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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房部考核42 客房部各岗位主要工作职责421 客房经理岗位职责岗位名称客房经理所属部门客房部编 号直属上级客务总监直属下级各部门主管晋升方向所处管理位置客务总监前厅部经理客房部经理客务中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管布草房主管职责概述对客房部工作进行指导监督，参与制订经营计划，确保客房部工作的正常运转职 责职责细分职责类别1部门工作计划管理（1）协助总监制订客房部经营计划，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）组织编制并审批客房部物资供应计划，保证物资设备的正常使用周期性2客房服务工作管理（1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住客人，提供个性化服务日常性（
2、2）协调客房部的各项工作，与各部门做好沟通，并注意加强与同行业之间的联系与交流日常性（3）受理客人投诉，收集客人意见与要求，提高服务水准特别工作3客房部日常运作管理（1）调整完善部门的各项规章制度，并督查客房部各管理人员执行规章制度和落实各项方针、政策与计划的情况周期性（2）审查每天的业务报表，向上级汇报客房销售情况和预报情况日常性（3）巡视客房区域，现场督导，及时解决员工工作中遇到的问题日常性（4）参加酒店例会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传下达工作，督导并落实会议要求周期性（5）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训日常性4员工管理（1）负责对本部门员工进行培训，定
3、期向人事行政部提交各个时间段的部门培训计划、用工计划等周期性（2）评估员工工作，定期向总监提出人员任免和奖惩的意见与建议周期性422 客务中心主管岗位职责岗位名称客务中心主管所属部门客房部编 号直属上级客房部经理直属下级日用品管理员安全检查员晋升方向所处管理位置客务中心主管日用品管理员安全检查员客房部经理职责概述在客房部经理的领导下，负责对客服务的物资管理与客房部的安全管理工作职 责职责细分职责类别1物资管理（1）负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册周期性（2）指导、检查日常用品管理员做好物资的发放工作日常性（3）负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料周期性（4）监督客房物资的
4、使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，并报客房部经理、财务部经理审核日常性（5）负责客房部成本核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况周期性2安全管理（1）负责保管、分发客房部各区域的钥匙日常性（2）负责督查客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制止日常性（3）楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门特别工作3处理客人遗留物品按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部联系特别工作4员工管理负责督查和考核客房中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩日常性425 楼层主管岗位职责岗位名称楼层主管所属部门客房部编 号直属上级客房部经理直属下级楼层领班晋升方向所处管理位置
5、客房部经理楼层主管楼层领班职责概述负责楼层的对客服务、清洁卫生，开展安全管理与成本控制，确保各项服务正常进行职 责职责细分职责类别1楼层对客服务（1）督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作日常性（2）第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心特别工作（3）处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求特别工作2楼层巡查（1）及时掌握楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，确保房间正常、及时出租日常性（2）巡视所管辖的楼层区域，检查客房清洁卫生状况及对客服务的质量日常性（3）检查本楼层各类物资的储存和消耗量日常性（4）每日检查VIP房间，确保高质量的服务日常性（5）负责楼层的成
6、本费用控制，督导和检查财产物资的管理工作日常性3员工管理（1）合理安排员工的休息与轮班，及时编制排班表日常性（2）教育和督导员工做好客房设施设备的维护保养和报修工作日常性（3）定期做好员工的岗位业务培训，保证提供优质规范的服务周期性427 客房服务员岗位职责岗位名称客房服务员所属部门客房部编 号直属上级楼层领班直属下级晋升方向所处管理位置楼层主管楼层领班客房服务员职责概述负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务职 责职责细分职责类别1楼层服务（1）在准确掌握房态的基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作日常性（2）根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务日常
