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1、1.客户服务经理的岗位说明书岗位名称客户服务经理所在部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务主管内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案，有效地管理客户服务部，督促并指导客户服务部提高服务品质职责与工作内容职责一制定客户服务部产品发展战略及发展目标工作内容了解同行业发展动态及客户要求制定客户服务政策组织实施客户服务方案职责二组织客户服务团队建设工作内容进行客户服务人员日常管理审核、审批人员需求申请组织客户服务人员培训，提高其工作能力向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导推荐客户服务主管的最佳人选，报总经理批准职责三审核、提交客户服
2、务策划提案工作内容确定组织策划委员会委员及其职权定期或不定期组织策划委员会议负责组织委员审核、通过或否决产品策划提案任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：6年以上客户服务管理经验3) 技能要求：l 熟悉现代客户服务管理模式，结合企业发展状况和市场发展趋势，制定有效客户管理战略l 协调客户服务团队工作，完成总经理下达的客户服务任务l 熟悉客户服务部组织结构设计，优化客户服务流程，合理调配客户服务人员比例l 与客户、上级及下属进行有效沟通，安排客户服务任务2.客户服务主管的岗位说明书岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人
3、员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制定客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘
4、客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：4年以上客户服务管理经验3)技能要求：l 制订客户服务实施方案，熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员l 收集、分析客户信息资料，熟悉客户服务流程和制度l 制订季、月、周、日客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化l 积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程，迅速解决客户服务中的重大投诉问题3.客户信息管理专员
5、的岗位说明书岗位名称客户服务信息管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：组织客户信息收集事项，建立客户信息库职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定客户信息管理制度工作内容建立信息库，有效管理客户信息了解客户信息收集及整理流程掌握从客户资料中提取有效信息的方法制订客户信息管理计划职责二负责客户信息管理活动的开展工作内容明确客户信息调查的调查时间、调查目的、调查对象及调查对象的数量统一客户信息调查的调查方法，进行客户信用调查、评估与分级管理客户信息调查实施前，进行充分模拟，有效完成客户资料的收集管理严格控制信息调研费用，节省企业运营成本职责三分析客户信息，进行客户信息整
6、理工作内容组织客户信息调研活动及时汇总信息调研与分析情况，并提出合理建议分析判断各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等将客户资料及分析结果提交客户服务主管，提供决策依据职责四负责客户分级管理工作内容制定客户信用等级制度核查客户信息的准确度针对客户情况，确定其信用等级对客户资料进行归档对客户信息使用、保密等提出要求任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉产品功能、报价、核心卖点及客户定位l 掌握竞争对手产品的功能、价格和核心竞争力l 熟悉客户信息搜集渠道和信息整理方法，具有较好的客户信息分析方法l 掌握客户沟通技能、客户服务礼仪4.售后服务专员的岗位说明书岗位名称售后服务
7、专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：完成客户服务主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售后服务职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定售后服务制度工作内容对客户服务部当前的售后服务情况进行全方位评价制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策制定客户服务优惠政策和激励策略职责二负责售后服务活动的开展工作内容整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息将客户反馈信息分别转送企业相关部门及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务纠纷为客户提供技术支援或协助定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，保证售后服务质量职责三参与售后服务能力提升训练工作内容参加售后服务人员规范用语、
