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1、2022年服务技能与管理演讲能坐在这里和大家一起参与演讲活动，是件非常愉悦的事情。希望这次演讲不要只限于形式和书面上。演讲不是目的，怎样才能使我们酒店的服务更完善。怎样才能使我们酒店各个部门的沟通和协调更融洽。怎样才能使我们酒店的经济效益更快增长。这才是我们多次总结，汇报的主要目的，不要说说唱唱就好了，一定要落实。话说回来，如果酒店的经营效益不好，酒店是我们这些酒店人的家，“家”不舒适不豪华，我们的生活会更好吗。在座的都是合格的员工和管理者，那酒店的命运和大家息息相关，通过这次活动让我们把曾经的委屈、抱怨和不公都放下，让我们拧成一股绳只为了酒店的经济效益更好而努力。下面我们谈一谈服务：在我们硬
2、件设施都完善的同时，酒店的产品就是服务。但我们还需要加深对服务质量的理解，提高服务质量不仅仅要限于狠抓服务态度，在不断强调热情服务的同时，下更大的气力使服务人员在服务意识、服务技能和分寸的把握上得到全面的提高，从而能够使客人真正感到享受。现在先不要说能不能使客人真正感到我们好的服务，先说大家是否在礼貌上做得很好，每个人见到你的领导和同事是否可以主动打招呼。我亲眼见到客人到前台，都站了有两分钟了没有人问询他是否需要帮助。那我们一直都在要求的“来有应声，走有送声在哪里。”有时客人的态度有些不满，其实你一个微笑，几句婉转的话都可以化解，你的态度_要那么生硬呢。他欠你钱吗。服务不光是对客服务，还有员工
3、和员工、部门和部门之间的服务。一个企业的发展，内部的协调和沟通是非常重要的。如果我们协调不好，沟通不好，衔接上出现了问题，就像机器上的链条一样锈住了，她还能创造更多的效益吗。可服务正是这链条上缺少的润滑剂。我们多一些对自己的严格要求，少一些对同事的挑剔，工作起来会不会更得心应手呢。工作时的心情会不会更愉悦呢。俗话说的好：紧逼半尺山穷水尽，后退一步海阔天空。让我们用微笑和坦诚来面对我们身边的同事、朋友，你用微笑面对他，他还有对你横眉冷对的力气吗。假如你握紧双拳找上我，我的拳头会比你我握的更紧。我们换一种方式，假如你对我说：让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里，
4、最主要的是怎样才能提高酒店的经济效益。我们就会发现彼此的距离并不那么大，相异的观点并不多，而且看法一致的观点反而居多。还有技能方面各个部门是否都跟上了，前台由于新员工比较多，_会出现空开房好几天的现象。_冲减帐会那么多。这就在于培训的问题，关键是部门的培训，培训不利会使酒店内存在的问题说来说去却总是得不到解决，员工所犯的低级错误总会不断重复。我们每个员工的技能好了，也就提高了工作效率，从而减少了对客服务的时间。我们这些管理者每次的对客服务，是否站在客人的角度为出发点呢。客人到我们这里住他首先需要一个对酒店最基本的要求，舒适、干净、安全、便利。就像给你几百平米的房子住，每天绫罗绸缎，却不能解决你
5、的温饱问题，你还会觉得幸福吗。这是最基本的要求。但是我们想一想舒适、干净、安全、便利我们做到了吗。舒适。我们的服务员和管理者见到客人是否可以主动打招呼、是否可以及时了解顾客需求，提供满意服务。干净。房间的地面、墙面、窗帘是否干净呢。我曾经去外面出差，住在一家酒店，入住后发现在墙的侧角里还有上个客人剩下的食品，给我的第一感觉就是不干净，我们酒店是否做得更好呢。安全：我们的房间对客是否安全，是否存在安全隐患，每一次的改进可否能收到好的效果，如：在商务套房的浴缸加玻璃，我们的初衷是要防止水溅到外面，会使地面更滑，但是实际上呢。有多少客人会拉上玻璃门洗澡呢。反倒使浴缸出口处加高没有扶手，客人就会不断的
6、扶玻璃门，玻璃时间长了会松动，这样做是否更加深了不安全隐患呢。便利。2022年服务技能与管理演讲（二）客房部管理与服务技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。_楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下
7、设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。_公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一
8、些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的_%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习6客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼
9、；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责1.客房部经理(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责客房部经理以计划、_、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地_起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作
10、情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理
11、根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。(4)对客房部物资、设备进行管理和控制客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量
12、的前提下，努力降低成本，减少支出。(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。(6)制定房务预算，控制房务支出客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置
13、客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。(7)巡视和检查本部门的工作状况客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。(8)对客房服务质量进行管理和控制客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出
14、影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。(9)保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。(10)不断改进和提高客房管理水平客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。_楼层主管(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。(2)督导楼层领班及服务员的工作。(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查
15、已清理完毕的客房。(5)处理客人的投诉及_。(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。(7)完成“楼层工作日志”。_楼层领班(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。(6)留意客人动态，处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。4.客房服务员(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。_楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。_公共区域主管(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。(5)安排
