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1、XX佬鸽火锅培训计划一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的 凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工 作。二、培训时间和培训要求：1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。2、每天培训时间为：早晨 12：0015：00，下午 16： 0019： 30；每课时： 40 分钟；每课时与 每课时之间休息 5 分钟。3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检 查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。5、培训期间，除讨论课外
2、，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关 机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。三、培训内容：（一）理论知识内容：1、仪容仪表要求，礼貌用语；2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；3、基本技能的理论知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、席间巡台服务内容及注意事项；7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；8、推销的技能技巧；9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度；（二）实际操作内容：1、礼貌用语，站姿，手势；2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；4
3、、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。（三）模拟练习内容：1、服务流程；2、基本技能技巧；3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。5、席间巡台服务内容；6、常见问题的回答和处理；四、具体培训内容如下：（一）仪容仪表要求：1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚 前不过耳，后不过衣领；女员工头发
4、后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束 起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。 手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员 工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰 不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时 间不吃异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩 带于左胸前正上方。鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋， 整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝
5、袜（丝袜无抽 丝、钩洞）。4、言谈要求：（ 1）遇见客人面带微笑，站立问好；（ 2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；（ 4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。5、举止要求：（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇 到上司应点头微笑，致敬问好；（ 2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；（ 3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；（ 5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人 的方言土话，不可模仿，讥笑。（6）在客人面前禁
6、止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。（二）礼貌用语：先生 /小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？请问 您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。请 坐，请用茶，请稍等。您好，我是本台服务员xxx很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩 咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢 谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！请问现在可以点菜吗？请问你们 吃红汤锅还是鸳鸯锅？请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰 的？请稍等打扰一下，为您上锅点火这是你们点的酒水，请问可以为你打开 吗？打扰一下，为您上菜，帮您
7、把这道菜下入锅里，可以吗？打扰一下，帮您 换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。您 点的酒水快没有了，您看是否还需要加点打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。 请问还需要添加些什么？打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您 加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。请问今天的用餐您还满意 吗？如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们 将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！帮您把多的酒水和饮料退回吧台这是 你们的消费帐单，请问哪位买单？您一共消费了 168 元，谢谢！这是找您的零 钱和发票，请收好。谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，
8、欢迎下 次光临！（三）服务意识：1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？2、客人意识包括：A、客人是餐厅的衣食父母；B、客人是我们的服务对象；C、客人是来餐厅寻求服务的；D、客人的要求是很多的；E、客人是付款来购买食品和服务的；F、客人是有血有肉的；G、绝大多数客人是通情达理的。3、对客人尊重的三个观点：A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不 一样，看法、想法和做法自然就不一样；B、客人的合理要求应给予满足；C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提 下尽量满足和安抚客人。（四）服务常识：1、服务方针： 主动、热情、耐心、周到、礼貌；2
9、、客人五感： 亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；4、火锅三勤：勤调火、勤加XX、勤搅拌锅底；5、三轻： 走路轻、说话轻、操作轻；6、三了解：嗜好、口味、禁忌；7、四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；8、卫生四勤： 勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；9、五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢 声，客人走时有送声；10、五一样： 早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；11、五无： 无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无
10、私收小费；12、服务中三步曲：xx 服务，餐中服务，送客服务；13、xx 四语： 轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；14、上菜四不走： 分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走；15、工作中的十一勤： 勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；16、五字工作的口诀： 拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速， 餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢 走，大家都感兴。17、什么是“ NC”务：在营业场所内
11、，客人提出一切合理要求，都不能说 “不”，当客人提出不合 理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应 请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。总之，要树立顾客 至上，顾客永远是对的这一信念。18、什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的热爱，微笑服 务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是 给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更 是员工素质的尺度。19、 “团结精神 ”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作， 尽心尽责，对企业、集体忠诚度非
12、常高，个人的一切服从集体的需要，把为集 团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城 信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。20、绿色餐饮消费：就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和 野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身 体健康的绿色餐饮消费。（五）工作态度和服务态度：1、对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；2、不卑不亢，任劳任怨；3、吃苦耐劳，积极上进；4、以集体利益为前提，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中；5、接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生 小孩一样耐心、周到；像对待自
13、己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主 动。（六）基本技能的理论知识： 1托盘：1、理盘：根据所托物品选择好托盘擦干净；2、装盘：盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先 用的物品放在外档，重量分布要得当；3、托盘：左手向上弯曲成 90度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约 15 公分，掌心 向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自 然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下 不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；4、起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的
14、平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面，使托盘最外面的边放 在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全 部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节 好重心后，方可放开。5、落托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住 移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好 后，再取物。6、行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集 中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托 盘的平衡，右手自然摆动。 2斟酒：1、示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，
15、酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶 子破裂或水变质，应及时调换。2、姿势及位臵：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为 宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶 圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求 握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。3、酒量：A,白酒八分；B,啤酒八分；C,红葡萄酒；D, 白葡萄酒；F,香槟酒4、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男先长后幼。5、注意事项：A,当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于 餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。B,忌瓶底朝天。C,忌左右开工。D，瓶口不可搭在杯口上。F,不能将杯子打翻。G,在讲话开始前将酒水斟齐。H
