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1、. . . . 摘 要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争亦日趋激烈，而客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一，谁把握了客户谁就拥有了市场，所以使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。因此第三方物流企业加强客户关系管理，将有助于企业在今后的经营中获得进一步的健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式。如何区分客户的价值，成为企业必须解决的问题。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，如何根据不同价值的客户定制不同的
2、服务策略，如何维系客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)正是为企业解决这些问题的。本文从选题的背景与意义入手；然后论述第三方物流与客户关系管理的相关容，借此了解第三方物流企业客户关系管理的来龙去脉和基本思想；其次，从我国第三方物流企业客户关系管理所面临的环境和所需要解决的问题进行论述研究；最后，结合实例充分说明第三方物流企业进行客户关系管理的必要性，并构建提供一些建议、策略，建立一个第三方物流企业客户关系管理的系统框架，帮助物流企业科学地进行客户关系管理，通过客户关系管理系统，推动第三方物流企业提供与时性、可靠性的物流服务，并有效降低成本，有力支持客户企业发展的目的。关键词：第三方物
3、流 客户关系管理 客户 / ABSTRACTWith the economic-globalization and the appearance of net-economy，the demand for ThirdPartyLogistics (TPL) becomes internationalization increasingly in management and competition.So the customer resource becomes one ofthe most important strategy resources for an enterprise.The
4、company,who hold the customers means could possess of market,in order to change the corporation strategic target form centering on mass into centeringon customer already.So CRM to TPL enterprises to help themimprove their customer management level,confirm customer loyalty and strengthen theirselves
5、competition ability.TheCustomerRelationshipManagement(CRM)isasuccessfuloperationmanagementpatternwhichcanreinforcethecorecompetitivenessofenterprises,increasethemarketscaleandacceleratepromotingtheoperationefficiency.Howtodistinguishthevalueofcustomersbecomesanimperativeproblemofenterprise.Enterpris
6、esshouldknowhowtoacquaintthecustomersneeds,tosubdividedifferentcustomers,tocustomizedifferentservicepolicyaccordingtothedifferentvaluablecustomers,tomaintaincustomerrelationsandimprovecustomersatisfaction?TheCustomerRelationshipManagement(CRM)isexactlytosolvetheseproblemsforenterprises.This article
7、introduced the TPL companies background and significance first,then elaborated the contents of the CRM and TPL.Through them to understand the CRMs thematic content and basic mentality.Second,based on the situations of Chinas TPL companies and needed to solve the matter ,this paper aims to put forwar
8、d a investigation in order to deal with some problem resulting from less experience in CRM operation.Finally,with some case analysis,the paper is also to indieate the way how to manage the TPL companies well pointing out the weakness in its CRM building as well as some suggestions.Keywords：CustomerR
9、elationshipManagement;ThirdPartyLogistics; customer目 录第一章 绪论11.1 研究背景11.2 国外研究综述 21.2.1 国外研究现状21.2.2 国研究现状3 1.3 研究目标4第二章 企业客户关系管理研究进展52.1 CRM概述52.2 CRM基本应用原则72.3CRM的理论基础82.4 CRM的管理思想9第三章 第三方物流企业CRM战略必要性分析113.1 第三方物流与第三方物流企业113.1.1 第三方物流113.1.2 第三方物流企业123.1.3 第三方物流企业客户特点133.1.4 第三方物流企业客户关系的特点133.2第三方
10、物流企业市场环境分析143.2.1 我国第三方物流企业发展现状143.2.2 我国第三方物流企业发展机遇153.2.3 我国第三方物流企业面临的挑战153.3 第三方物流企业客户关系管理战略必要性分析163.3.1 CRM是第三方物流企业自身特点的需求163.3.2CRM是第三方物流企业竞争和发展的需要173.3.3CRM是第三方物流企业管理信息化的必然选择17第四章 通过宝供集团案例分析介绍CRM实施184.1宝供客户关系管理理念的发展过程184.2宝供客户关系管理的成功实践194.2.1 宝供的一对一营销策略实施194.2.1.1 宝供的一对一物流服务营销194.2.1.2 宝供对宝洁的一
11、对一营销实例204.2.2 宝供管理信息系统对其客户关系管理的支持214.3 宝供客户关系管理分析与建议224.3.1 宝供客户关系管理现状分析224.3.2 宝供客户关系管理实施建议224.3.2.1 完善一对一服务营销策略234.3.2.2 完善客户关系管理系统建设23第五章 结论与展望255.1结论255.2展望25参考文献26致27第一章 绪论1.1 研究背景自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性
12、化，企业再也无法用一样的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，同时，客户关系管理理论应运而生，并作为一种有效的竞争战略，受到了企业界和学术界的高度重视，许多企业也通过实施客户关系管理战略获得了成功。第三方物流脱胎于传统的仓储、运输、货运代理等业务，它是在经济全球化和商业信息化的过程中，经过资源和业务的整合而发展起来的
13、一个新兴行业。我国目前正处于经济的高速发展时期，经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求，这对于我国第三方物流企业是一个难得的发展契机。但是与此同时，我国第三方物流企业也面临着巨大的挑战：一方面是如何满足客户对于速度、效率的越来越高的要求以与日益个性化的需求定制；一方面是随着市场的逐渐开放，企业将如何面对激烈的国和国际同行业的竞争。物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对企业的、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客
14、户的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以与它在许多企业的成功应用，为第三方物流企业的发展提供了一个有效的方法和借鉴。物流企业提供的是物流服务，这与其他行业有着许多不同之处，它追求的不是短期的产品效益，不是通过简单的广告促销就可以达到目的的。作为服务业，它追求的是客户的满意度与回头率；作为新时代出现的新兴行业，它又与信息技术、网络密不可分。因此，要提高客户满意度，提升企业竞争力，须着重于对客户关系的管理，利用先进的信息技术，从客户获取、购买、服务、资料分析几方面着手，追求所服务的客户的最大满意度，这正是本文为什么要研究物流企业实施客户关系管理的原因。目前，我国的一些物流企业开始重视物
15、流服务质量管理，如海尔的一流三网、中外运的业务流程重组、中远的通信信息技术的运用等，它们都在不同程度上实践着客户关系管理。作为我国第三方物流企业典型的宝供也在进行客户关系管理系统的基础建设。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国绝大部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也没有取得预期的效果。这并不是客户关系管理思想本身的原因，而是因为企业仅仅将客户关系管理作为一套软件来应用，而没有将它作为企业战略来实施。因此，如何根据第三方物流企业的实际实施客户关系管理战略，如何通过客户关系管理提高第三方物流企业的竞争力，如何让企业最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而改善企业的运作绩效，是我国第三方物流企业亟待解决的课题，也是本文要研究的主要容。1.2 国外研究综述1.2.1 国外研究现状关于客户关系管理(CRM)理论的研究在世界上，尤其是欧美国家己经比较成熟，多应用在电信、银行、证券等和客户关系密切的行
