否需要穿鞋套。“稍等，我穿一下鞋套”、或“需要穿鞋套吗？”穿鞋套要求：一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套后进入。6入户中1、在用户指引下进入
8、厨房。“麻烦您带我去厨房查看一下燃气表”注意：不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离2、查看表数，请用户出示燃气卡。“请您出示燃气卡，好吗”提醒用户核对表数及其他事项。3、双手接过燃气卡，进行刷卡操作，打印小票。准确输入表数，打印小票。4、唱票“您家上期余额、本期用量、燃气费金额、余额或欠费金额”提醒用户核对表数及其他事项。5、对于余额不足或欠费的用户进行催收及缴费网点宣传“您的余额不足，请您七日内到最近位于XXX地址的XXX网点交费？”对于长期欠费户重点催缴。6、遇到用气量小于10方用户和异常户进行点火试气，查看表计运转是否正常。“我现在需要检查一下燃气表的运转情况”注意：认真观察燃气表数字
9、运转情况，可边检查边询问用户燃气使用情况。7、一句话安全宣传1、“为了您的安全请您使用完燃气后，及时关闭灶前阀门。” 2、“我公司每年将免费为您家安全检查一次”对于长期不住的，提醒关闭表前阀。8、聆听用户需求1、“还有什么问题需要我帮您解决的吗？”2、“好的，我已记录下来，会尽快给您进行答复”如用户提出问题能解释给用户解释，不能给用户满意答复的，进行记录并及时跟踪反馈。9、面带微笑与用户道别“谢谢您的配合，如有任何问题您可随时拨打刷卡小票的联系电话和我联系或拨打公司24小时服务热线95158。”7结束抄收10、礼貌的关门“再见”注意：一定要轻，并且确定锁好。8汇总问题按照工作要求，到所内报到，
10、填写工作日誌。90分钟工作日记汇总：问题记录、欠费催缴、未抄到户及暂停户等问题反馈。 抄表岗位客户投诉分级标准分类一 级二 级三 级四 级五 级及时性1.因业务办理超过承诺时间而造成安全事故或财产损失；2.系统出现问题解决不及时造成客户财产损失。 1.因延误或处理不当造成的重复升级投诉；业务咨询回复不及时。因相关报批手续延误或特殊天气情况因素导致的及时性问题。1.因自然灾害（如地震、台风、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行为、社会异常事件等不可抗力因素导致的客户投诉；2.因客户误解导致投诉发生；3.投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任；4.客户期望值过高；5.、客户因非正常业务需求未得到满足而
11、投诉；6.客户要求与国家、地方、行业法律法规相悖；7.客户投诉信息失真。方便性1.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造麻烦；2.要求客户提供劳力、运输工具及其它方便。1.业务流程不清晰、告知不准确；2.系统出现问题解决不及时造成客户等待时间长、空间移动次数多。3.抄表周期、时间不当或抄表不准确；服务渠道信息宣传不到位。专业性1.因服务不当造成客户财产损失达1000元以上；2.在服务过程中以辱骂殴打等暴力方式对待客户；3.在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；4.以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。1.服务过程中态度、语言或行
12、为粗暴；1.服务过程中态度不端正或服务主动性差；2.人员未培训或培训不合格即上岗；3.工作效率低造成客户等待时间长；4.操作、着装、礼仪、语言等不符合XX新奥燃气员工服务规范；安全性因产品质量、工程质量或未履行安全告知职责造成安全事故、人身伤害或财产损失。客户曾明确反映户外立管安装存在安全隐患后未采取措施造成人身伤害或财产损失。1.未按承诺周期安检、安检不专业、安全知识宣传不到位。因户外立管安装造成安全隐患。抄表岗位安全生产“三违”行为标准序号类别“三违”行为1客户安全安全宣传不到位的2入户安全检查的频次未达到城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程或新奥服务手册要求的3入户安全检查记录不齐全、不准确或未向系统录入的4隐患未及时告知用户整改或漏气等严重隐患处置不及时的5未建立客户隐患动态管理台帐的6对拒绝安检或长期无人居住的用户，未采取应对措施或未向政府主管部门备案2、工作制度u 抄表岗位劳动纪律与休假要求一、 单位报到劳动纪律要求1、抄表员报到日，各小组值日生8:10分到岗，打扫卫生；2、不准迟到早退，值日生8：30分对到岗员工实行点名制度。；3、上班时间穿工装，佩戴上岗证，不随便离岗、不大声喧哗、聚众聊天；4、物品摆放按照要求，要求各小组统一物品摆放位置（包括抽屉内的物品），保持好自己桌面卫生；5、值日生做好
