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1、精选优质文档-倾情为你奉上总公司运营部 专心-专注-专业运营支持标准执行指南运营支持工作是支撑EA门店高效持久运营的关键手段，关系到EA模式的可持续发展。从EA模式试点以来，通 过实践，已经形成一套较成熟的运营工作方法。但随着门店网点铺设速度的加快及覆盖范围扩大，迫切需要建 立系统化的门店运营管理和支持体系。现阶段迫切需要实现三个转变：从零散化执行向系统化管理转变：现阶段运营支持工作还比较零散，巡店工作的计划性、针对性不足，对EA的 支持以被动式响应为主，还未形成系统化管理体制。从制度建立阶段进入强化执行阶段：公司陆续建立和下发门店运营管理制度，初步建立了门店运营管理体系。 但在制度落实和执行
2、追踪上还有待进一步加强。强化执行和监督体系将作为下一步工作的重点。从完全属地化向标准差异化转变：由于各地政策的差异以及人员构成和来源的不同，不同地区运营支持工作呈 现较大差异性。差异化会增加管理难度和成本。因此，要建立全国标准统一的执行模式，并兼顾差异。为进一步细化执行，为运营支持专员提供实务指导。我们特在运营支持专员工作指导手册基础上，制定运 营支持标准执行指南。该指南将作为指导手册的实务篇，用于日常工作开展指导。一、运营支持每日工作日程运营支持每日应确保完成以下工作：上午： 所辖所有门店业绩及经营情况查看及了解 所辖所有门店电话沟通（非现场巡店） 现场巡店前准备下午： 进行现场巡店 巡店问
3、题解决和追踪 当日工作总结二、每日现场巡店工作的开展 现场巡店工作包括“巡店准备、现场巡店、巡店总结”三个环节。各环节对于巡店效果和目标达成都具有 重要的意义。(一)如何进行巡店准备巡店准备工作包括“查看巡查对象的业绩及经营指标、准备要向门店宣导的材料、查看上次现场巡店 报告及待跟进问题、准备巡店辅助材料及工具包、个人形象准备、进店前再次准备”六个环节。1. 业绩指标包括保费收入、业务结构、赔付率、续保率、本月EA业绩目标等。列出好的地方和需改进之处，为当面沟通做好准备。2. 经营指标包括：客户信息综合品质、客户满意度、业务品质（出单、单证）、合规管理等情况。分析该门店经营管理情况，列出好的地
4、方和需改进之处，梳理本次沟通、巡检和指导的重点和方 式，做到心中有数。3. 准备公司近期要向门店宣导的材料根据近期公司的政策，整理要下发或向门店宣导的材料。一般包括：财险政策、销售公司政策、 市场营销方案、激励方案、监管动态等。要下发的纸质或实物材料，应打印或装订整齐，体现公司专业性；要口头宣讲的材料，应事先学习和理解，整理好重点。4. 查看过往现场及非现场巡店报告及待跟进问题翻阅过往现场及非现场巡店报告及日常沟通记录，对于待解决和改进的事项，进一步确认和整理， 明确现场需关注和跟进的问题。5. 准备巡店辅助材料及工具包准备巡店辅助材料，如公司相关政策、相关操作指南、培训资料等，确保能随时翻阅
5、。整理巡店工具包，包括：门店日常管理评分表（附件1)、月度合规督导表（附件2)、门店 访谈记录（附件3)门店经营改善建议书（附件4)、个人名片、门店资料和报表、笔记本和笔等。6. 个人形象准备运营支持是公司的品牌和形象的窗口，巡店前应检查个人形象。总体要求如下：外表干净整洁、着装简洁、体现专业、举止大方、有亲和力。7. 进店前再次准备在进入门店前，再复查一下巡店计划、巡店重点、巡店目的、巡店工具和材料，翻阅以前巡店记 录报告，对关键信息加深记忆。复习准备使用的工作方式，并预估会出现的问题，提前做好准备。(二)如何进行现场巡店现场巡店关键流程包括“看、讲、问、听、查”五步。其中：“看和查”主要针
