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1、细心整理一、站务员岗位概述车站效劳员站务员是轨道交通行业内干脆面对乘客并供应客运效劳的人员，其效劳包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民效劳等内容。主要分为：1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括：售票、充值、票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡修理管理以及各类便民综合效劳。2、站厅巡察岗：3、站台监护岗二、站务员主要工作职责1、监护站台平安、督促乘客平安、有序候车2、负责票务处理，人工售检票等工作3、履行效劳承诺，热忱为乘客供应效劳4、运用运营设备，并指导乘客正确运用各类自动设备5、听从上级支配，踊跃处理各类突发事务三、站务员的根本技能1、轨道交通根底学问
2、2、客运效劳技能3、行车、客运等根本设备操作运用4、票务根底学问、票务设备操作运用5、突发事务应急处置方法6、各类规章、制度、岗位作业标准四、机电设备系统4.1环控系统环控系统是环境限制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员供应舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平常的通风换气及列车因故堵塞在区间隧道时的通风换气；火灾时解除烟气，利于人员疏散。环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统大系统和车站设备及管理用房空通风系统小系统以及车站制冷空调循环水系统。隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。4.2 低压配电系统低压配电系统是
3、为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽门系统供应电源。4.3 给排水系统供应所需生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通过车站排水泵提升后排出车站。4.4 消防报警系统消防报警系统简称FAS，包括火灾自动报警、气体灭火限制、火灾感应装置以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作状态；接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位；确认灾情后，发出声光报警；当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防电源。4.4 电梯、自动扶梯车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入口、站厅层和站台层，原那么生每个车站至少有一个出入口必
4、需设置一台垂直电梯，便于特殊乘客，如伤残人士、老年人和携带大件行李的乘客进出。电梯轿厢内设置有连通车站综合限制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急状况下及外部保持联络。车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入口以及站厅及站台层之间。五、站务员岗位标准化作业5.1 客服中心岗标准化作业一准备作业上岗前应遵照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴效劳标识包括领带、领花、工号牌、头饰等。上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金包括纸币和硬币，带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。备足票卡和备用金用自己的密码登陆，备足发票。严禁携带私款、卡等及工作
5、无关的物品进客服中心，及工作无关的物品不得放于桌面及设备上。客服中心门必需保持锁闭，严禁无关人员进入客服中心。工作抽屉在人员离开时应刚好关闭二根本作业1、上岗要求：1精神饱满，举止标准2执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有方法”等推诿的话语，不能干脆答复的，要给以解决方案。3接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。4知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡察范围。2、岗位交接要求：1进展岗位交接前需各自提前做好交接准备工作2交接班时，不能中断效劳工作，应在一次效劳作业完成后进展3交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，不行全部窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。4应交清当班状况、设备运用状况
6、以及其他岗位相关事项。三标准化作业1、售票/充值作业严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序精确出售车票，按规定提示乘客确认票卡面值。1一收：收取票款，要求严格执行50、100大面额钞票“唱票”效劳，严禁拒收旧钞、零币、分币。唱票：正确：收您50元！ 错误：充50？2二验：严明钞票真伪后放在桌面上防止出现遗忘找零的状况，如票破损紧要或疑似为假钞，向乘客说明状况并请乘客调换。“对不起，请换一张”。3三售找：出售票卡或充值，并找零。售票员必需严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。4四清：等乘客离窗口后
