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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料导游业务考试要点第一章 导游服务及导游员（一）
2、 导游服务及其类型1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2导游服务的类型: 1图文声像导游 (从属地位)2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 （二）导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务（三）导游人员的内涵:导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。按业务范围划分1海
3、外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术等级划分 初级-中级-高级-特级(分别需要两年，四年，五年)（四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。2商业性导游服务的产生近代商业性旅游活动的开端。1841世界上第一位专职的旅行代理商。1845年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年发明旅行支票。18923我国导游服务的发展历程：（一）起步阶段（19231949年）（1）1923年8月，上
4、海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。（2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949 1978年）（三）发展阶段（1978 1989年）4我国旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化（五）导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。）（五）涉外性（六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体
5、高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用（七）导游人员的职责：A全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。B地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题（八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力）（九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识
6、)第二章 团队导游服务程序（一）地陪规范服务流程：1准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8，善后工作A 旅游接待计划内容：旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； 接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、
7、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。C准 备 工 作：1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备1地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。3接站服务的要点:1三核实:计划时间， 时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全
8、陪和地陪3确保提前半小时抵达接站地点4致欢迎辞:问候语2欢迎语 3介绍语 4希望语5祝愿语D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第一餐1地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。2其它知识要点：、抵达饭店后由领队分发房卡。 2参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3
9、游览前地陪提前10分钟到达集合场地。 4地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等现象5送站服务提前抵达的时间：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时。(二)全陪规范服务流程：准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。其它：接站的提前时间：半小时；团队服务质量反馈表； 全陪日志。（三）散客导游服务程序A散客旅游与团队旅游的区别：1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的
10、随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。B在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。C导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻
11、找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。第三章 导游人员的服务技能（一）导游人员的带团技能1导游人员带团的原则：1游客至上2履行合同3公平对待树立良好的导游形象：1重视“第一印象”-游览活动前2 维护良好的形象-游览活动中 3留下美好的最终印象-游览活动末心理服务：1尊重游客2微笑服务3使用柔性语言4与游客建立伙伴关系5提供个性化服务A游客个性与导游服务活泼型游客急躁型游客稳重型游客忧郁型游客 点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数B要点：1游客的旅游动机：文化
12、动机、社会动机、经济动机、身心动机2 不同阶段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 ，中期懒散心理、求全心理、群体心理 ，后期忙于个人事务3调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法C激发游客的游兴：1通过直观形象激发游客的游兴 2运用语言艺术激发游客的游兴3通过组织文娱活动激发游客的游兴4使用声像导游手 段 激发游客的游兴 D引导游客观景赏美：1传递正确的审美信息 2分析游客的审美感受 3激发游客的想像思维 4灵活掌握观景赏美的方法如何搞好与领队的关系：1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、
13、争取游客支持，避免与领队正面冲突其他:A,导游人员与司机，全陪或地陪的协作：1尊重合作者，建立良好人际关系。2善于学习，有时多请教3。坚持原则，平等协商.B,导游人员与旅游接待单位的协作：1及时协调衔接工作2主动配合，争取协作单位配合。重点游客的接待工作1对儿童的接待（四不宜:1不宜给儿童买食物，玩具。2不宜突出了儿童，冷落了其他游客。3即使家长同意，也不宜将儿童单独带出活动。4不宜私自给儿童服药。）2对高龄游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。2注意放慢速度3耐心解答问题4预防游客走失5尊重西方传统）（二）导游人员的语言技能1导游语言的基本要求（1讲解语音，语调的适度柔美2正确掌握语言节
14、奏3合理运用修辞手法和格言典故4注意察言观色，把握时机）口头语言的表达技巧（1形式：独白式，对话式，2速度）态势语言的运用技巧（1首语2表情语3目光语4服饰语5姿态语6手势语）（三）导游人员的讲解技能导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。（四）导游讲解应遵循的原则 1客观性 2针对性 3计划性二、实地导游讲解技法举例 例：制造悬念法 简单概述法 突出重点法 虚实结合法 类比法 问答法 画龙点睛法 问答法第四章 常见问题和事故的预防和处理1漏接
15、的主观原因1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。2如何处理由于主观原因造成的漏接事故？1)向旅游者说明情况,诚恳道歉,求得谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。3空接的原因1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。4发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。5如何处理错接事故？1)立即向旅行社报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员
