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1、 . 系统效劳方案客户满意是公司一切工作的标准，华讯博联把售后效劳视为企业经营管理及业务增值收益的一局部，华讯博联的管理体制将自助终端开机率纳入维护人员的绩效考核。公司为客户提供365天，7*24小时的专业效劳，40分钟明确解决方案和技术支援方式，市郊区26小时之现场响应，2小时修复或整件更换，备件在维护人员到达现场时同步到达；始终坚持三个不漏：一个不漏地记录客户来电、一个不漏地解决客户问题、一个不漏地跟踪问题处理结果；两个保证：保证按预约及时效劳到位，保证效劳满意率到达100%；一个防止：坚决防止用户因同一问题拨打二次，以客户为尊，共创双赢。1. 效劳体系运作1.1. 售中效劳 提供自助终端
2、现场调试。 1.2. 售后效劳 响应时间:市区24小时现场响应，郊区46小时现场响应；异地视实际情况，在接到报障并确认需现场维护时，我方1小时从办事处网点出发并携带备件等以最快的交通工具在一天天之到达故障现场。对特别遥远的地区，我司将在根据地理区域分布设立售后维护点。故障处理和修复时间：普通软硬件故障：平均一小时；重大故障：自局方发出故障处理要求到业务恢复的时间不超过“到达现场时间加上10小时；故障总处理时间为故障修复不超过3天。 应用软件的维护:在接到系统报障后，在局方同意的根底上，我司维护人立即进展远程处理，对于系统性能严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程处理的同时，立即
3、派工程师赶赴现场。 技术培训及现场指导:提供现场培训、初级培训及高级培训； 巡检效劳:每月进展一次巡检效劳，每季度进展一次现场巡检效劳；售后效劳容效劳细那么效劳方式 效劳在出现设备故障或运转不灵，买方应首先拨打卖方提供的技术支持，能通过指导解决的故障可在当地设备管理人员的协助下通过指导方式排除故障。技术支持的营业时间724小时 上门维修效劳在收到买方关于合同货品出现设备故障或运转不灵的通知后，而且无法利用指导排除故障，卖方应安排具有适当资格的效劳工程师前往合同货品所在地点，对合同货品进展维修，并更换故障备件。上门维修效劳的响应时间为724小时。 远程协助效劳在买方提供网络的情况下，提供724小
4、时远程协助效劳支持。故障处理时限1营业员处理类：30分钟完成支持；如支持不能排除故障，市区24小时，郊区46小时到现场进展上门维修。2维护类：市区24小时，郊区46小时到现场进展上门维修。3更换类：市区24小时，郊区46小时到现场进展上门维修；到达现场后2小时排除故障。4提供备用设备备品备件随维护人员同行，保证人到货到。定期巡检每月安排一次巡检，在3日完成，并在次月3号之前提交巡检相关报告；每季度安排一次现场巡检，在15日完成，并在下一季度的首月的5号之前提交巡检相关报告。巡检容：了解终端软件运行情况了解终端硬件运行情况对近期出现的故障进展解答现场巡检容：了解终端最近出现的故障查看终端的外观完
5、整性跟踪2笔客户交易情况，终端是否正常工作通过操作测试程序对所有配件进展检测，查看是否均在正常工作状态清洁打印头，纸币器及机柜的灰尘、纸屑等杂物填写设备巡检报告并让相关负责人签字统计报告在每次现场巡检后要提交相关的设备运行情况，故障分析情况等报告，并在巡检完毕后5个工作日将相关统计报告提交各相关管理部门。具体统计报告含以下容：设备整体运行情况分析设备的故障分类统计分析故障的处理方法及降低故障率的改良措施客户对效劳的整体评价下一个季度的工作计划和建议售后效劳流程图、表格故障处理流程设备巡检流程.2. 售后效劳质量监控公司要求每个售后人员出去效劳必须携带效劳工单，详细记录客户效劳情况,客户和售后工
6、程师双方签字生效。效劳工单一联交给客户,作为效劳的凭证；一联反应回公司总部售后效劳中心备案，作为工作审核的依据之一；一联反应回公司在当地的售后效劳网点备案，作为工作审核的依据之一。公司各当地效劳网点管理人员将对每个故障的处理情况及时进展跟踪和回访，审查售后工作的质量情况，验证工单的有效及规性，并向公司总部售后效劳中心反应跟踪和回访结果。公司总部售后效劳中心将根据反应回的效劳工单随机抽样进展跟踪和回访，审查各售后人员的工作质量及验证工单的有效及规性。各效劳工单格式及考核机制见如下：产品故障处理报告报障网点及地址故障申报人客户报障时间_年_月_日_时联系故障解决时间_年_月_日_时机器型号机器编号效劳状态保免费效劳 保外收费效劳 其它：故障描述：处理步骤：处理结果：处理成功处理失败处理中收费项目：维修更换纸币器显示器触摸屏明码键盘密码键盘吞卡器凭条打印机凭条打印机头 凭条打印机控制板发票打印机发票打印机头发票打印机控制板打印耗材主板存条硬盘电子盘CF卡主机电源显示器电源打印机电源数据线其它备注：客户意见：客户评价非常满意 满意 不满意 非常不满意客户签名工程师签名联系联系日 期日 期设备巡检单营业网点及地址设备使用近况：设备运行：正常处理失败处理中故障原因:故障处理:客户意见：客户评价非常满意 满意 不满意 非常不满意客户签名工程师签名联系联系日 期日 期 /
