2023年前厅部管理制度(篇)

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1、2023年前厅部管理制度(篇) 书目 酒店度假村前厅部员工管理制度 酒店(度假村)前厅部员工管理制度 1、员工在工作中,必需听从部门领导的支配,若对领导交待的事情有疑问需立刻了解清晰,若有任何建议,必需先执行,过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一样,相互协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必需严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由部门的领班或经理进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必需听从排班支配,若需换班需征得领班或经理及

2、当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,领班的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发觉则按开除处理。 5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清楚须要重新打印,废报表应进行销毁。 6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做门卡,若有违反,按酒店规定肃穆处理。 酒店客房部前厅部管理人员奖惩制度 酒店客房部、前厅部管理人员奖惩制度 惩罚制度: 为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和主动性,增加其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度

3、: 一、坚决执行逐级负责制,即经理发觉问题惩罚主管,主管发觉问题惩罚领班,领班发觉问题惩罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级惩罚。 二、经理(主管)发觉问题应刚好通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应刚好整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应刚好向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者惩罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发觉问题的完成状况,对于未完成人按完成任务赐予5分人惩罚。 三、经理(主管)对于头一次发觉的问题赐予提示不惩罚,对于同样的问题再次出现赐予2分的惩罚。 四、经理(主管)每日依据昨日的工作检查状况支配当日工作,对于昨日的工作未能刚好完成者,按

4、制度扣2分。 五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发觉未刚好督导的,赐予干脆领导2分的惩罚。如服务员报告表的要求。 六、经理发觉下属员工不讲一般话的,赐予主管2.5分的惩罚;经理(主管)发觉下属员工犯错误,视错误的轻重赐予主管(领班)1-5分的督导不利的惩罚。 七、服务中心表格如房态表、修理日统计、外借表,客衣交接本等表格仔细填写。特殊是房态更改表,应将全部15:00前退房写至上面,若发觉退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发觉未签还或未刚好催还等现象发生,按工作不到位扣2分。 八、对于某些部位出现积尘,或垃圾

5、较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的惩罚。 九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发觉卫生不到位,将赐予2分惩罚。 十、部门出现客人投诉或不满,赐予主管2分的惩罚。 十一、其他未按规定完成工作的,视状况赐予2-5分的惩罚。 十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。 嘉奖制度: 1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。 2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分 3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分 4.主动提合理化建议,并实施有效者的。+2分 5.

6、真诚报上发表文章。+2分 6.每月优秀干部将考核分数、惩罚状况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。 7.pa每天专查扣分不超过5分,主管(领班)+2分 本规定自2023年4月30日起试行。 客房部 前厅部管理工作英语注解 前厅部工作中涉及到的英文特殊多,尤其是有些操作软件里面的文字运用几乎英文,专业术语多,缩写固定用法多,这是该部门的英文现象特征。 英文或术语 字面意思 酒店管理中的注释 onq=on questions 关于疑问 疑难问题解答例如fidelio onq trainingon questions sop 无 部门操作手册 par level 面值,水平 最低库存量例如se

7、t up par level for all supplies magic centre 魔术中心 一站式服务中心(某国际管理公司的品牌特色) e*ecutive lounge 行政廊道 行政楼层或行政酒廊 one stop 一站程 无边界服务中心/调度(某国际管理公司品牌特色) walkie talkie 走、说 步话机,客房楼层员工及保安之间工作联系用 room matri* 房间,模式 酒店全部房型分布图,用于建立期间的规划和销售工作中的资料 bay size 湾,隔离间,尺寸 每间客房长+宽尺寸,净尺寸 typical king room 标准王子房间 标准大床房 disable ki

8、ng room 残疾王子房间 残疾人专用大床房 e*ecutive king room 行政楼层王子房间 行政楼层大床房 typical twin room 标准双房 标准间客房 suite e*ecutive junior 套房、行政、次级 行政楼层小套房 suite e*ecutive delu*e 套房、行政、豪华 行政豪华套房 suite chairman suite 皇家套房或总统套房 room status 房间状况 前台接待员工作查看的房态,驾驭出售或未出售的房态状况 vcvacant clean 空的、干净 打扫干净可以出售的客房 vdvacant dirty 空的、脏的 未打

9、扫的走客房 ococcupied clean 占有、干净 已打扫干净的住客房客人还接着运用客房 odoccupied dirty 占有、脏的 尚未打扫的住客房客人还接着运用客房 oooout of order 不正常 修理客房,不能售出访用 osout of service 非服务 锁定客房,一般为重要客人到来打算,不再出售 sleep out 露营 住店客人外出未归客房,当晚不归 occupancy rate 占有率 与某一天或一段时间相对住客房比例 connecting rooms 连接的房间 两个客房之间有门连接的客房双门、隔音 适合家庭或团队运用 adjoining rooms 比邻的

10、房间 比邻房,房间之间没有门连接适合会议代表团集中运用 adjacent rooms 连接房间 共用一个客厅的几个客房 full house 全房 酒店被全部预定包下例如国家元首下榻等、客满 guaranteed booking 保证金预订 不退保证金的客房预订无论是否运用客房 wait list 等候名单 有点像机票的stand by,等待有空房出售机会的预订排队名单 release time 释放时间 预订最终保留时间期限一般在当日下午六点钟 rack rate 架子、费率 按挂牌价出售房,不打折重大事务发生地酒店销售策略 rooming list 房间名单 团队用房名单,一般提前拟订 h

11、igh season 高季节 一年中的旺季,也叫peak season low season 低季节 一年中的淡季,也叫valley season 景区酒店前厅部平安管理制度 景区酒店前厅部平安管理制度 一、饭店入口限制 饭店是为社会公众供应各种服务的公共场所,既要欢迎每位到店的客人,又要限制不良分子进入饭店,在日常进出饭店的人流中,不良分子往往混在其中,假如再用过去的那种检查盘问的方式明显是不行了。酒店的迎宾员应当也是平安员,应对他们加以培训,使他们能够擅长识别不良分子。 二、客人入住,平安管理 登记查验是识别和限制不法分子的重要手段,酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定,仔

12、细查验客人住宿证件,对没有证件或证件可疑的客人,在问明状况和缘由后,可先支配入住,然后向平安部报告,在住宿登记中发觉可疑迹象,刚好查清状况,上报处理。旅行团队的入住手续可由陪伴人员统一代办。客人在登记入住时,如发觉下列状况之一者,应当引起留意: 、证件有涂改痕迹的; 、运用证件的印章有问题; 、多种证件不相一样的; 、持证人不熟识其工作单位的; 、身份与外貌不相称的; 、证件运用时间与证件破损程度不符合; 、腔调与诞生地或工作地不符的; 、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的; 、外出事由与身份不符的; 前厅工作人员发觉违法犯罪分子,形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方,在稳住对

13、方后马上向平安部报告并同时进行监视,不得隐瞒或知情不报。 三、客人行李,平安管理 行李员要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店时,弄清精确的件数,检查有无遗漏和损坏,将团队各名称、行李抢占数填写入登记表,请有关人员签名。 送到客人房间的行李交到客人的手上,不要随意放在房门口,进入饭店的行李要妥当放置,暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时,需将行李按时送到指定的地方,点清数字,按要求挂好行李卡与旅行社陪伴人员联系核对,办好交接手续。 行李房内不得堆放员工的私人物品,对散客存入的行李应按规定程序处理,行李房内禁止闲人进入,禁区止吸烟。 四、接待会客,平安管理 对来访的人员要严格根据接待访客工作程序进行登记。前台工作