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1、店长手册目录第一篇 经营理念与工作方针 3 第1章 公司的经营理念 4 第2章 公司的竞争优势 6 第3章 公司的品质宣言 8 第4章 营业店长的工作方针 13第二篇 业务管理篇 14 第5章 目标管理与绩效指标管理 15 第6章 公司的绩效指标与管制点 17 第7章 年度工作的计划与执行 19 第8章 月工作的计划与执行 23 第9章 日工作的计划与执行 26 第10章 营业会议的召开 27第三篇 组织运作篇 30 第11章 组织架构的建立与工作说明 31 第12章 人员招聘 35 第13章 新人OJT培训 41 第14章 团队运作与激励 45第四篇 店务管理篇 46 第15章 IMS系统与
2、店务管理 47 第16章 合同与表单管理 48 第17章 广告行销 49 第18章 与总部相关部门的互动 52第一篇经营理念与工作方针第1章 公司的经营理念店长管理能力的良莠，与营业店的好坏有极为密切的关系，而影响店长管理能力的因素，除了领导魅力及营业管理实务之外，能否落实及发扬企业的经营理念亦为重要关键。公司以“专业创新，立业以德”的经营理念，同时也要求所有营业店的店长均以此为业务执行及领导统御的最高指导原则。一、 成立宗旨延续住商不动产在台湾的专业精神及领航地位，住商不动产在国内一样以“建立当地房仲业专业服务典范”为成立宗旨。我们希望藉由房仲服务精神及具体项目的引进，进而带动国内房仲市场的
3、整体素质，以提供当地消费者与境外人士一个专业、效率并以消费者需求为服务导向的房地产交易环境。二、 经营理念“专业创新，立业以德”住商不动产系以“专业创新，立业以德”为经营理念，我们不仅以此自勉，同时也以此期许住商不动产所有营业店及从业人员均能以此为决策与行为的最高指定原则，并在此原则下追求利润及企业的永续发展。此外，所有住商人更应在日常工作中落实下列经营理念的具体要求：专业的中介房屋1. 娴熟并能落实每一环当地政府及H&B住商不动产总部规范的中介服务流程。2. 认知房地产中介服务相关的法令规章。3. 积极取得房地产经纪业之经纪人之资格。4. 了解H&B住商不动产的相关规章及服务内涵。5. 熟知
4、房地产行情及市场变化。6. 良好的表达沟通能力。7. 优秀的说服能力。8. 高度的服务热诚及团队意识。9. 有礼的待客态度及沟通语言。10. 符合H&B住商不动产专业要求的仪表及行为举止。创新的顾客服务1. 不以同业与H&B住商不动产本身所体现的顾客服务项目自限。2. 在符合顾客需求与顾客利益的前提下，勇于创造新的顾客服务项目。3. 在符合经营理念的顾客服务原则下，充分发挥对不同客户的适客性服务。4. 乐于向H&B住商不动产总部建议新的顾客服务项目方案。5. 不只追求外部顾客的完美服务，更应落实内部顾客的服务精神。高道德标准的自我要求1. 对顾客、对公司、对社会负责任是每一位住商人最基本的自我
5、要求。2. 每一位住商人均应以维护及促进住商不动产的品牌信誉为己任。3. 当决策出现犹疑、矛盾或僵持不下时，应以“以德立业”作为决策的最高指导方针。4. 深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更应时时以顾客利益及团队利益为先。第2章 住商不动产的竞争优势一、 住商不动产各营业店的营业项目1. 中高档楼盘买卖及租赁的中介服务2. 境外人士不动产买卖的咨询及中介服务3. 免费不动产估价及咨询4. 不动产买卖即时配对二、 住商不动产的市场定位住商不动产向来以高品质的中介服务者自居，因此我们也以中高档楼盘的中介服务为主要市场定位。在此市场定位下，其具体内涵如下：物件档次：以当地的中高档楼盘为
