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1、机房设备维保服务陕西康润信息产业有限公司7月1日目 录目 录2一、 服务概述51. 硬件保修服务2.远程技术支持服务53. 现场技术支持服务64.电话回访服务65. 现场巡检服务6二、 公司简介1. 公司简介7三、 服务器设备维保服务8. 切实有效的服务保障方案概述92. 服务方案设计原则102. 业务为中心:102重在措施:023 追求最佳性价比：113. 保修服务内容及原则113.1故障排除113.2 定期巡检13. 培训1.4 增值服务123.4.1 征询服务:123.4. 系统升级、扩大131.2 协调工作13.5 服务原则13.5.服务工作时间13.2 响应时间1.故障恢复时间13.
2、5.4 保密条款34. 服务实行细则13.1 前期工作142 故障避免建议1343 故障排除14.4 巡检54.1 巡逻内容154.4.2 巡逻周期545备份与恢复方略14.6项目实行筹划74.7 工作成果与工作报告7.7.1现场服务报告174.72巡检报告174.7. 健康报告14.7.4 维护工作总结17475 总结报告15. 服务保障措施1851 备件保障85.组织及人员保障185.3全条款1.4 巡检15.5 服务监督06应急预案206 备机替代216.2 紧急调用工程师16.3紧急调用备件216.4 紧急调用第三方资源2165 远程诊断2. 巡检制度报告表格227.1 机房巡检项目2
3、2.1 设备U运用率状况检查271.2 设备mmory运用状况检查47.1.3 设备系统模块运营状况检查251. 设备电源及电扇检查26.1.5 设备运营温度检查277.1.6 设备系统OG日记检查872最后巡检报告29721 机房健康巡检报告9.2.2服务器巡检报告31四、 附件31. 附件：产品清单32一、 服务概述随着公司信息化的高度发展,IT基本构架已经成为支撑公司业务正常运营的重要因素，稳定、安全的I业务系统甚至成为公司的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响公司业务系统的正常运营。基于多余年的IT服务经验,我们总结提炼出涵
4、盖主流T设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基本构架的维保服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运营,减少系统故障率，提高IT系统可用性，并协助客户提高自身的IT管理能力。 综合服务能力强，涵盖了H、IBM、SN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线IT基本构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们可以满足顾客对不同层次的服务和不同种类产品的需求,为顾客提供一站式服务。 针对本次维保服务,内容重要有:1. 硬件保修服务本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品
5、正常使用过程中也许发生的故障(人为不当操作、设备运营环境、不可抗力因素等导致的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运营增长了一种重要的安全筹码，有助于延长了产品的生命周期,有助于更好的保障客户网络安全。维保服务期内,正常使用下发生故障由陕西康润信息产业有限公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。2. 远程技术支持服务 远程技术支持服务是指陕西康润信息产业有限公司技术工程师通过电话、网络等方式为最后顾客提供排除故障、更改配备、调节网络构造等技术支持服务。最后顾客提出技术服务祈求,陕西康润信息产业有限公司技术工程师通过
6、电话、网络等远程支持服务为最后顾客提供的技术服务。3. 现场技术支持服务 现场技术支持服务是指陕西康润信息产业有限公司技术工程师为最后顾客提供排除故障、更改配备、调节网络构造、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最后顾客提出技术服务祈求，陕西康润信息产业有限公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最后顾客提供的技术服务祈求时，陕西康润信息产业有限公司技术工程师为最后顾客提供现场技术支持的服务,原则上在半个小时内响应，两小时到现场,八小时解决问题。4. 电话回访服务陕西康润信息产业有限公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于 3 次通过电话向最后顾客的设备维护、使
7、用人员理解有关设备运营状况,并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给陕西康润信息产业有限公司技术经理,以便能及时响应有关服务祈求,解决有关问题。陕西康润信息产业有限公司建有完善的技术服务规范，严格规定所有有关服务的人员必须提供优质规范的服务,每次技术服务后，陕西康润信息产业有限公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等状况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议,以期保证和进一步提高为客户单位提供的服务质量。5. 现场巡检服务 陕西康润信息产业有限公司不定期指派技术工程师达到最后顾客设备使用现场，对设备进行现场巡检,理解最后顾客单位的设备运
