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1、高 等 教 育 自 学 考 试毕 业 论 文论物流企业质量管理体系的构建陈腾飞专业：物流企业管理主考学校：兰州交通大学准考证号：655010103004指导教师姓名职称：张静芳（教授）甘肃省高等教育自学考试办公室印刷2011年3月21号物流专业论物流企业质量管理体系的构建Concerning logistics enterprise quality management system construction 陈腾飞Chen tengfei目录内容摘要()正文提要()第一章: 物流企业质量管理的基本概念1.1 物流企业质量管理概念1.2 物流企业质量管理的基本特点1.3 物流企业质量管理的主要
2、内容1.4 物流企业质量管理的主要评价指标1.5 物流企业质量管理原则第二章：我国的物流企业质量管理1.1 我国物流企业质量管理的现状1.2 质量管理在物流企业中的应用第三章：现代物流质量质量管理体系的构建1.1 ISO 9000质量管理体系标准1.2 我国物流企业质量管理体系的建立与运行第四章：我国物流企业发展展望注释()参考文献()附录()致谢()论物流企业质量管理体系的构建 陈腾飞内容摘要：本文描述了物流企业质量管理体系的构建，通过对物流企业质量管理体系概念，我国物流企业的现状分析，以及我国物流企业质量管理体系标准的论述，总结出物流企业质量管理体系的构建，并且对我国物流企业质量管理体系进
3、行了总结与展望。关键字：质量 质量管理 企物流业质量管理体系 我国物流质量管理 ISO 9000质量标准正文第一章：物流企业质量管理的基本概念1.1 物流企业质量管理概念一.质量质量是指一组固有的特性满足要求的程度。质量的含义有一下四点：1.质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。2.提出“固有特性“的概念说明固有特性是产品，过程或体系的一部分，而是人为赋予的特性不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。3.质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。质
4、量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品，过程，或体系会提出新的质量要求。4.质量的“相对性”。不同国家不同地区因自然环境条件不同，技术发达的程度不同，消费水平不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区要提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”。二质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。1.质量的
5、社会性质量的好坏不仅从直接的用户,而是从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。 2.质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。 3.质量的系统性质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品
6、和为交付使用所必须的管理上和技术上的步骤的网络。 质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。三质量管理体系质量管理体系是指在质量方向指挥和控制组织的管理体系。质量体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。由
7、于“体系“是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，协调性。因而，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合，努力工作、质量管理体系包括硬件和软件两大部分。一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理体系，环境管理体系和财务管理体系等。四质量控制我国国家标准GBT 19000：2000对质量控制的定义是：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。 质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求如适用性、可靠性、安全性)。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各
8、个环节，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。 质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。围绕产品质量形成全过程的各个环节，对影响工作质量的人、机、料、法、环五大因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，采取相应措施，防止不合格重复发生，尽可能地减少损失。因此，质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。必须对干什么? 为何干 ?怎么干?谁来干?何时干?何地干?做出规定，并对实际质量活动进行监控。 因为质量要求是随时间的进展而在不断变化，为了满足新的质量要求，就要注意质量控制的动态性，要随工艺、技术、材料、设备的不断改进，研究新
9、的控制方法。五质量保证质量保证指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。也可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。它按照一定的标准生产产品的承诺、规范、标准。由国家质量技术监督局，提供产品质量技术标准，即生产配方、成分组成，包装及包装容量多少、运输及贮存中注意的问题，产品要注明生产日期、厂家名称、地址等，经国家质量技术监督局批准这个标准后，公司才能生产产品。国家质量技术监督局就会按这个标准检测生产出来的产品是否符合标准要求，以保证产品的质量符合社会大众的要求。1.2 物流企业质量管理的基本特点一
10、系统性质量是一个系统过程，它渗透在企业的每个环节。只有理解这一点，才能实现全面质量管理。物流企业是一个完整统一的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。可以肯定的讲，只有质量管理系统的发展才能最终实现企业物流管理的目标。二全员性质量被认为是物流企业里每个人的责任，而全员性，正是物流的综合性，物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全
11、面质量管理。三目的性质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要。四先进性现代质量管理和改进，要求有新的技术手段，包括从质量设计到计算机辅助等手段。五广泛性质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不能全面改进质量的。六全面性物流企业区别于其他行业。不仅影响物流企业质量的因素是综合、复杂、多变的，而且物流企业质量管理的内容是广泛的。除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作质量，工程质量和服务质量。如果企业没有合理的质量管理体制，质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内
12、在规律，建立、健全、合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。1.3 物流企业质量管理的主要内容一客户服务质量客户服务质量贯穿于物流作业的全过程，客户服务质量通过客户服务要素控制实现，通常按物流运作的过程将客户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段的客户服务要素。1.交易前要素:交易前的客户服务要为合同达成创造条件。较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排。2.交易中要素:交易中的客户服务是围绕合同项下送货而进行的交易要素。它包括：订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运
13、输中完好的转运衔接。3.交易后的要素:客户服务的交易后活动是售后服务，它的作用实施提供售后支持，特别售后质量有缺陷的物品的更换。同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。二物品质量物品质量的核心是低货损率或无货损率。物品质量问题表性现在以下几个方面：1.物品在运输中存储中的破损。物品在转运和送货中发生的失窃。2.食品、药品等物品在仓储及配载中发生的变质与串味。三工作质量工作质量是物流各功能活动中各环节、各工种、各岗位的具体运行质量。工作质量有物流运行中庞杂而细小的作业组成。如仓储工作中的入库检验，搬运装卸中的对物品的码放，存储中的温度与湿度的控制。出库中的单据平整核对等。四工程质量工程质量是指
14、对物流设施与装备的质量保障程度，使用物流质量体系中的硬件设施，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主“的质量管理。1.4 物流企业质量管理的主要评价指标由于物流质量是衡量物流系统的重要方面，所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要。物流质量指标体系的建立必须以最终为中心，是围绕最终目标发展出的衡量物流质量的指标。一服务水平指标满足顾客的要求需要一定的成本，并且当顾客服务达到一定水平，再想提高服务水平，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。服务水平越高，企业满足订单的次数与
15、总服务次数之比就越高。二满足程度指标服务水平指标衡量的是企业满足订单此水的频率。但由于每次订货数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总订单的订货数量之比。三交货水平指标时间的准确性对于物理来说，是衡量其质量的重要水平指标。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。四交货期质量指标它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货期与规定交货期差的日期或时数，其中包括商品完好率指标和物流吨位费用指标。保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率，物流吨费用指标即单位物流量的费用，这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高。