6、主要中介对象，但为顾及连锁店的发展速度及内需市场，同时避免因物件总价过高而使得投资客户比例过高，致使营业店的营业状况难以抵挡景气冲击，故而住商不动产并未将物件档次定位在金字塔顶端的总价产品，目的即在于确保住商不动产各从业人员对住商不动产各营业能够占有进可攻退可守的市场定位。人员素质：住商不动产以大专毕业为各从业人员的最低录取学历，目的在于确保各从业人员对住商不动产的经营理念、营业程序、顾客服务意识、客服内容以及相关专业知识的完全理解。店长在制定物件开发及人员招聘方针前，应确实了解上述具体内涵，并且严格遵守。三、 住商不动产的服务特色与竞争优势专任委托客户专属服务 24小时免费估价服务 专任委托
7、销售计划书 台湾.上海.杭州快捷联卖系统 专任委托即时回报系统 交易安全银行全程监管 全面实施CSI顾客满意评鉴委托购房客户专属服务 委托价与广告价单一价制 免费购屋能力试算.咨询 带看记录即时查询系统 房款由银行全程监管 全面实施CSI顾客满意评鉴住商不动产的各项服务特色均是参考顾客的基本需求及竞争同业的现况所精心设计而成，但若不能经由营业店各营业人员的推动与落实，这些房屋特色均将只是纸上谈兵，反之，若能经由店长的理解与推动，同时敦促经纪人具体落实，这些服务特色则将成为住商不动产极大的竞争优势。因此，店长有责任一一了解这些服务特色的内容，并要求经纪人和你一样熟悉这些内容，并贯彻执行及向顾客推
8、广。一旦这些服务特色深植顾客心中，住商不动产的品牌价值也将随之提高，届时经纪人执行业务时的附加价值自然也将升高。第3章 住商不动产的品质内容一、店长应有的服务概念身为住商不动产营业店的店长，应有高昂的服务意识，同时作为服务中介业系为服务业的一员，我们和发展商的差异在于，我们所销售的并不是自身的房屋，而是协助买卖双方居间斡旋与提供咨询服务，因此，房屋中介业事实上应为百分之百的服务业。既为服务业，店长除了具备房地产相关的专业知识外，还应该具备丰沛的服务概念，并且以此服务概念灌输并要求店内的所有营业人员。1.服务卖的是“附加价值”由于我们所销售的服务并不是由住商不动产所制造的，所以在产品方面，较不容
9、易形成特色，唯有以高质量的“服务”才能为营业店创造附加价值，进而在顾客心目中创造无可取代的的品牌价值。2.服务永远有不同的展现风貌服务不一定是照着流程一成不变，在不同的情境或对不同的客户自然允许不同的表现方式，但作为店长，应充分了解并严守“守、破、离”的原则，即应循序培训经纪人，先要求经纪人谨守制式服务流程（例如开发流程、销售流程）3.服务可以重新定位商品的价值住商不动产整体服务系统的建构，都是为了强化顾客对我们的服务价值的认知，一旦顾客对服务价值的认知提升，经纪人与营业店就掌握了竞争优势，因此服务品质的好坏对一个品牌的发展影响至巨、4.服务是精心设计与发自内心的双重体现住商不动产的好服务需要
10、住商不动产总部精心设计服务流程及服务特色，另一方面又必须藉由经纪人的全心体认来执行这些服务流程及服务服务特色，所以店长必须充分了解住商不动产所以特色服务及具体服务内容，并要求经纪人落实执行。二、顾客眼中的好服务好的服务品质应以顾客的需求为导向，因此作为住商不动产营业店的店长应该能够深刻体认顾客在服务品质上的需求，一般而言，顾客眼中的好服务大致包括如下几项：顾客满意的面向内容说明具体的行动容易接近性易于联系让顾客容易找得到人能配合顾客的时间顾客留言总能即时回复沟通以顾客可以了解的话与之沟通乐意听顾客的话了解顾客的真正需求善于倾听确定顾客对服务内容的理解正确保证有问题必将处理胜任程度具备执行服务所
11、需的技能与知识经纪人的专业知识与技术是否具备前瞻性的分析能力知识范围的广泛程度礼貌服务人员有礼、尊重、体贴、友善对顾客的体贴接待经纪人应具备整洁的外表信任程度值得信任、相信的感觉、诚实公司信誉经纪人言行所给予顾客的肯定及可行程度经纪人是否言行一致可靠程度绩效好坏、可托付的感觉绩效的一致性第一次就做对表单正确记录正确记录保存正确于指定时间内完成任务反应能力员工对顾客需求回应的意愿与能力快速且有效的服务立刻回答问题了解能力全心致力于了解顾客需求关心顾客的特别需求提供个别的服务能快速记得顾客的需求安全性免于危险、风险、怀疑不安统一至总部签约中心签约落实房款交易安全监管保证制度契据表单的安全性交易的安全性有形性包括服务的具体证据服务承诺书房款监管说明书估价报告书行销计划书三、住商不动产的品
