客服个人工作总结范文

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1、客服个人工作总结范文甄选客服个人工作总结范文甄选 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责,细致入微。那客服个人工作总结怎么写呢下面是整理的一些关于客服个人工作总结的文章，欢迎参考和借鉴,希望对你有所帮助。 客服个人工作总结1 在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价,需要到达必须的目的，如果我们供给给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标能够直接

2、了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里，经过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户供给的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的保密,尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集

3、到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司能够经过努力来增加自我服务的质量，这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝，这句话必须要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情景怎样样这个支持情景是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里，我想能够经过自我良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司

4、也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客服个人工作总结2 转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,应对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立刻告诫自我，必须要冷静下来，找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕，勇敢应对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。 十月中旬,王经理对我们的工作及

5、时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易，却又十分有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却十分贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。 感激领导的鼓励和指导，也十分感激各位同事的支持。站在这个位置上，必须要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。 在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一齐,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势，明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客

6、服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整体面貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从基本功练起,打过关。 2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料及时更新，供座席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依靠班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。 二、服务质量方面 在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座

7、席人员从根本上认识自我的不足，最终到达提高其服务质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上,提高一次接通率 1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听，在必须程度上提高了一次接通率。 、在话务量高峰期,人员不足的情景下,实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。 4月份月均一次接通率: 1251:87% 12582:88% 彩铃：47 11月份月均一次接通率： 281:92 1258：97% 彩铃：84% 以上的数据

8、，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，仅有想不到的。 四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通能够随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管，我有职责给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合研究,我选择了电子邮箱,没有时间和地域的限制，是一个十分有效的沟通方式。当然,邮箱刚建立时，两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信,根据所反映的问题在最短

9、的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合，立刻实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因。如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向。 创造客服中心沟通文化环境时,鼓励并给大家创造机会，让所有客服员工把自我的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员情绪较稳定，人员流动量降低到0.02%，并且对客服团队有了信任，以前的意见箱，此刻变成了提议箱。好的提议更利于客服的

10、发展,让我体会了沟通的重要性。 五、文化建设方面 1、7月份益智大比拼,使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。 2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功,在这个全家团聚的特殊节日里,让员工感到公司对大家的关心和照顾。从而能更踏实的投入到工作中去。 、进取鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中,综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖,让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。 六、制度完善方面 根据新进同事提议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。 1、示忙制度更规范。 2、班长工作流程的规范。

11、 、客服考勤制度的完善和运用。 经过以上六个方面的努力,使客服中心整体面貌有了必须的提高,让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又十分有成就感的事情。”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管，必须要有本事把所有人优秀的力量综合起来，打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。以此体会来作为我_的总结。 客服个人工作总结3 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和

12、同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要注意的以下几点： 首先，要找到相对应的客服本部入库单,神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保用单等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉，不留后患。 第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明

13、细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货

14、清单后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四

15、，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。 第五,在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性,连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项: 第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账次,以保证我们的账目与实物一一对应。 第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源,节俭用电。 第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。 关于异常处理的