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1、第一章 服务工作目标一、管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则,确定直线职能式的管理架构；根据“大同市南郊区西韩岭学校”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上,确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核的培训方针，提高各类人员的综合
2、素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍.根据“大同市南郊区西韩岭学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念,将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴,力求全面提升“大同市南郊区西韩岭学校的管理品位。二、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量.因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义.给
3、师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境,是对我们物业管理工作的基本要求.3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行之外,师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。三、物业管理具体措施基于对“大同市南郊区西韩岭学校”的特点及管理要素的分析,现提出如下管理具体措施:1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本,持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务,一流的物业服务需要高素质的员工,在“大同市南郊区西韩岭学校”项目的物业管理中
4、，要打造大同市学校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程,以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。(2)、实行服务标准化对师生服务力求完善和
5、零缺陷,是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中.为此,将在“大同市南郊区西韩岭学校”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则,通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施,确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序
6、、无责任安全事故。（2）、加强环境文化和环保建设,树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识,引导在“大同市南郊区西韩岭学校”的师生（师生）重视环保事业,积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境四、各项物业服务标准序号指标名称国标 管理指标管理采取的主要措施1房屋完好率98以上 房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。2房屋零修、急修、及时率98%以上接到急修10分钟内到现场，零修及时完成,急修不过夜，建立回访制度和回访记录。3维修工程质量合格率99以上分项检查
7、、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝二次返工。4清洁保洁率98%以上 1采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。 2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 3定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害. 4杜绝乱张贴现象. 5管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理. 6。道路、庭院及楼内公共区域清洁卫生、空气新鲜、垃圾日产日清、楼梯每周清扫二次、月清洗一次，垃圾箱（屋)每周清洗二次、设施完好，环境无污染。6消防设施、设备完好率消防供水率100%消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防供水系统定期检修试压。7业主投诉处理率100%认真处理每一例客户
8、投诉直至有结果并登记在案。接到投诉，及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果.8有效投诉率0.5以下按政策规定做好做细工作，提高管理人员素质，协调关系、服务于业主/客户，及时排忧解难。1以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务 2加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求. 3设立24小时投诉电话和服务网站。9质量投诉处理及回访率100%建立回访制度,作好回访记录。接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果.10客户对物业管理满意率96%以上每年进行两次客户意见征询11用电供电率98以上设施设备完好。12生活用水供水率98以上设施设备完好。13道路完
9、好率及使用率95以上道路畅通无损坏，中面平坦整洁排水畅通,无随意占道，无改变使用功能.14火灾发生率1以下加强防患措施,及时消除隐患,常教育，发现问题及时处理。16排水管、明暗沟完好率99以上排水通畅、无堵、无积水、无塌陷、无残缺。17化粪池、雨水井、污水井完好率100%排放通畅、无堵、井盖完好无损定期疏通、清理。18管理人员专业培训合格率100%管理人员持证上岗达100，培训与自学相结合，每半年轮训一次。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。20档案建立与完好率100建立计算机资料库,档案齐全，管理完善。21物业管理服务满意率95以
10、上 1每半年做一次师生意见调查,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。 2服务中心主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。第二章 管理人员配备及员工管理一、 物业管理人员配备在大同市南郊区西韩岭学校服务中心的人员配备方案中以“高效精干作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。（一)、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1服务经理1负责服务中心全面管理工作2秩序班长2负责
11、秩序队的全面工作3秩序员6负责整个校园的秩序维护4保洁主管1负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导.5保洁人员10负责室内外的保洁6水电工2负责学校各栋位水电的正常供应,照明、开关的完好以及报修工作7司炉工4合计26人（二）、素质要求岗位设置岗位职责服务经理1、在公司副总经理的领导下,负责对所辖的项目实施一体化综合管理,完成年度管理目标.2、对重大投诉组织相关人员进行分析解决必要时上报公司。3、合理调配人员，协调各岗位分工合作，责任到人，关心员工的工作、学习、生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。4、负责审核制定项目的年度工作计划、年度工作总结.5、组织开展周检，年底对项目的
12、各项工作做年终考评，对服务管理质量进行严格控制，并做好不合格服务的处理.6、按公司规定对员工实施考核，做到奖惩分明。7. 做好项目的人员招聘、培训、考核等工作。8、落实校方管理处下达的各项工作，定期沟通汇报物业工作，及时处理存在问题并上报系行办主管领导。秩序维护班长1、直接对物业经理负责，负责安保部整体工作。2、拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并根据实施情况进行调整修订。3、负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核.4、负责对保安日常管理服务工作的评价和管理工作。5、督导保安部员工随时保持高度警惕，对突发事件做出迅速反应。6、制定消防制度，组织各种消防活动,定期进
13、行消防演习。7、每年组织开展2次全区域的消防演习，制定合理有效的消防应急预案，并定期进行消防知识宣传.8、监督消防维保厂家按时对消防设备设施进行维保，并对维保情况上报学校相关负责人。9、对消防安全工作进行全面管理和监督工作,对存在的消防隐患提出整改意见，并监督整改。秩序维护员1、熟悉工作内容,各种应急方案的工作程序。2、对西韩岭学校项目情况及外围环境了解熟知，遇突发事件能妥善处理。3、熟知报警程序,熟知火警、匪警电话号码及如何拨报.4、严格执行物品进出制度。 5、解答问题时语言文明、清楚、耐心,回答不了的问题应及时联系有关部门解决或上报.6、管理区域的24小时巡视；7、对出入大宗货物的管理,查
14、验、登记物业出门凭证.8、区域巡规守护：检查责任区域内的安全状况（包括：人员、陈列品、设施设备)，维护安全秩序。9、大型活动的安保：为学校举行各类活动提供安全保卫服务，配合项目大型活动的安全保卫工作。10检查消防安全落实状况，提出整改意见。11、突发事件的应急处置：根据甲方周边环境及使用要求，制定切实可行的各类应急预案;积极参与并协助做好每年2次消防演习；12、钥匙管理服务。13、做好项目内形象岗的展示工作;14、做好项目其他秩序维护工作。主管1、直接对物业经理负责；2、协调本班组与其他部门关系，合理调配人力和物力资源。3、负责定期对本班组员工进行岗位培训和考核,不断提高员工的业务水平和服务质量。4、负责保洁工作的班检和员工的日考核，纠正日常工作中存在的不合格服务.5、对发生在辖区内的不卫生现象进行指导、制止和处理.6、负责对垃圾清运工作的监督检查，并作质量记录。7、负责组织本部门日常巡视工作,加强客户服务质量的监督工作。8、负责保洁员的工作区域的分配工作.9、负责制定保洁员的培训计划及实施工作。10、负责部门会议的组织工作；11、按项目要求进行检查，保洁.12、发现故障及时向相关部门报修，保证正常使用.13、完成领导交办的其他工作。保洁员1、做好校园保洁、整理，达到保洁服务工作标准的要求.2、负责消毒打药、灭蚊蝇工作。3、严格遵守库存管理制