7、性（3）根据客人的要求提供擦鞋服务日常性2清洁整理（1）负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作日常性（2）负责本楼层工作间、储物间的清洁整理日常性（3）按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品日常性（4）检查客房小酒吧，根据客人的实际消费需求补充各种酒水日常性3汇报房态及异常情况（1）做好房态（无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等）记录，并填写交接班记录日常性（2）及时记录和报告客人的异常情况日常性（3）及时做好房间的维修，并负责简单的灯泡更换等工作日常性4212 洗衣房主管岗位职责岗位名称洗衣房主管所属部门客房部编 号直属上级客房部经理直属下级洗衣房领班晋升方向所处管理位置
8、客房部经理洗衣房主管布草房主管洗衣房领班布草房领班职责概述负责制订洗衣房经营计划及洗衣房的日常管理办法，为客人提供优质服务职 责职责细分职责类别1洗衣房工作计划管理（1）根据酒店的经营指标，制订洗衣房年度经营计划和营销计划周期性（2）监督、督导下属人员执行经营计划的情况日常性2洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各类规章制度、各项服务程序与标准周期性（2）制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身及酒店财产安全周期性（3）参加每天的班前班后会，传达上级指示，并指出员工在工作中存在的问题日常性（4）编制人员排班表，制表时要按实际情况编排及考勤周期性（5）负责审批领班、员工的调休、调班申请特别工作（6）
9、编制洗衣房清洁值班表，监督、检查清洁工作的质量周期性3洗衣设备与原料管理（1）根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量周期性（2）监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣的各项经营费用日常性（3）与工程部联系制订机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件日常性（4）负责或协助客房服务中心盘点洗衣房每月的设备用具周期性4对客服务（1）亲自参与贵宾及其他特殊客人的客衣洗涤、熨烫、送衣等工作日常性（2）受理客人投诉，尽快解决客人投诉的问题特别工作5员工管理（1）组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作周期性（2）根据实际工作量，做好人员的
10、合理调配及安排周期性（3）督查并评估下属员工的工作，按情况实施奖惩日常性4214 客衣收发员岗位职责岗位名称客衣收发员所属部门客房部编 号直属上级洗衣房领班直属下级晋升方向所处管理位置洗衣房主管水洗工客衣收发员管干洗工熨烫工洗衣房领班职责概述及时收送客衣，负责客衣洗之前及洗之后的检查工作，确保洗衣服务的正常进行职 责职责细分职责类别1收取客衣（1）迅速接听电话，按照客人的要求收取客衣日常性（2）与客人或客房服务员当面清点衣物，并请其在洗衣单上签名确认日常性2检查客衣（1）按规定及衣服上的标志对衣物进行分开处理并打号，如不能准确判断则需汇报上级处理，绝不能盲目决定日常性（2）如洗衣单上有特别要求
11、或发现衣服与洗衣单不吻合的情况时，要马上报主管或领班，并予以详细记录特别工作（3）检查客衣时，发现有破损、掉色、染色等情况，要及时上报领班特别工作3送回客衣并记录（1）客衣包装前要仔细检查，发现洗烫质量不合格的要退回重洗或重烫日常性（2）包装前，应认真核对洗衣单件数，准确无误后方可对客衣进行包装日常性（3）将洗好的客衣及时送还客人，送回时要当面请客人检查并签收日常性（4）做好每天客衣送还记录日常性45 客房部量化指标与考核方案451 客房部量化指标卫生服务达标率经营成本节约率布草利用率客人满意度评分洗涤合格率客房设施完好率客房营业额客房部量化指标46 客房部各岗位绩效考核方案461 客房部经理
12、绩效考核方案客房部经理绩效考核方案甲方：总经理 乙方：客房部经理为规范酒店客房管理，落实目标管理责任制，确保完成酒店的经营发展目标，经甲乙双方沟通协商，特制定本考核方案。一、责任期限 年 月 日 年 月 日。二、甲乙双方的权利和义务1甲方的权利与义务（1）甲方的权利甲方有权监督乙方在酒店的工作。甲方拥有对乙方的考核权。甲方有权根据考核结果按规定对乙方实施奖惩。（2）甲方的义务甲方需按照约定为乙方提供相应的薪资待遇、工作条件和职权。2乙方的权利与义务（1）乙方的权利乙方有权参与制订客房部经营计划。乙方有权要求甲方提供与岗位相当的职权。乙方有权要求甲方按约定提供薪酬待遇和工作条件。（2）乙方的义务
13、 完成客房部日常管理工作。 不断改善和提高客房部服务质量。三、工作目标与考核依据客房部经理工作目标，制定客房部经理考核标准表，详见下表。客房部经理考核标准表指标项目权重绩效目标评分标准得分财务类客房部月平均营业额15% 万元每低于目标值 万元，扣 分；客房部月平均营业额低于 万元，该项不得分客房部运营成本节约率15% %每高于目标值 个百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止运营类客房出租率15% %以上每高于目标值高 个百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止客房各项设施安全合格率15%100%每低于目标值 个百分点，扣 分，扣完为止；造成重大安全事故的，该项不得分客户类客人满意
