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1、服务中心工作手册文件标题：工作手册说明 工作作手册说说明1本手手册是公公司质量量管理体体系的实实施细则则，是公公司的法法规性又又件，项项目部客客户(物物业）服服务中心心员工必必须严格格遵守。2本手手册自发发布之日日起生效效。在手手册使用用期间，如如有修改改建议，项项目负责责人应汇汇总意见见，行政政人事部部组织有有关人员员按管管理评审审控制程程序对对手册的的适用性性、有效效性进行行评审,必要时时进行修修改。3本手手册的解解释权归归行政人人事部。4本手手册的管管理和发发放均应应按照文文件控制制程序中中有关规规定执行行。4服务中心工作手册文件标题：目录1. 00 项项目部组组织结构构 332. 00
2、 服服务中心心质量目目标 443. 00 岗岗位说明明书 554.1 房屋屋交付流流程 124. 22 装装修受理理及过程程管理 1444 .33 空空房管理理流程 1884. 44 费费用收缴缴流程 1994 .55 受受理服务务流程 2004. 66 客客户专有有部分特特约维修修服务流流程 2334. 77 特特约保洁洁服务受受理流程程 2554. 88 大大件物品品放行管管理流程程 2774 .99 客客户迁入入迁离服服务流程程 2884.100 商务务会务服服务流程程 294.111 商务务推广活活动管理理服务流流程 314.122 弱电电线路（管管井资源源）规范范施工与与管理制制度
3、324.133 房屋屋中介服服务流程程 354 144 社区区文化活活动服务务流程 374.1 5 投投诉处理理流程 3884.1 6 回回访流程程 3994.1 7满意意度调查查流程 414 .118房屋屋专项维维修资金金使用操操作规程程 424.199游泳池池管理规规程 4444.200项目退退出流程程 4474.211紧急事事故处理理程序 4485. 00物业服服务规范范标准 695.1服服务环境境控制规规范 7705. 22环境卫卫生维护护工作检检查规定定 735. 33钥匙管管理规足足 745 .55用户手手册（略略）5 .66装修导导册（略略）5 .77物业服服务合同同（略）5.
4、88前期物物业服务务合同（略略）5. 99管理规规约及临临时管理理规约（略略）5.100清洁管管理外委委合同（略略）5.111绿化管管理外委委合同（略略）6. 00服务用用心质量量记录清清单 775服务中心工作手册文件标题：项目部组织结构1.0目目 的 明明确项目目部组织织结构及及工作职职责保保证项目目部工作作正常运运行。2.0适适用范围围 各各物业项项目部3.0职职 责责3 .11项目经经理负责责按照年年度定岗岗定员计计划配配置人员员，拟定定岗位职职责。3. 22项目部部全体员员工按要要求履行行相应岗岗位职责责。4.0项项目部组组织机构构图项目（副）经理主 管项目财务客户人员环境维护班长秩序
5、维护队长设备维护班长设备维护员说明：4.1各各项目部部根据本本架构原原则并结结合物业业实际情情况设置置项目部部组织机机构。4.2项项目部负负责物业业服务提提供及质质量管理理，负责责本项目目部人员员的考核核，负责责项目部部经营目目标的管管理和实实施。4.3如如物业区区域的绿绿化和清清洁环境境维护由由外委单单位按照照合同约约定提供供服务，项项目部按按照环环境维护护工作手手册 对外委委单位服服务品质质进行监监督、检检查、考考核。服务中心工作手册文件标题：:服务中心质量目标以公司质质量方针针为管理理原则，制制定以下下分解目目标：1、履行行物业服服务合同同规定的的各项责责任和义义务，业业主（客客户）对对
6、物业服服务的年年度综合合满意率率达900%以上上；执行行“全国国物业管管理示范范住宅小小区（大大厦）”服服务标准准的项目目，业主主（客户户）对物物业服务务的年度度综合满满意率达达95%以上；2、服务务中心服服务人员员的持证证上岗率率1000%，3、物业业公共服服务费、水水电气等等代收代代缴费用用、特约约服务费费收缴塞塞为988%;4、有效效投诉处处理率1100%；5、档案案归档完完整率1100%。服务中心工作手册文件标题：岗位说明书1.0项项目（副副）经理理1.1任任职条件件年龄教教育背景景： 300-455岁，本本科及以以上学历历，物业业管理、酒酒店管理理、建筑筑工程及及财务类类专业优优先。
