客服部基本规章制度

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1、客服部基本规章制度客服部根本规章制度11、目的为标准客服部工作，养成良好的职业素养，为客户提供更好的效劳2.适用范围适用于某某某某某公司3.工作流程3.1行为准那么及效劳标准3.1.1工作守那么3.1.1.1对客户热情周到礼貌，急客户所急，在不违反公司的原那么下，满足客户所需；3.1.1.2完成上级指派的工作，按时按质完成；3.1.1.3团结协作、齐心协力，工作上不互相推诿；3.1.1.4遵守公司的各项规章制度，积极参加团体活动；3.1.1.5建立并保持良好的工作作风和态度，做到今日事今日毕，无特殊原因不延时完成工作，作好相关记录，不能完成工作及时汇报上级给予指导，误拖延；3.1.1.6严格按

2、各项操作规章制度办事；3.1.1.7本部门工作人员应了解、熟悉园区提供给客户的各项物业相关效劳；3.1.1.8定期做好各项巡视及各项工作记录；3.1.1.9上班不迟到、不早退，有事事先请示；3.1.1.10发生突发事件，应及时汇报上级领导，不隐瞒。3.1.2效劳标准3.1.2.1铃响三声前前台工作人员必须接起客户,标准用语：“您好，某某效劳中心”；3.1.2.2前台来电、来访均作好相关记录，并及时答复客户；3.1.2.3前台工作人员热情、耐心、微笑地接待客户询问，并做好答疑；3.1.2.4处理投诉时应耐心向客户解释相关情况；3.1.2.5遇客户投诉，严格按照业主投诉及回访工作流程执行。3.2客

3、服部前台管理制度3.2.1微笑、热情、耐心地接待客户的来电、来访，并做好相关记录；3.2.2受理客户报事报修，应通知相关部门及时跟进。对于未完成事项及时跟进，确保效劳质量；3.3投诉回访管理制度3.3.1前台接到来电投诉，应立即处理，并于处理完成后48小时内回访客户完成情况；3.3.2前台来访投诉：由客服助理遇客服助理休假，由支援人接替面谈了解投诉情况，及时做好记录并上报；在投诉期间一直与客户加强沟通直至投诉事件完结；3.3.3客户函件或邮件投诉，需要与客户进行沟通，根据沟通结果草拟书面函件或邮件回复，回复函件须由工程经理、法务人员审批，书面函件须盖章后，方可转交客户签收；具体流程参见业主投诉

4、及回访工作流程；3.3.4客服主管负责投诉记录检查，假设未及时跟进及回复客户，需提醒相关客服助理立即跟进。3.4装修管理制度3.4.1由客服助理定期对园区装修户进行日常巡视，对施工平安隐患、单元内违章施工、噪音施工、施工人员身份加强巡查，发现异常情况报相关部门跟进处理，装修巡视情况定期上报工程经理。3.4.2装修违章处理制度3.4.2.1效劳中心严禁一切违章搭建行为；3.4.2.2一旦发现违章行为，及时制止，下发违规装修整改通知函。在规定时间内拒不整改的，应反响给相关政府部门；3.4.2.3重大违章行为应及时上报工程经理；3.4.2.4因违章装修致使公共区域或其他客户单元出现的损失，应由责任方

5、承担。3.4.3装修验收制度：3.4.3.1各单元装修前须进行进场交验，验收工程包含：强弱电系统、给排水、门窗、土建、单元内防水等。如客户单元为二次装修，可根据实际情况，不进行装前验收，其他办理手续那么严格按装饰装修管理方法规定执行；3.4.3.2装修竣工验收需经效劳中心客服部、工程部验收前方能办理装修保证金退款手续，竣工验收不对单元装修质量进行验收，验收应就单元装修存在之检修隐患、违章情况、改动情况等进行现场确认。验收情况应做好相应记录，并由客户及装修施工单位签字确认。3.4.4装修施工管理制度3.4.4.1根据相关法规，每日12：00至14：00、18:00至次日8：00、法定节假日及周六、日严禁噪音施工。如在法定节假日及周六、日进行噪音施工，应立即制止；3.4.4.2所有装修单元均需效劳中心审核，未审核单元禁止开工。需在培训签到表中签到；3.5.3主讲人员按培训材料中的内容对受训人进行讲解；3.5.4培训完成需将培训材料、培训内容及签到表，统一存档；3.5.5员工如因特殊原因无法按时参加培训的，须经客服主管批准。