8、营状况,及时发现问题、解决问题，并为最后顾客提供本次现场巡检的巡检报告。同步,还可据最后顾客的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断, 提出系统优化建议与措施。二、 公司简介1. 公司简介 陕西康润信息产业有限公司成立于，注册在陕西省西安市碑林区文艺北路9号新艺城1室，注册资金00万元,目前公司员工十余人。通过近年的努力和发展，公司在I 业界已成为一家异军突起的致力于软件开发、互换机、路由器、防火墙系统、不间断电源系统、小型机服务器、网络数据的存储、备份、容错和管理方案的提供与集成的专业网络技术公司。同步也是集软、硬件开发于一体的高新技术公司。自公司成立以来始终秉承“以人为本,技术为
9、基本,服务为宗旨”的指引思想，通过坚持不懈的努力,专业优势日益突出,先后与各大出名专业产品厂商和公司建立了密切合伙关系。网络产品重要有3C互换机、C路由器、天融信防火墙,、山特等不间断电源设备， COMA、P、IBM、SN等系列小型机。同步还与DELL、联想等厂家有良好的合伙关系。凭借强大的专业技术优势我们拥有了强大的软件研发团队和完整的从低端到高品位数据存储、备份、容错、管理产品及完备的解决方案，近年来杰出地完毕了在许多领域内具有代表性的软件开发及大型存储、备份项目。项目的杰出完毕不仅受到专业人士的高度评价并且赢得了客户的广泛信任。近年来公司业务不断扩大,销售额每年以0%的速度递增,客户群遍
10、及华北、华南、华中、西北和东南沿海各省市。为更好的服务于客户奠定基本。 陕西康润信息产业有限公司近期内在MIS系统开发、电源系统、综合布线、网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面获得了长足的进步。客户遍及银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚的技术实力和良好的售后服务，为我公司赢得了客户的高度评价和信任。三、 服务器设备维保服务 概述在当今布满竞争与挑战的世界里,如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高公司的竞争力,以获得持续、高速的增长,已成为每个公司管理者思考的重点。建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是公司实现上述发展战略的重要保证。T规划
11、、管理、实行、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质规定高的系统工程，公司自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术的广泛性、复杂性决定了公司不也许配备技术很全面的专业人员从事公司自身的I工作;公司自身网络的狭隘性难以留住一流的技术人才,导致实际运维人员专业化限度不够,有也许影响公司IT工作的科学性、系统性、经济性;公司对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理限度;由于上述因素导致的公司对T的投入在很大限度上未能得到应有的回报,合计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力增援和保障。由此可见,引进外脑、引进高度专业化的T外包服务，实是公司
12、轻松的、切实可行的解决之道。不仅可以解决上述的问题,尚有如下长处:服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，公司若对其服务不满意可规定立即更换,且对其工作中的差错所导致的损失可以获得相应的补偿;强大的配套支持能力。除公司规定外包服务商提供的有关服务外，专业外包服务商自身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为公司带来更多的潜在利益；灵活的外包服务方式可为公司度身定制最佳性价比的特色服务，即可以准时定价、也可以按次定价；即可以整体外包、也可以切块外包。专业外包服务公司的特点：l 严格、规范的外包服务管理l 高水准、多层次的专业服务工程师队伍l 丰富的外包服务经验l 即
13、时、精确的服务质量监控体系l 非常完整的配套业务体系,客户可获得更多的附加价值1. 切实有效的服务保障方案概述本地化服务及响应方式响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统浮现故障,或设备运营过程中有技术疑问需要技术征询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。服务提供方应立即解决客户的电话祈求,提供远程技术支持与诊断,直至客户得到满意的成果；724级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。工程师现场响应时间:故障级别服务指标P1级故障P级故障P级故障P4级故障（非故障）业务恢复时间2小时小时1小时当远程无法确诊或远程无法指引客户恢
14、复业务时,将安排工程师赶往现场协助诊断达到现场时间*242小时内达到顾客现场,紧急时刻1小时达到现场.5小时内响应 7*4小时硬件保修 当系统硬件发生故障时（合同期内)，维护工程师应以最迅速度赶到故障现场进行故障检测、维护,及时更换故障部件恢复系统正常运营。如果故障在短时间内无法排除,我公司会向贵单位提供替代整机,如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定具体可行的筹划,保证贵单位的数据安全和业务运营的可靠稳定持续。 724小时系统软件维护维护范畴:基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等,如果适合贵单位的状况,会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，避免异常状况发生。一般状况下,该项工作在每次的巡检结束后，通过度析给出明确结论,拟定与否需要升级软件;在发现异常时，根据故障分析判断与否升级软件 对使用过程中遇到的疑难问题进行支持 对系统性能优化提供建议及支持 对系统安全、网络配备提供建议及支持 现场进行疑难问题解决 现场进行性能优化 现场进行系统配备 及时告知客户新的系统更新信息
