质量管理体系的建立与完善

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1、质量管理体系的建立与完善第十章质量管理体系的建立与完善第一节建筑企业质量管理体系运作原理一、质量管理体系的运作基础管理是一个企业必需的活动。 没有管理，一个企业就不可能运行。 建筑行业人员流动频繁，工种交叉复杂，管理幅度较大。因此管理是多方面的。当管理与企业质量有关时，则为质量管理。 质量管理是指导和控制与质量有关的相互协调的活动。 通常包括质量方针和质量目标的建立， 以及为实现质量方针和质量目标而开展的质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等活动。 实现质量管理的目标， 有效的开展各项质量管理活动，必须建立相应的体系。该体系称之为质量管理体系。建立一个良好的建筑企业质量管理体系是至关重要的

2、。因此对质量管理体系的运作研究就成为一项重要的工作。建筑企业质量管理理论的基础是 建筑产品 及建筑质量管理特点所决定的。但其主要运作原理是与其他行业企业相一致的。建筑企业质量管理体系的 运作目的 是通过对过程的识别和控制；以及有效的系统性协调，鼓励企业 分析顾客要求 ，使企业始终能提供满足顾客要求的工程产品，向顾客和其他相关方提供信认，为企业提供持续改进的框架并改进企业的业绩。这条运作主线 为企业的质量管理提供了系统的方法，也是质量管理体系的运作基础。二、质量管理体系系统方法的逻辑步骤企业质量管理体系方法是八项质量管理原则之一 “管理的系统方法”在 ISO9000 族标准中的具体应用，该方法给

3、出了质量管理体系建立及运行的具体操作步骤。1 确定顾客需求和期望确定企业的 顾客群掌握顾客的需求和期望及其程度和水平。2 制定方针和目标围绕顾客和其他相关的需求和期望，制定企业的质量方针，并在此框架之下，建立企业的 可测量 的质量标准，为企业的将来描绘出远景规划 。3综合考虑企业提供的产品和所确定的质量目标，确定其全部的实现过程及相应的管理过程或支持过程的职责。4 对每个设计、施工、服务过程实现质量目标的有效性确定测量方法。测量方法应当根据过程的活动性质、过程的结果以及 类别而确定，包括测量的依据、程序2和手段等。5 应用 测量方法 ，以确定每个过程的现行有效性。6 确定防止不合格并消除产生原

4、因的措施。7 寻找提高过程有效性和效率的机会。8 确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进。9 为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划。10 实施改进计划。11 监控改进结果。应明确监控的对象、方法、程序和效果。12 对照预期效果，评价实际结果。应明确合适的评价方法。13 评审改进活动，以确定适宜的后续措施。还应考虑对后续措施的监控。三、过程方法的实施与运作上述运作的基础是合理的运用过程方法。建筑企业的过程方法首先要研究过程，即识别过程。要识别设计、施工及服务中的一个过程，首先要明确这个过程的输入和输出，然后识别将输人转化为输出的资源，最后是确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程

5、序。管理过程即要管理过程的输入、输出、资源和活动。当然一个设计、施工过程可大可小，这取决于过程的性质、识别过程的原则、自的及所希望达到的结果。例如，建筑材料的进货检验如果被 视为一个过程 ，则可知输入应为一组待检的物料， 输出应为测试结果，通常以书面报告形式给出。该过程的资源应包括：合格的质检员、检验活动所需的检测设备以及判断用的依据文件。这一过程的活动应是对物料实施试验并判定合格与否的系列有序的活动。对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为 特殊过程。对特殊过程的管理包括过程的确认、过程鉴定、人员资格和设备能力和鉴定、过程方法和程序、记录及再确认的要求。过程方法重点关注

6、的还有过程之间的相互作用。因为一个过程的输出可能是下一个过程或多个过程的输入。过程之间是相互影响的，甚至一个过程决定另一个相关的过程。所以确定过程之间的相互联系，并给出恰当方法予以管理是至关重要的。3建筑行业中一个过程的实现过程，往往涉及到其他一些过程，例如工程的检验过程需要检测设备的校准过程予以支持。准确识别并有效管理这些过程的相互作用也是过程方法的重要内容 。四、过程方法模式的运作内涵本小节根据过程方法模式图（图6-1 ）对过程模式的运作内涵做一些简单的分析，以帮助理解过程方法在ISO 9000 标准中的应用。1. 过程方法模式反映了 ISO 9001 ： 2000 和 ISO 9004

7、： 2000 标准中第五至第八章的内容，实际上也覆盖了标准的所有内容。2. 企业在确定过程输入时，顾客和其他相关方的需求的识别具有重要作用。这一点关系到企业在市场中的形象。3. 企业最终在过程输出时应力求顾客和其他相关方满意。4. 企业的产品实现是由一系列相关的过程来完成的，关键对过程接口做好控制 。5. 产品各实现过程的输出应实施相关的测量、分析和改进，重要的是对顾客和其他相关方满意度进行测量、评价和确认。6. 企业为完成所有的产品实现过程应提供必要的资源。7. 对上述活动进行系统的管理是关键的，即应建立一恰当的质量管理体系。8. 上述活动构成了一个统，对该系统也包括对每个过程进行持续改进将