6、对门店日常管理和合规管理情况；“讲”主要是宣导公司的政策和理念，对EA及出单员进行培训；“问”主要是针对重点、需改进及异常问题进行有针对性询问；“听”主要是通过EA及出单员自发反馈，了解门店经营动态。1. 在进行“看”和“查”时，运营支持专员应依据日常管理评价表（附件1)进行逐项的检查和 记录，并就不合规之处，询问情况，并现场告知；2. 在进行“讲”、“问”、“听”环节时，应使用门店访谈记录（附件3)，确保准确、完整地记录 关键信息。门店访谈记录应经访谈对象签字确认；3. 在完成巡检后，应就本次巡检过程中发现的问题，当面进行反馈，并用复写纸填写门店经营改 善建议书（附件4)，一式两份。由运营支
7、持专员签字后，一份运营支持保存，一份交予EA;4. 现场检查时，对于EA提出的疑问，能当场能解决的，应立即帮助解决。例如，系统问题、业务 规则疑问等；不能现场解决的，应预估解决时间，并向EA承诺解决期限，并做好记录；5. 现场检查时，对于要现场指导的内容，要认真进行讲解或演示，并让EA及出单员反馈，确保对 方已准确到位地理解和掌握；6. 现场巡店是加深与EA联系，增进理解建立互信的关键环节。运营支持专员应利用面对面的机会， 给予EA及时鼓励。根据月初与EA共同确定的月督导提升方案表，明确EA努力的方向和重点， 建立共同一致的目标；7. 现场巡店是收集市场信息的重要环节，运营支持专员可通过沟通了
8、解市场实务和同业情况。(三)如何进行巡店总结巡店总结是巡店中非常重要的环节，只有及时总结，才能不断改进，并形成系统性的巡查管理。1. 巡店总结原则及时总结：应于巡店当日完成巡店总结记录，确保所有关键信息和问题得到完整地记录，并对待 解决问题制定执行解决方案；及时汇报：针对巡店中发现的问题，应及时向当地负责人或相关部门进行汇报；跟进落实：对于待解决的问题，要记录下来，并跟进落实，直至完全解决为止；汇总梳理：对于重复出现的问题，应深入分析原因，考虑是否有彻底解决的可能性。2. 巡店总结报告的撰写巡店日报告应在门店管理日志（附件5)进行记录和总结，应于每日下班前完成。三、如何进行非现场巡检与指导非现
9、场巡检与指导是指运营支持专员以电话、邮件及其它通讯方式，对EA进行主动的定期检查、沟通和指 导。运营支持专员应确保每天对所管辖EA进行一次非现场巡检和指导（当日进行现场巡店的门店除外）。(一)巡检与指导时间非现场巡检与指导一般在上午，一方面可以通过关心和鼓励的形式，激励EA当日工作的士气。同时， 可以及时了解前日状况，紧急问题可在当天解决。(二)巡检与指导的内容 问候与鼓励：告知目标达成情况，鼓励EA再接再厉 了解待解决问题的进展情况 最新业务或政策宣导 本月门店需关注重点的提醒 抽检门店固定电话是否可用、接听电话礼仪是否符合要求 主动了解需公司给予的支持 倾听EA的建议和意见 及时解答和协助
10、解决EA所提出的问题(三)巡检与指导的要求运营支持专员在进行非现场巡检前，可参照现场巡检的准备环节，全面了解门店的情况、公司最新动 态等，明确非现场沟通和巡检的重点。不要以漫无目的的聊天形式进行非现场检查；应在当日门店管理日志中，记录非现场巡检与指导的关键信息；对于无法当场解答的问题，应预估解决时间，尽量在当日予以回复。四、周巡店计划的制定周巡店计划是在月度计划基础上的细化。运营支持专员应于每周第1天制定当周巡店计划表。周现场巡店 计划表（附件6)经当地运营经理确认后，交当地负责人审批确认。该表格将作为对运营支持专员每周工 作开展与执行情况追踪和了解的依据，也是进行月度绩效考核的依据。(一)周