7、，方可把桌面钞票进展清理。2、检验票作业严格遵照“一迎，二导，三处理”的作业程序指导乘客正确运用票卡，对无法进出站的票卡进展处理，维持良好的进出站秩序，并随时监视闸机运行状况。1“一迎”：面对乘客，站立效劳2“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进展分析。3“三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按状况标准出售免费出站票，并做好记录；其次，废卡要刚好投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员谨慎做好验证工作，运用专用通道做到随开随关，并正确记录，如正在进展效劳工作的，需在效劳空闲期间，刚好补登记。3、客服中心作业1为乘客处理无法进站或无法出站的票卡：一分析、二
8、说明、三处理2接待乘客问讯时：一迎、二听、三答3办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清4为乘客供应便民效劳时：一观、二问、三帮4、岗位巡察作业1逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应刚好予以制止，对于不听从劝导，欲强行进、出站者，应刚好通知值班站长或安保人员处理。2密切关注乘客状况，刚好为须要帮助的乘客供应效劳，遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热忱款待；假设车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应刚好赶到3留意本工作范围内进出闸机、导向标记、移动消防设施、护栏等设施设备运行状况，确保活动导向标记按规定摆放，发觉问题，应刚好向值班站长汇报。5、岗位环境作
9、业 负责本售票亭及相关设备的环境干净工作四整理作业1、离岗时按规定注销人工售票机，进展岗位交接班作业，如为夜间运营完毕，那么应做好岗位整理工作2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账3、清点售出金额和张数，并精确填写票款结算单4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点相同后，做好签收记录。5.2 站台岗标准化作业主要工作内容：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车平安；听从车站值班站长支配，确保岗位环境干净等。一准备作业1、上岗前应遵照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴效劳标识包括领带、领花、工号牌、头饰等。2、上岗前参加班前点名，听取车
10、站站长布置的一日工作事项。3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或平安门钥匙、便携式扬声器等必需品，确保工具状态良好。二根本作业1、上岗要求：1精神饱满，举止标准2执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有方法”等推诿的话语，不能干脆答复的，要给以解决方案。3接待乘客问询要主动4知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡察范围5站台站务员在岗时必需随身佩戴便携式扬声器6早、晚顶峰，在一次接发列车作业中必需至少对乘客进展引导及平安告知。必需人工播报传播用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在平安黄线内候车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车，留意平安；门灯闪烁，请乘客们停顿上下
11、车，留意平安；本次列车空车通过不上客，请乘客们耐性等待后续列车。2、岗位交接要求：1进展岗位交接前需各自提前做好交接准备工作2交接班时，遇接发列车时，必需完成一次作业后再交接3应交清当班状况、设备运用状况以及其他岗位相关事项三标准化作业：接发车作业、“关门良好”手信号作业、岗位巡察作业、清车及夜间作业、岗位环境作业1、接发列车作业：一看、二接、三送，面对列车并左右远眺1一看列车进站时，站在平安线内，面对股道，目光左右巡察，确认线路无障碍，并引导乘客站在平安线内候车，传播平安候车。假设发觉轨道上有异物或有危及行车平安和乘客平安的状况，立刻向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。2二
12、接列车停稳后，目光注视车门开启状况及乘客上下车状况直至全部车门关闭。如车门未正常关闭，应刚好排故有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的状况，发觉故障刚好解除，确保列车正常上下客。3三送留意列车动态及站台状况，车门关闭、屏蔽么良好，无夹人夹物状况，持绽开绿色信号旗高举头顶前后摇摆如有异样，立刻按压紧急停车按钮，刚好通知值班站长或行车值班员列车正常启动后，将信号旗收回拢起。当列车尾部经过站立位置后，面对列车出站方向，90度转身，目送列车出站界。2、“关门良好”手信号作业1显示时机：左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹人夹物时，方可显示2显示方式：面对列车，绽开的绿色信号旗，
13、高举头顶，前后摇摆3收回时机：列车正常启动后，收回信号旗拢起 4站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内3、岗位巡察作业1对乘客要做到热忱效劳，重点照看，做好乘客询问的解答工作。做好列车及站台乘客的巡察工作，留意乘客候车动态，刚好发觉乘客异样，防止跳下站台，进入隧道，踊跃疏导传播，维护车站正常的候车秩序，确保站台及乘客平安。2做好设备巡察工作，发觉问题刚好向值班站长、车站值班员汇报。3夜班车站效劳员按规定巡察车站，并在夜间巡察记录本上照实登记。4、清车及夜间作业1列车到达终点站或故障时依据上级叮嘱做好列车清客工作，清客工作必需按规定操作，在2分钟内完成，并做好说明工作。2夜间车站站务员负责车站的道床清扫工作3夜班站务员依据车站值班员叮嘱，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站平安。5、岗位环境作业 负责本岗位范围内环境干净工作，做好卫生巡察工作，随脏随扫。
