《论管理也是服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论管理也是服务（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、旅行社与酒店经营管理学院：外国语学院专业：英语班级： 2009 级（ 2）班学号：0905020188学生姓名：邹荣珍授课教师：陈昌茂2012年6月1日1目录一前言 3二对员工的管理51. 在员工顾客层面中，管理好员工自我角色2建立完善的内部服务质量管理的规章制度3. 强化酒店的内部服务意识三 对顾客的管理 7对顾客关系的管理对顾客期望的管理对顾客需求的管理加强顾客信息管理引导和管理顾客行为四结语 7论管理也是服务2一前言科学技术快速发展的今天，社会化大生产的过程使得行业分工越来越细。服务在今天作为一种行业， 它在整个国民经济中的地位越来越重要， 服务业在当今的社会生活中扮演着重要角色。服务的
2、定义是国家技术监督局为了与国际接轨，在 1995 年 6 月 1 日颁布了与国际完全等同的中华人民共和国国家标准服务指南。服务就是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果。 管理在服务的过程中则是重中之重， 它能使服务能够有效且有序的进行。管理是社会组织中， 为了实现预期的目标， 以人为中心进行的协调活动。整个社会像是一台分工协作的大机器，服务作为一个行业是这架大机器中的一个有机组成部分， 而管理则是这架大机器有机且有效运作强有力的方向盘和链条。对于服务的本质， 引用齐善鸿教授在其所著的现代化饭店管理新原理和操作系统一书中的一句话来阐明：服务是社会中人与人之间相互的依存
3、关系，也是在分工基础上人与人之间的必然关系，是在特定历史条件下， 占有社会不同社会资源的人们所进行的一种合作。服务既是服务业与顾客之间的桥梁和纽带，又是一个行业创汇与立足的重要基石。而要使一个行业能够高效的运作以及有效的经营，这就离不开管理。 服务的过程即是管理的过程， 他们的目的都是一致的。随着现代化酒店的不断发展以及管理学界对服务特征和服务管理的认识和理解逐步形成和发展， 服务管理理论产生并成熟发展。 服务管理理论是指以顾客和顾客感知质量为导向， 强调服务的特殊性， 并注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。服务的意识体现了酒店管理模式的科学性和有效性， 服务的形象代表了酒店的形象， 服
4、务质量是顾客的一种感知， 是顾客的服务期望与顾客做接受的实际服务经历相比较的结果。 服务管理强调两大领域的集中管理： 服务质量管理和服务运作管理。服务管理不仅注重顾客感知服务质量理论和服务质量差距模型，还关注服务设计为核心的服务蓝图和以描述内部因素与外部产出联系为主的服务利润链模型等等，服务蓝图则详细地描绘了服务系统的流程（步骤，任务，执行任务的方法以及顾客能够感受到的有形展示等） 。服务利润链模型探讨了收益率、顾客忠诚、员工忠诚与员工满意和生产效率之间的关系。在传统的管理中， 人们习惯上注重对顾客的服务质量， 但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究 企业内部服务质量问题。 L
5、ewis 和 Entwistie(1990) 认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客 ( 员工 ) 的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。 如果内部服务质量较差， 则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。 从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度， 内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。 管理即是服务， 我们可以从两个方面来探讨这个问题。一是对员工的管理，二是对顾客的管理。服务是促进管理的基石，管理则是完成服务的催化剂，完善的管理是为了更好的服务。二 对员工的管理服务发生在顾客接触人员与顾客的相互作用 （服务接触） 过程
6、中，所以接触人员的态度和行为会对顾客的服务感知产生重要的影响， 以往对接触人员的管理都是3从三个方面入手的： 经理员工层面、 员工角色层面和员工顾客层面。 虽然员工管理在酒店营运中占有一席之地， 但很少人尝试全面的展示服务组织的员工管理流程。由于服务自身的一些特性， 传统的员工管理职能应当予以调整， 让员工也参与服务活动的计划和组织， 要意识到服务员工的工作环境对顾客的服务经历有很大的影响， 要知道公司的人力资源行为最终会影响顾客的服务经历。 这些建议更深一层的意思在于如果管理者善待他们的员工， 把服务员至上的管理原则最终为顾客至上的目的服务，那员工也将会善待他们所接触的顾客。1. 在员工顾客
7、层面中，管理好员工自我角色由于服务传递过程是一个互动的过程， 所以顾客接触人员的态度和行为反应十分重要。研究表明，员工态度和行为可以给顾客的服务接触感知和服务质量感知带来消极或积极的影响。综合看来有五个可以消极或积极的影响顾客接触人员的服务提供并进而影响服务质量的态度和行为反应， 包括积极方面的员工自我效能、 工作满意度和调节能力以及消极方面的角色冲突和角色模糊。 其中，前三种态度与反应主要体现在员工顾客层面。（ 1） 员工的自我效能自我效能指的是员工对完成工作任务的能力所持有的信心。 随着时间的推移， 员工成功完成任务的数量越来越多， 逐渐建立起符合其组织角色的信心， 员工的自我效能也会变得