8、使组织获得成功并不断地改进业绩。9. 管理职责、资源管理、产品的实现以及測量、分析和改进几大过程构成了P-D-C-A 循环，对这一循环的持续改进又构成了螺旋上升，使P-D-C-A 循环又进入了一个更高层次。10.ISO 9000： 2000 和 ISO 9001： 2000 标准中所给出的过程方法模式图略有区别。区别在于 ISO 9000 ：2000 标准特别是 ISO 9004:2000 标准考虑的是相关方，表明质量管理体系业绩改进应考虑所有的相关方。而ISO 9001 ：2000 标准中则是顾客，说明质量管理体系要求主要考虑的应是顾客。上述过程方法的应用关键在于以下6 个方面的运作：(1

9、）识别并确定过程范围。包括摸清企业产品特点，分析企业产品生产工艺，研究相关影响因素，合理进行过程划分。4（ 2）划定过程准序及相互作用。 包括列出施工生产的全流程及其过程网络架构，规定过程之间的接口，并将过程形成文件。（ 3）形成过程准则方法。包括规定期望和非期望结果的特性，规定测量、监视及分析的方法，分析影响过程的经济因素（包括 成本、时间、损耗），规定过程数据的收集方法。（4）确保资源和信息。包括为每一个过程配备所需的资源，建立沟通的渠道，把握内外部的信息，及时获取反馈信息，收集数据，保存记录。(5）测量分析这些过程。包括正确的测通过程且监视过程，分析所收集到的信息，评价分析的结果。(6）

10、有效的实施措施 。包括及时实施纠正和预防措施，验证纠正和预防措施的有效性。五、建立与完善质量管理体系的目的随着社会生产力的发展，建筑市场竞争的加剧，顾客对质量的期望越来越高。顾客的期望常常通过产品的“技术规范”来体现，但是，一个单位的组织体系不完善，则技术规范就不能保证实现，就不能始终满足顾客的在求。因而就需要有一个以预防为主的质量管理体系来作为产品技术规范的补充，以保证企业有能力连续生产符合技术规范要求的产品。为实现企业的质量方针，适应国内外贸易的需要，满足顾客的需要，一个企业应建立或完善符合国际标准的质量管理体系，以便实现以下的质量目标：(1 ）根据对质量的具体要求，达到、保持并不断改进产

11、品的质量。（ 2) 改进自身的工作质量，不断满足所有的顾客和其他受益者明确的或隐含的需要。(3) 使该企业的领导和职工确信，它有能力实现和保持质量要求。并进行质量改进。(4 ）使顾客和受益者确信，现在或以后交付的产品能满足规定的质量要求。（5）能够满足外部组织对该企业质量管理体系的要求。5六、按国际标准建立或完善质量管理体系事实上，每个建筑企业自身就存在着质量管理体系，否则企业就无法向顾客提供现有水平的工程质量。这些企业面临的问题是如何借鉴国际经验按国际质量体系标准建立或完善质量管理体系。国际质量管理标准提出了质量管理体系应包括哪些要求，但并未规定某一具体的企业应如何组织实施这些要素。国际标准

12、的目的不是要将各个企业的质量体系标准化，统一到一个模式上。正如标准所说的： “为获得最大效果并满足顾客的期望，重要的是，质量体系必须与活动的类型及所提供的产品或服务相适应”。企业在建立或完善质量体系时，应根据国际质量体系标准的要求，对照本企业具体实际，统筹谋划、系统分析、进行设计。企业要从质量方针、质量目标和满足顾客需要等质量管理的总体要求出发，对质量体系的组织结构、职责、过程选择、程序、过程网络、质量活动和资源的内容等进行总体考虑。在此基础上对质量管理体系过程及质量活动作出规定，形成质量体系文件。最后，从企业总体质量目标和有效性等综合方面进行内部审核、管理评审等评价活动，不断改进和完善质量管

13、理体系。图 10-1 介绍了质量管理体系建立或完善的大体工作过程， 各建筑企业可根据自身的现 状开展工作，加速与国际标准接轨的步伐。6第二节质量管理体系要求标准实施运作的难点解析由于质量管理体系的运作必须满足国际标准的基本要求，加上 ISO 9001 ：2000版标准本身所具有的通用性特点以及建筑业的行业特征，从而突出了运作该质量管理体系标准的 难点。正确理解标准的难点和概念，不仅是建筑企业正确贯彻标准的需要，更是有效运用标准提升行业质量管理的需要。 本节在前面标准解释的基础上，重点解析了 2000 版 ISO9001 标准的运作难点，详细的建筑企业应运作的活动内容将在后面的审核要点中列出。一

14、、有关范围的理解不同类型、不同规模和提供不同产品的组织，产品实现过程是不同的。 组织可以根据自己的特点确定某些要求是不适用的， 从而删减这些要求。 但无论什么組织，管理职责都是不可缺少的，产品不同，所需的资源和测量方法不同，但对它们的控制都是必不可少的。 无论什么产品， 最终都有顾客是否满意的问题。 无论什么体系，都需要对实施的 符合性和有效性 进行评价。因此，可以删减的只能是第七章中的要求，第五、六、八章中的要求是不能删减的。具体到建筑企业来讲应该是分类分层次来运作的。 一是总承包企业均不能删减任何条款 , 原因是第七章中的所有要求， 总承包企业均要满足并履行其职责。二是施工总承包企业视其是否有需开发的过程来判断是否应进行删减； 如果有需要开发的过程 （以未经历过的过程，或是有