《酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿
2、肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀
3、肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀
4、聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈
5、螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿
6、螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀
7、蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈
8、袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈
9、袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆
10、羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇
11、罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇
12、羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃羅肆薅蚂螅莂蒁蚂袇膅莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螂羆蒇螈袄膁莃螇羆羄艿螆蚆腿膅螆袈羂薄螅羀芈蒀螄肃肁莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃袀蝿芃荿蒆羁肅芅蒅肄莁薃蒄螃膄葿蒃袆荿莅蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀袂羃蒂蕿肄艿莈薈螄肁芄薈袆 酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店入职培训并
13、在前厅岗位工作1年以上；（二）在本职业工作2年以上；（三）中等职业学校本专业毕业学生。二.考核内容及要求（一）行李员、门僮1.素质要求（1）仪容仪表要求：着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。（2）仪态要求：走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较好地使用服务敬语和微笑。（3）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。（4）知识和应变能力要求：了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任
14、行李员的工作。2.技能要求能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。岗位技能考核以散客行李入店及房间服务为主。（1）出门迎接主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。（2）客人办理入住手续走在客人左前方约三步远引客至总台，在客人身后2-3m远为客人看管行李。客人办完手续后，接过房间钥匙并记清房间号码。（3）引客入房引客人乘电梯，客人先进先出，行李员控制电梯并为所有上下电梯的客人服务；途中可向客人介绍饭店服务设施、服务项目、安全通道、太平门等。（4）房间服务敲门、开门、介绍钥匙（插电板）的使用并归还钥匙及房卡；请客人先进入房间，放好行李
15、，告知行李去向，并帮助客人挂好衣帽、拉开（或关上）窗帘；向客人介绍房间设施；TV频道、电话的使用、电器开关、服务指南、小酒吧等。（5）道别敬语道别并退出。（二）接待员、收银员1.素质要求：同行李员。2.技能要求：能胜任接待或结账工作。（1）接待员要掌握：客史档案的建立；无到情况处事；团体和散客的房间分配；住客换房；矛盾房的处理；散客、团队、VIP、长住客的接待工作；制作各种报表。（2）收银员要掌握：团队和散客的结账工作；设立住客账户；现金、信用卡结账；记账结账；保险箱的租用；退箱；外币兑换服务；制作各种报表和单据。3.岗位技能考核：接待员以散客入住登记为主；收银员以散客离店结账为主。（1）接待
16、员考核具体要求主动迎宾：微笑、敬语问候；弄清客人是否预订；办理人往登记手续；接待员要熟悉房间的特点，具有一定的推销技巧并主动向客人推荐客房，介绍房间位置、价格、设施等；注意灵活地运用三种报价方法：填写住宿登记表准确、规范；查验有效证件；确认付款方式；（解释收取押金，并开出押金收据；注意唱收唱付、验钞）；分配房间：能针对性分房，分配合理；填写房卡：房卡填写正确；钥匙制作正确；道别：电脑输入正确，与行李员交接清楚、敬语道别。（2）收银员考核具体要求主动迎宾：敬语问候客人；核对账目并确认：确认客人姓名，并称呼客人的姓；主动收回房间钥匙，并询问是否发生其他消费；查清客人房间酒水使用情况；打印账单交客人核查并签字，并确认付款方式。付款结账：客人结账时，要查看“结账注意事项”；微笑、有礼、快速完成离店手续；现金点钞、验钞、唱收；信用卡注意对照卡号、有效期、签字。道别：敬语道别。（三）
