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1、酒店的创新1绪论新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前 所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒 店业带来巨大的挑战。在此情况下，我们如何保持自身优势， 在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒 店都必须正视和回答的问题。每个企业管理者对此都必须保持 警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市 场风浪，不断创造辉煌。随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接 轨的行业之酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管 理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店 管理者必须在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客 的需求并设法培养
2、顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌 声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将 成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得快速和稳定的 发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作 酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行 动，致力于以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有 文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。在此我就本 酒店在管理上的几点创新进行阐述。2文化创新方面面对日益深化、日益激烈的夕卜市场竞争环境，越来越多的 企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断 提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文 化建设的各
3、个层面，落实到企业经营管理的实践中。任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己 所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的 价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际 上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在 每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想， 因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看， 任何一个企业所倡导的企业文化，恰恰就是这个企业在制度安 排以及经营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要求人们在价值理念上能够认同企业制度安排及企业战略选择， 并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行 为，因而企
4、业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的 行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每 个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对 企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用， 也包括约束企业行为的作用。正是因为企业文化作为员工的价 值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，所以企业文化能够使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因 而企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证。2.1文化创新与管理创新和制度创新的关系企业文化是企业制度和企业经营战略的
5、要求在员工价值理 念上的反映，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企 业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的 选择及行为。正是因为如此，所以企业文化的创新，必然会带 来员工价值理念的创新，而这种价值理念的创新，会推动企业 制度和经营战略的创新。由此可见，企业文化在企业制度和经 营战略的创新上，是具有非常重要的意义的。管理的方式与文化总是密切相关的，任何企业进行管理创 新，必须先推行文化创新。企业要进行管理创新，必须变革约 束创新的思维、观点，打破现有文化模式，从当前国有企业的 情况来看，当务之急是必须转变粗放式管理的思路，建立管理 的观念。为了在新的竞争环境中求生存、谋发展
6、，企业必须进 行一场深刻的、彻底地管理变革，这就涉及到深层次的方面， 企业管理理念化，企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思 想深处，要求企业必须创新建立健全具有自身特色的企业文化。制度创新的基础就是文化创新，没有文化的创新，制度创 新是一句空话。企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应 切实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来，以企 业文化创新为载体推动制度创新，真正为企业健康注入持久的 文化推动力。制度创新是企业文化创新的主要现实表征。其中 两类制度创新比较重要：一是对内部员工的激励导向制度的创新，比如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干部制 度、招聘制度等；二是对业务流程和
7、制度的创新。1.2企业文化创新的策略1.2.1构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足 于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心 竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、 提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而 形成一种更强有力的合金文化。1.2.2让酒店文化根于“以顾客为导向”和员工成长 的价值观念搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出 生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的 主宰，一切理念都包含着一个核心顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当
8、家人， 视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位 顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务， 用心做事。1.2.3把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理 念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要 提出内化于心，夕卜化于行，强调结果导向，把文化做实 做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念-机制-制度-行为-结果 -激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同一领 悟一渗透一行动一结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要 是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、 专题
9、活动，适时激励等。要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导 向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳 定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的 观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平 上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来 的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从 顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈 的追求。2服务创新方面用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴 随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做服务 的文章，服务的范围也在不断扩大，
10、除了传统内容外，一种新 型的服务形式精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精 细化服务是细节决定成败一书中提出的服务管理概念，总 结出做人、做事、做管理细节决定成败的观点，提示 企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什 么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不 仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客 户。2.1特色服务训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、 具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。作为酒店行业的从业人员，天天在讲服务无止境、金 钱有限，服务无限等等，所有这些无限都体现在创新和 细节。正是因为一些细节的创新服
11、务，做到了客人心坎上，让 客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节 创新服务的魅力。近日，有些酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资 进行了隔音升级，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房 门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让 房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞， 隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还 推出了洁净毛巾封包服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾 用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止 毛巾在运输及储藏过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一 方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。2.2超前服务随
12、时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务 的行动做在顾客提出要求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性2.3应变服务顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变 化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。如：房间因朝 向、设施、安全等问题的原因要求换房。强化顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是顾客代表。顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心 需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾 客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应 要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我 们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，
13、要千方百计予以满足。比如：看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知 道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感 冒，就会送上一碗热姜汤a、客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把 写字台提前抬到窗边；b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边 看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里， 从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样 做的。c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放 不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要 求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台
14、冰箱搬进他的房 间。2.4情感服务顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅 是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立 良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往 往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和 享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候， 还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人 之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷 衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会 的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越 快，单纯的规范服务已经难以
15、满足客人的需要，这就要求我们 必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须 因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人 感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的 基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地 满足客人的需要。2.5个性化服务在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对 其个性的服务。树立客人交办的事到我为止的理念1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；2、对顾客服务全员要实行首问责任制；（1）接受顾客的请求a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体 的
16、需求：（1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着 手准备满足顾客的需求；（2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的 请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而 最终确定顾客的需求；c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说不， 不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的 行为。3机制创新方面优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特 色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管 理基础三件宝，建立六大机制：3.1用人机制：没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创 造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个： 1、品德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团
