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1、公共组织的危机管理之刍议政法系 公共事业管理专业 王盼盼 20071582摘要：公共组织危机对于社会生产、人民生活有很大的危害性，而我国当前公共组织危机管理存在很多弊端和不足。危机管理的过程存在共通性，把握危机管理各阶段的特征，了解健全危机管理的体制，遵照危机管理的原则，就可以克服弊端、弥补不足，推动我国公共组织危机管理向前发展。关键词：公共组织危机 阶段 管理机制 原则 当今世界总体保持和平稳定的发展，这是在未来相当长一段时间内的趋势，但并不代表这种发展是一帆风顺的，这种和平是没有阻碍的，种种的困扰和阻碍总会伴随社会进步而来，而危机就是这些困扰阻碍中值得注意的一种。虽然生于忧患，死于安乐是千
2、古至理，但危机的发生带来的消极影响不容忽视，危机管理也就成了几乎所有组织必须研究的课题。何谓危机？危机是突发性的、威胁到组织或个人的生存和发展的有害事件。它有几个特性，即意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。意外性是指危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性是指危机信息借助各种手段可以迅速传播。破坏性是指不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性是指危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，损失更大。对于个人而
3、言，危机不外关乎其生命财产和命途晋升，或者说关系到他生存的质量，其影响就整个社会来说是很小的。但是公共组织就不一样了，公共组织危机的影响可以波及全社会、全人类。公共组织是以管理社会公共事务，提供公共产品和公共服务，维护和实现社会公共利益为目的，拥有法定的或授予的公共权力的所有组织实体。它具有政治、经济、文化、社会等职能，公共组织遭遇危机必然影响这些职能的实施，进而影响社会公共事务的管理影响公共产品和公共服务的提供。如2001年美国的9.11事件，2003年的sars事件，2005年吉化双苯厂爆炸导致的特大水污染事件。因此公共组织必须做好危机管理。公共危机管理是指公共管理机构通过建立必要的危机应
4、付机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动。它并非仅仅是政府一家的行为，企业、社会团体、公民都可能参与政府的危机管理。危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的。它是指通过对危机进行预警和控制，防止和回避危机，使组织和个人得以在危机中生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。各种潜伏的和突发的危机无时无刻地存在，以各种各样的方式存在，人们对付危机的方式也有千变万种。但万变不离其宗的是，能够洞察和发现危机并千方百计不让危机发生；把危机消除在萌芽之中；减轻危机发生后的危害度，或在危机发生时及时处理和控制危机，把危机所造成的危害降至最低，从而
5、使危机变成转机。对于习惯于常态管理下的一般组织，面对危机时多习惯于按常态下的思维去解决问题，就比较容易贻误时机而陷人被动。因此，在危机发生前后，组织的最高领导者必须积极采取相应对策及行动，调集资源、力求迅速恢复组织的稳定性及活力，恢复有效运营。通过公共组织的危机管理，有的可以防范于未然，有的可以尽量减轻其危害、消除其影响。不同的公共组织危机具有相同的管理过程、处置过程，任何一种公共组织危机都具有四个阶段，即潜伏期、爆发期、持续期、解决期。潜伏期又称前兆期，有迹象表明危机可能发生。爆发期是公共组织危机发生显露的时期。持续期是危机持续的时期。解决期是危机解决结束的时期。公共组织应做好不同阶段应对管
6、理的工作。公共组织危机处置管理的过程相应的可分为监测防范阶段、识别控制阶段、综合处理阶段和恢复重建阶段。预防措施的一个显著优点就是：它是所有危机管理措施中成本最低的。预防措施包括设立专门的机构如应急指挥中心等从事信息的收集、监测、预报工作是必要的，但更重要的是在常态的管理工作中纳入应对突发事件的工作，各级领导要在日常工作中做好准备预案的工作。预案的内容应包括组织体系、运行机制、应急保障、监督管理等，尤其重要的是应包括工作程序、组织指挥工作的设定、应急保障物资等。应急保障应包括人力资源、财力保障、物资保障、基本生活保障、医疗卫生保障、交通运输保障、科技支撑，监督管理应包括预案演练、宣传和培训、责
7、任和奖惩等不可或缺的部分。预案的编制不能搞形式主义，要针对不同组织的特色、不同危机的特点，有的放矢。编订预案后部能纸上谈兵，要做好演练工作。加强宣传，增强人员的危机意识和处理危机的知识能力。有了监测预防机制，有针对危机的预案，并不代表可以消除所有的危机，很多危机是人力至少目前为止难以控制的。这些危机发生后我们应该能在第一时间科学的识别、判断。识别控制阶段要求科学收集和分析各种危机，第一时间识别危机，同时要构筑防止危机进一步扩散的防火墙。识别控制危机之后就要对危机进行综合处理，首先要启动预案，实行全方位处理。其次要做好调查评估，使危机的原因、责任负责者等更加明晰，为危机的管理提供依据。既要对危机
