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二分公司第一届“服务文化”主题沙龙活动策划书一、 活动目的：为降低投诉总量，进一步增强驾驶员的优质服务意识，不断提升其服务技巧和技能，营造良好的比学赶帮超的浓厚氛围，以实际行动铸牢公交优质品牌，特举办本次公交服务文化主题沙龙。二、 活动时间：9月中旬三、 活动主题：“提升服务，远离投诉”四、 活动对象：高星级驾驶员代表、有投诉驾驶员代表五、 邀请嘉宾、参加活动领导：总公司审计监察部、热线办领导、公司相关领导六、活动主要内容：1、你是如何看待乘客服务投诉的？2、发生在你或同事身上的投诉有哪些？3、常见的投诉类型与成因？4、典型投诉案例与问题解决之道现场讨论与嘉宾点评或解答（每种类型投诉列举23个典型案例）5、如何做到“远离投诉，提升服务”6、要点回顾阶段八、活动流程:1、主持人简单介绍“服务文化沙龙”活动情况并且宣布活动开始2分钟2、介绍嘉宾，邀请嘉宾入席1分钟3、介绍当前公交所面临服务压力的新形势2分钟4、主持人与与会代表就话题进行讨论-40分钟4、嘉宾点评或解惑，与会代表也可以自由提问10分钟5、 总结本场活动“远离投诉，提升服务”要点3分钟6、 宣布活动结束
