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1、餐饮部领班晋升试题（总分100）姓名： 工号 得分一、 填空题（每空1分，第5题为3分，共35公）1、 每天负责检查服务员的凡达不到标准和要求的不能上岗2、 监督服务员的和，发现问题及时，保证服务工作符合饭店标准3、 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的 ，着重检查、 否 、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否 ，菜单、酒具是 否，有无要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映4、开餐后注意观察客人一随时满足客人的各种5、酒店接听电话来电接听程序为：6、礼仪五先服务：热心、贴心、7、服务八字方针：、热情、礼貌、8、宴会开餐前准备程序：餐桌布置、准备小毛巾、上冷菜、佐料，放毛巾、开
2、空调，灯光设备、检查、 9、 酒店对服务员的考核标准 、10、在酒店规章制度中，培训课旷课为 类过失；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损为 类过失；不服从上级的工作安排，故意消极怠工为 类过失、选择题（每题1分，共5 分）1、以下哪些是服务语言标准化程序上的要求（）A宾客来店时有欢迎声B服务不周时有道歉声C客人呼唤时有回应声2、问候五声主要包括：欢迎声、A问候声、道歉声、回应声C问候声、道歉声、告别声D宾客离别时有道别声致谢声、B告别声、提醒声、回应声D道歉声、告别声、提醒声3、菜品质量无不端，以下哪些项不属于（）A量不足不端 B不符合标准不端 C凉菜不凉不端D色泽不好不端餐
3、饮部领班晋升试题（总分100）D脚勤、手4、巡台五勤服务主要包括：眼勤、 、嘴勤、（A脚勤、脑勤、耳勤B 腿勤、手勤、脑勤 C 腿勤、手勤、耳勤 勤、耳勤5、中餐宴会服务流程，前期准备工作的具体流程，以下哪一个是正确的（）A 了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、 宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好B 了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、 宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好C 了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类 酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，
4、将一切准备工作做好D 了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类 酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好三、 中英互译 （每空 1 分，共 15 分）1、早上好 2 、很高兴见到你 3、有个很好的休息 4、酱油 5、醋6、红酒7、辣酱8、刀、叉9 、 请 不 要 在 这 里 吸 烟 10 、Pardon11、Coke12、Black Tea13 、Happy new year14、Please hold on15 、Can I help you?四、简答题 （每题 5 分，共 25分）1、当你正在为客人服务，有电话打进来时，你该如何解决？2、节假日
5、期间部门不少员工要请假回家，作为部门领班你该如何处理？3、服务员上菜前如何把关？4、请简述餐饮部领班的岗位职责5、开餐期间突然停电你作为部门领班该怎么办？四、 案例分析 （共 20 分）一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。 他们在此已坐了两个多 小时, 仍没有去意。服务员心里很着急 ,到他们身边站了好几次 ,想催他们赶快结账 , 但一直没 有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或 咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿 离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生
6、气的客人没好气地让服务员把账单 拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙 回答客人,账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回 忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我 们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实, 她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服 务员用恳求的口气说道。“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账 的做法很生气。另外，服务员把账用多算了，这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行 结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和 服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。问题：1、请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响