8、更强。 随着自我效能的增强， 员工会发挥出更大的能力。 因为他们有耐心，而且会学习与任务相关的问题。 一般而言，自我效能与员工的表现密切相关，因此可以人认为， 具有较强字自我效能信念顾客接触人员， 更能够创造良好的服务接触。在社会接触中，员工表现通常包括： 对顾客需求做出及时回应、处理具体要求、逆境中的表现等。（ 2） 员工的工作满意度工作满意度指的是一种令人愉悦的情绪状态， 这种情绪来自于当某人实现了工作的价值或者推动了工作价值的实现时， 对其工作的评价。 实际上，工作满意包括以下几个方面：管理者满意、工作满意、报酬满意、升迁机会满意和顾客满意。（ 3） 员工调节能力我们将调节能力定义为 “
9、接触人员根据服务接触中不同的顾客需求调节自己行为的能力”。员工的调节能力一般是与顾客的服务接触感知联系在一起的。有研究显示，服务员工越是刻意按服务脚本行事有越容易犯错误，就越难以满足顾客的需求。而当员工可以依照顾客的具体要求和需求去提供服务时，顾客对服务接触过程的感知就越满意。 我们有理由相信， 在同顾客互动过程中， 可以改变其行为的顾客接触人员更有可能满足顾客的需求和要求，从而提高顾客的服务质量感知。2. 建立完善的内部服务质量管理的规章制度酒店内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。如果酒店尚未建4立一整套完善的内部服务质量管理体系， 仍然沿用传统的经验型管理方法， 质量管理意
10、识薄弱， 手段和技术落后， 管理效率低下。 所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是酒店员工行动的具体准则， 也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束， 员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。 员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。在这一方面，员工的自我效能对员工的工作满意程度和调节能力产生重要影响。一般而言，自我效能的提高，往往伴随着竞争力和自信心的增加，员工因而更能享受工作乐趣，提高工作满意度。同时，竞争力和自信心的增加，也可以增强员工的调节能力，因而员工更有能力也更有希望根据顾客的要求去改变。因此，我们可以认为：顾客接触人员
11、的自我效能的提高，其工作满意度和调节能力越高。所以酒店管理人员必须建立健全管理制度， 使得员工加强服务意识，提高服务效能。3. 强化酒店的内部服务意识许多管理活动都有可能控制员工的行为和反应， 使之朝着有利于服务质量的方向发展。问题是如何确定最有效的管理途径。 有人把这种管理方式叫做 “正式控制”。在这种管理方式中，有三种服务相关的流程控制机制比较典型， 分别是员工授权、基于行为的评估和服务质量承诺。 按照服务利润链的管理原则， 在不断提升内部服务质量和确保服务员工可以向顾客提供高价值的服务过程中， 对服务员工的绩效进行管理、对服务员工进行激励和营造必要的服务文化也不容忽视。 比如提高服务人员
12、的服务意识以及形象等。 酒店中尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。由于管理者需要满足投资方对利润的需求， 使他们的关注点常常仅局限于酒店的财务指标和对外部顾客的服务上面。 在工作出现问题的时候， 酒店管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题， 没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。 在这个问题上，酒店的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。二 对顾客的管理顾客是服务过程中必不可少的参与者， 并对服务质量产生重大的影响。 有时，顾客会力图控制酒店和服务人员的互动关系， 以
13、使自己得到最大的满足。 顾客对于酒店经营来说， 是一大不可缺的极大贡献者， 他们是价值的直接创造者， 同时就是质量和满意的贡献者。对顾客的管理，可以从三个方面来探讨。（一）对顾客关系的管理科学与技术的进步给酒店带来了新的管理手段 - 顾客关系管理。总的来说，顾客关系管理师一种经营战略， 贯穿于酒店管理的每个部门和经营环节， 并且要全体员工都要加入进去。 顾客关系的管理师为了实现顾客价值最大化和酒店收益最大化之间的平衡。 其中，顾客价值最大化主要是通过对顾客的行为和特性进行分析，以取得对顾客及其偏好、 愿望和需求的完整认知， 然后再应用相对应的方式和与相关知识去制定管理战略和服务手段。 当一酒店能够为了实现顾客的价值最5大化而制定出很好的管理策略， 并且能够在良好的管理下， 推出一套独特的服务方式时，它将会得到最大化的利润。 顾客在服务互动过程中， 他们扮演着不同的角色，他们以这些角色参与到服务中来， 不但给企业带来了提高服务质量能力的可能性，也给管理方面带来了难度。 所以对不同的顾客参与进行管理师一项非常复杂的工作。在酒店管理对顾客参与的管理中，可以采取以下方式：a) 建立顾客信任。b)