7、培训经历历： 受过过企业管管理、物物业管理理、财务务和法律律知识等等方面的的培训。工作经验验： 3年年以上独独立管理理8万平平方米及及以上楼楼盘的物物业服务务工作经经验，曾曾担任22年以上上物业项项目经理理或副经经理职务务。工作按能能 熟悉悉物业管管理运作作体系、具具备物业业管理及及相关专专业知识识，了解解行业法法律法规规和要求求； 具有有较强的的团队意意识、服服务意识识和组织织、协调调、领导导能力； 具有有较强的的应变能能力和公公关能力力，能妥妥善处理理各种突突发事件件： 具有有较强的的文字功功底，熟熟练使用用办公软软件和办办公自动动化设备备。个性持征征： 做事事客观、严严谨、踏踏实、敬敬业
8、： 具有有很强的的沟通、协协调、组组织能力力以及高高度的团团队精神神； 精力力充沛，能能承受较较大的工工作压力力， 分析析能力、应应变能力力强，考考虑问题题周到细细致， 品格格高尚道道德素养养好，富富有责任任感。1.2岗岗位职责责 具体贯贯彻落实实现行物物业管理理法律法法规及公公司的各各种管理理制度、质质量管理理体系文文件的要要求； 全面负负责本项项目部物物业服务务及经营营管理，负负责本项项目的人人员控制制和团队队建设； 负责组组织所辖辖客户（物物业）服服务中心心执行质质量管理理体系实实施细则则，按工工作手册册要求认认真完成成各项服服务工作作； 协助改改进与质质量方针针、目标标相一致致的工作作
9、手册及及质量记记录，根根据实际际情况的的需要，及及时向行行政人事事部提出出文件更更改申请请； 制制定项目目部年度度工作计计划及财财务预算算； 负责责物业设设施及环环境的管管理与维维护，监监管消防防安全、车车辆安全全、秩序序安全、设设施设备备安全工工作，确确保消防防、车辆辆、安全全秩序以以及设施施设备的的正常运运行，保保证资源源能满足足服务的的要求，并并进行追追踪和验验证：协调客客户关系系，收集集客户意意见建议议，定期期汇总分分析，建建立并完完善客户户档案，及及时处理理客户重重大投诉诉； 组织分分析不合合格服务务过程，制制定并实实施纠正正和预防防措施； 全面控控制成本本，领导导并监督督完成收收费
10、指标标努力力使物业业投资收收益最大大化； 组织并并实施项项目部服服务档案案的管理理工作； 负责项项目所辖辖财产物物资的管管理； 负责物物业服务务合同的的洽谈、签签定及报报审、报报批工作作，对分分承包方方的服务务质量效效果进行行监控、考考核和评评估，并并负责沟沟通和协协调； 定期召召开项目目部员工工会议，组组织物业业知识培培训，加加强沟通通，及时时解决工工作弊病病，并培培训骨干干员工，灌灌输管理理知识和和技巧； 与各有有关部门门及公司司保持良良好的业业务关系系（如业业主委员员会、外外委单位位以及政政府部门门）； 合理调调配人员员，协调调各岗位位的分工工协作，负负责项目目部人员员的考核核； 负责突
11、突发事件件的应急急处理及及上报； 现场巡巡视及问问题整改改； 完完成上级级交付的的其它工工作。1.3权权限 对项目目内事项项在授权权范围内内的决策策议； 根据项项目情况况，以公公司制度度为依据据，制定定项目内内部的制制度、流流程、标标准并付付诸执行行的权力力； 项目部部员工聘聘任、解解聘、薪薪资调整整的建议议权； 项目部部员工的的考核权权； 其它相相关权力力。2.0物物业主管管1.1任任职条件件年龄教教育背景景： 255-455岁，专专科及以以上学历历，物业业管理、酒酒店管理理、财务务类专业业优先；培训经历历： 受过过物业管管理方面面的基础础培训；工作经验验： 2年年以上物物业服务务从业经经历，11年以上上物业主主管同岗岗位工作作经历。工作技能能：较强的的综合协协调能力力，良好好的沟通通能力，表表达能力力：较强的的文字处处理能力力，能协协助完成成各种报报告和报报表；思路清清晰、逻逻辑力强强、处事事灵活细细腻；善于应应用物业业管理法法律法规规；熟练使使用办公公软件及及办公自自动化设设备；个性特征征：做事客客观、严严谨、踏踏实、敬敬业；具有较较强的人人际沟通通、协调调、组织织能力以以及较强强的团队队精神；精力充充沛能能承受工工作压力力；品格好好，道德德素养好好，责任任心强。2 .22岗位职职责：严格