8、发生前的情况调查，系统的调查危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施，又要对危机发生后的处理进行调查，对企业的危机管理工作进行全面的客观的评价，包括评价企业危机管理的预警系统的组织和工作内容、评价危机应变计划、危机决策和处理方法等各方面。再次要处理好政府与媒体，与受害者，与其他组织的关系。最后一个阶段是恢复重建，第一是秩序的恢复，第二是物质的恢复，第三是社会心理的恢复。第四是组织机构的恢复，人员机构的调整加强等。心理与组织机构的恢复尤其应该引起重视。应当结合分析和评价的结果，综合归纳危机所涉及的各种问题，并分别具体就某一个或者多个问题提出整改措施，具体责成到各责任部门逐项落实。恢复重建并不是恢
9、复到危机前的水平，而是达到比危机前更高的水平。以上是从时间的维度即从纵向来对处置公共组织危机的分析。从横向来看，公共组织危机的处理包括九个机制。即预测预警机制、决策机制、执行机制、责任机制、检查监督机制、社会动员和参与机制、应急保障机制、信息收集分析披露机制、评估与学习机制。预警机制是指由能灵敏、准确地昭示风险前兆,并能及时提供警示的机构、制度、网络、举措等构成的预警系统,其作用在于超前反馈、及时布置、防风险于未然,打信息安全的主动仗。狠抓预警机制建设，保障应急管理工作的严密高效和畅通有序就要做到预警责任精细化、预警组织网络化、预警处置程序化、预警信息制度化。危机的预警是危机管理的前奏和着眼点
10、。组织要有明确的危机管理意识和理念，以有效的指导和适当的警告加强组织内所有成员的危机意识，教育他们了解各种危机可能发生的原因，妥善规划对策并进行任务编组，平时举行“紧急事件应变处理”演练，以熟能生巧，在遇到危机时能迅速采取恰当的回应。危机管理需要专门的知识和能力，需要适时的危机预警，并在危机环境下整合各种组织资源。因此，我们需要建立专门的由各职能部门相互协调、共同合作的危机管理核心机构，赋予其专门的权力并提供充足的资源，即建立健全决策指挥机制和执行机制。决策指挥机制包括建立突发事件应急指挥中心，启动并修订应急预案、危机决策的原则，执行机制要求健全执行网络、成立职能小组。责任机制的目的在于明确责
11、任、奖优罚劣。检查监督机制目的是强化监督，健全规章制度，提升组织执行力，推动工作，解决问题。应急保障机制包括人力物力资源、医疗卫生、交通通信等。社会动员和参与机制目的在于动员社会力量参与危机处理，提高公共组织解决危机的效率。纵的四个阶段，横的九个机制就构成了一个立体的公共组织危机处理的坐标。各种公共危机处理必须遵循一定的原则。第一，以人为本，依法管理。这是科学发展观的核心。以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与组织共同发展的一系列管理活动。现代管理是以人为中心的管理，以人为本是管理成功的重要因素，是管理永恒的主题。以人为
12、本是指对管理对象所进行的比较高层次的一种管理方式，是指在管理活动中，始终将人放在核心位置，追求人的全面发展，充分调动所有员工的积极性和创造性。公共组织发生危机时，把人民群众的利益放在第一位，作为首要任务。同时危机的处理也要做到依法行政。第二，沉着冷静，果断决策。事件处理者在危机发生时惊慌失措、优柔寡断，就有可能加剧事件危害，造成不可收拾的结果。如果处理者沉着冷静、果断决策，就可以稳定人心，维护稳定和秩序。2003年非典疫情最为严重的时候，温家宝总书记出现在北京的商场、工地、大学食堂，其冷静沉着的态度收到很好的效果。第三，信息畅通，反应快捷。为做到这一点，需要允许越级报告、限定时间、及时核查。第
13、四，统一领导，协调有序。把个体优势转化为集体优势；分类管理、分级负责、条块结合、属地管理。第五，依靠科学，有力保障。按科学规律办事，听取专业人员的意见。第六，居安思危，未雨绸缪。第七，善于学习，总结提高。我国现阶段公共组织危机管理存在严重缺陷与不足。首先，我国危机管理尤其公共组织危机管理的研究、教育滞后，各级人员缺乏危机意识。其次，从实践层面上看，我国的公共组织危机管理系统相当脆弱，尚未形成完善的危机管理机制，存在诸多缺陷与不足，有待克服和完善。对如何处置公共组织危机做横向和纵向的分析以及明确危机处理的原则有助于克服这些缺陷和不足。危机爆发前各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性，树
14、立正确的危机意识，居安思危，防范于未然；建立有效的危机预警系统，建立、健全统一的危机处理指挥系统和应急机制，要加强对政府危机管理的研究，建立危机管理教育、训练系统；危机爆发阶段，保证社会公共生活正常，探寻危机产生的根源，确保信息公开，要发挥其他组织与公众的作用；危机结束后，对危机发生的原因和相关预防、处理的全部措施进行彻底、系统的调查，要对危机管理全过程工作进行全面的评估，包括对预防预警、应急处理、危机恢复等各方面的评价，并要深刻剖析危机管理工作中存在的各种问题，要对危机管理中存在的各种问题综合、分类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实，从而提高对今后危机的预防和预警。相信我国公共组织危机管理必然可以发展臻于完善，为我国经济发展、人民生活质量提高提供更好助力。 参考文献：1 叶婧.政府危机管理问题探讨.行政与法M2003.012 刘刚.危机管理M.中国经济出版社.20043 劳伦斯.巴顿 .组织危机管理.清华大学出版社.2005.05 /