8、岗位职责、技术及售后服务流程的系统培训参与售后服务人员的服务水平和工作效率的绩效考核及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通对售后服务政策进行最终解释职责四加强售后服务跟踪管理工作内容对客户售后服务实施全程跟踪对售后服务方案的不足之处进行改善随时搜集并登记客户信息资料建立客户信息库，便于调用客户信息任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉售后服务标准，对企业售后服务政策进行解释l 熟悉产品性能及优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势l 掌握电话接听礼仪及售后服务流程，积极收集、整理客户意见和建议l 掌握客户拜访礼仪和技巧，有效控制售后服务费用，熟练掌握产品技术支持的方法5
9、.客户投诉管理专员的岗位说明书岗位名称客户投诉管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：协助客户服务主管制订客户投诉处理制度，负责客户投诉处理各项事宜，参与客户投诉处理能力的提升活动，提出客户投诉问题改善建议职责与工作内容职责一协助客户服务主管制定客户投诉处理制度工作内容熟悉企业的客户投诉处理政策与方针制定具体的客户投诉处理措施熟悉企业及竞争对手产品结构、性能及优势制定统一的客户投诉处理规范改善客户投诉处理方案职责二负责客户投诉处理各项事宜工作内容受理客户投诉，对客户投诉案件进行登记审查客户投诉处理通知，确定客户投诉处理部门整理和分析客户投诉信息，协助各部门调查客户投诉
10、原因办理客户退换货手续，处理客户投诉的相关事宜跟踪产品售后信息，作好客户回访将客户投诉处理中的客户意见和跟踪处理结果上交职责三参与客户投诉处理能力的提升活动工作内容熟悉客户投诉处理流程，掌握客户投诉处理技巧通过绩效考核等方式，了解自身能力不足之处参加客户服务培训活动，提高投诉处理技能职责四提出客户服务改进建议与方案工作内容从客户投诉案件中发掘客户服务的不足提出客户服务改进建议与措施任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉企业的客户投诉处理政策与方针，制定具体的客户投诉处理措施l 熟悉企业产品结构、性能及优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势l 熟悉客户投诉处理流程，掌握
11、客户投诉处理技巧l 总结客户投诉处理经验，进行团队沟通与交流6.客户关系管理专员的岗位说明书岗位名称客户关系管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：完成客户服务主管下达的客户服务任务，维护良好的客户关系职责与工作内容职责一制订客户关系维护计划和方案工作内容深入分析行业竞争情况及同类产品的客户服务情况制订客户拜访计划制订客户关系维护实施方案严格控制客户关系管理与维护费用职责二负责客户关系管理实施工作内容组织客户关怀活动安排客户服务日程和细节作好客户拜访前的各项准备工作作好客户拜访记录，并上交直接领导审查职责三加强客户服务关系改善工作内容对当前客户关系进行全方位评价及时汇
12、总客户关系情况，并提出合理建议对客户关系改善提案进行管理职责四协助客户信息管理专员进行客户信息管理工作内容随时接受客户的访问随时记录客户信息资料建立客户档案或信息库制订客户档案保管使用及档案保密工作规程任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉企业的客户服务政策与方针l 熟悉产品性能、优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势l 熟悉客户拜访流程，掌握客户拜访礼仪，具有对客户关系深度分析的能力l 熟悉客户信息整理方法、客户接待流程与相关注意事项l 掌握客户沟通技能，积极了解产品或服务的不足l 对不良产品或服务提出改善方案，组织实施客户关怀活动7.大客户服务专员的岗位说明书岗位
13、名称大客户服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：职责与工作内容职责一拟订大客户服务计划工作内容熟悉企业的客户服务政策与方针编制大客户管理计划和实施方案制定大客户开发与维护战略制定适当的大客户服务优惠政策和激励策略职责二顺畅大客户服务流程管理工作内容对当前大客户关系和服务情况进行全方位评价征求大客户对服务人员的意见调整工作时间、地点安排，给予大客户技术支援或协助组织、安排大客户关怀活动，积极维护与大客户之间的关系理顺大客户服务流程，保证沟通渠道畅通严格控制大客户管理与维护费用职责三参与大客户服务能力的提升活动工作内容通过客户反馈方式，了解服务工作存在的不足之处参加客户服务培训活动，有计划地提高投诉处理技能职责四协助相关人员进行大客户资料管理工作内容全程跟踪大客户服务，作好相关记录搜集大客户信息资料，并深入分析建立大客户档案，并作好大客户档案保密工作制订大客户关系改善提案，提交审核并实施任职资格1) 教育水平：本科以上学历2) 技能要求：l 熟悉大客户接待及回访流程，掌握大客户回访礼仪l 积极收集、整理和分析大客户信息l 及时接收大客户抱怨、不满，处理大客户投诉l 积极组织实施大客户关怀活动第二章 客户服务人员招聘管理1.客户服务人员招聘流程人力资源主管人力资源专员应聘人员开始个人申请初步整理筛选通知面试合格初试通知结果复试部门