11、计划制定的原则优先督导本月重点关注的门店：根据月计划，对重点督导的门店，应于前半周优先进行巡店和指导； 兼顾突发情况，灵活安排：结合最近一周门店情况，对需快速进行跟进的门店，应灵活安排优先处理。(二)周计划表制定的依据一般来说，每周工作应按如下步骤开展：周一：查看所辖门店上周业绩、上周活动、待办事项解决情况、客服等部门反馈的情况等，制定本周 工作计划，处理上周待解决事项，为巡店做好相关准备工作；周二至周四：执行现场巡店、非现场检查与指导工作；周五：根据本周巡店情况，总结门店情况，并将总结情况上报当地负责人；与其它运营支持专员交流 当周工作心得，检视工作中是否有可改善之处。五、月度运营支持工作计
12、划的制定运营支持专员应于月末制定下个月月度运营支持工作计划表（附件7)，经当地运营经理确认后，报当 地负责人审批和备案。科学合理的月计划是确保月度工作有针对性与目标性开展的前提。当地负责人及运 营经理应帮助运营支持专员审视月计划的合理性，并给予必要的指导。(一)月计划制定的原则1. 建立在科学、全面的分析基础上；2. 要根据分析结果，结合门店特点确定督导计划和重点；3.计划要具体、明确。(二)月计划制定的步骤 1.査看本月经营情况，列出下月督导重点 根据本月月报，了解全国、各省及本省的总保费、件均保费、店均保费、累计平均保费，对 整体业绩有一个全盘了解； 查看所管辖门店本月的保费达标率、续保率
13、（只针对进入续保年度的门店）、赔付率、非车 保费占比等情况； 了解所管辖门店本月的经营情况：向客服专员了解本月EA的客户投诉、满意度或异常情况、 客户信息综合品质情况；向车险承保部了解本月出单情况（出单差错率、差错原因）、档案 管理情况（完整性、准确性、规范性）、向计划财务部了解本月门店单证管理情况（单证领 用是否超期、有无单证遗失)，向相关部门了解门店合规等综合情况； 对于异常或存疑情况，进一步通过数据分析、内部询问，了解深层次原因； 根据分析结果，确定下月重点督导门店。一般来说，列为重点督导对象的门店包括“保费达 标率低、赔付率高、出现违规事件、日常管理差”的门店； 确定下月督导重点内容：
14、总结本月整体经营情况，针对主要问题，制定整体的督导提升方案。 例如：本月各门店均出现了客户对EA的投诉情况，下月可联动客服人员，共同制定提升EA 的客户服务水平的方案。2. 了解近期政策重点，明确下月重点项目根据总分公司及财险的政策重点或活动方案，明确下月重点工作项目。例如：公司定于下月在该省启动商业车险续保奖励方案，则可以以此为切入点，制定详尽的活动推动和执行计划，提高门店参与的积极性。3. 查阅本月巡店记录和月度总结，明确下月跟进计划针对本月巡店中需改进之处及未决问题，要在下月计划中列明，并进行跟进和追踪。4. 撰写下月工作计划结合以上分析，按标准模板撰写下月运营支持工作计划表（附件7)。
15、六、门店月度督导提升方案的制定运营支持专员应根据对所辖门店的分析及与EA的沟通，于每月第一周帮助门店制定当月门店督导提升方 案（附件8)。督导提升方案的制定一般按如下步骤进行： 结合门店历史数据，与EA共同制定本月的业绩目标：保费达标率、续保率、非车保费等等。目标的 制定即要结合实际，又要具有一定提升，能充分调动EA的积极性； 结合门店上月经营情况，与EA共同明确本月经营改善方案。例如，提高客户信息综合品质、提高日 常管理得分等。运营支持专员应就改善的方法和具体实施给予指导，并在提升方案中列明； 结合门店的综合管理情况，与EA共同明确本月评级目标； 根据店主的意愿，帮助其制定当月的活动方案。例如，社区活动方案、客户反馈活动方案等； 按标准模板拟定门店督导提升方案表（附件8)，由运营支持本人与EA共同确认。通过建立一致目 标，使EA与运营支持专员建立更紧密的协作关系； 门店督导提升方案表经当地运营经理确认后，交当地负责人确认。门店督导提升方案表一式 两份，一份运营支持留存，一份给EA保留。七、月
