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1、售后客服实习报告3篇1售后客服实习报告1一、售前客服基本的工作内容1. 熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己 店铺产品是最基本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前， 都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的 特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客 户提出的各种关于产品的信息。2. 后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省 在售前处理问题过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修 改价格等等。3. 软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝： 售前主要是用来管理待处理的订
2、单。二是促销魔方：设置衣服的 折扣，还有店铺的活动优惠。二、售后客服基本的工作内容1. 处理中差评:（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家 的中差评，并与买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道， 在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟 通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），时间拖得越久， 解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可 能性就越小。（2）与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考 虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出 买家所从事的行业和职业，对于改行业或职业的作息制定要有个 了解或前提做个功课（淘宝购物史
3、、给出中差评历史、评价内容 等）。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次， 在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语言沟 通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币 等之后的售后处理工作量比较大的情况下，基本上可以放弃文字 沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿二最理想处理效果。第 三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝 旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线） 说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会 了。如果买家没有在电脑面前，售后人员直接打电话过去，即使 买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁
4、给买家打电 话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评 的处理会是更好的选择。第四，提高处理效率，售后客服需要在 和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的 精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决 一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有 时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖 家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还 有就是如送优惠券、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此 外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就 应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或其他注意事项， 以备后续
5、工作作参考。(3) 及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是 采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析 基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题， 反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。2. 处理售后退款：退款状态分为以下几种情况：(1) 退款退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类 型(已发货订单)。未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取 消订单才可以处理退款，对于等待发货的订单，要确定撕单后才 可以退款。（2）待退货待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退 款的，另一种是不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的。
6、（3）请退款请退款状态看是否收到买家的退货，如果收到后直接退款就 可以了。（4）售后售后中是一种比较特殊的退款状态，一般后台显示收到货后 直接发给主管处理退款。3. DSR店铺评分计算4. 产品上架：要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、 品牌、尺码模板5. 标题优化：知推宝标题评分6淘宝官方活动、第三方活动和淘宝帮派活动的报名，活动 效果的跟进7. 淘客联盟的设置：（1）通用计划（佣金设置要结合商品成本制定）（2）如意投计划（3）淘客群计划影响淘客的三大因素：库存、价格、佣金8. 直通车：（1）找关键词的方法：淘宝直通车系统推荐的关键词宝贝标题中的关键词组合属性词淘宝搜索框下
7、的热门搜索词搜索结果页的“你是不是想找”相关搜索词首页搜索下拉框的衍生关键词等（2）投放时间的设置：根据不同的产品设置不同的展示时间，展示效果会更好（3）定向推广（4）综合排名二质量得分出价（每个产品的质量得分都会在直通车页面显示出来，根据不同的得分情况出价）三、个人对公司的建议1. 提高客服的综合素质，定期进行有效的培训，从而增强客 服的积极性2. 整顿库存缺货现象，正确认识缺货带来的严重影响3. 加强衣服质量监控力度4. 追求公司利益最大化的同时要保证衣服的质量和客服的 服务态度还有最主要的是发货速度5. 根据流量分析衣服的销量情况，提前进行布料的采购，解 决缺货现象6. 适当的放权是一种
8、很好的管理方法7. 公司做决策的时候（一定程度上影响员工），要积极听取 员工的意见8. 跟进活动情况，做出有效应急方案9. 做好CRM的同时不要忽略了店铺推广，加快新客户群的增 长速度10. 制定合适的销售目标，虚高反而会影响员工的信心和势 气1售后客服实习报告2实习时间:年11月10日年3月5日实习地点：广西物流有限责任公司（客服部）实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语 言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从 实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。公司简介：广西物流有限责任公司，以下简称（物流），创建于 年7月，注册资金300万元，总公司设在广西
9、首府一一南宁。公 司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快 递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现 有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达2.5万多 平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之。公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系 统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车 /零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运 费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方 物流超值延伸服务。此外，物流引进先进现代物流管理观念， 以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。物流客户服务的
10、重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发 生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程 将把价值附加到交换的产品和服务中去。物流致力于开展客户 服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得 了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平， 继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全 区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形 象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高 客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业 迫切需要去研究和解决的重要课题！物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题
11、企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾 客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售 后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以 成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服 务在内的优质服务做得好。物流的售后服务做的还是不够，没 能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另 外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客 户所需的服务。2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很 可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完 成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长
12、期合作， 也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客 户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪 些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客 户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。1售后客服实习报告3对于即将毕业的我们而言，实习不仅仅是对我们专业掌握能 力的锻炼。更是让我们体会社会，锻炼自我适应力的一种方法。 在这次的顶岗实习期间，我负责的岗位是在公司的一名售后客 服。虽然起初我对这个岗位并没有多少了解和认识。但经过这段 的实习中的体会，我的见识也在这个岗位
13、中被渐渐打开，并认识 到了这个岗位、公司以及社会的情况！转眼，三个月的实习期匆匆结束，我也已经在实习中学习了 许多的经验，并增长了自我的见识。在此，我对这段时间来自身 的实习情况做实习报告如下：一、思想的改变经历了这段实习后，我首先感受到的就是自身思想上的改 变。在社会的环境中，虽然我们仍保留作为学生的身份，但在另 一方面，我们也逐渐跨进了社会和企业的环境中。通过在这里的 生活和工作，我渐渐意识到社会已经距离我们不再遥远，我们也 即将正式的走出校园，在社会中寻找自己的方向，在企业中发展 自己的未来！这些认识，不仅提升了我在实习期间的紧张感，也让我的思 想开始正式向着一名真正工作者转变。在后来的
14、工作中，我也因 为这份转变而变的更加严谨，努力，并积极的思考自己在社会中 的发展目标。二、工作的体会在工作方面，我作为一名售后客服首先在培训中学习了各种 工作方面的知识和案例。了解了我们应该用怎样的态度和方式去 面对今后的工作。作为售后客服，我们需要解答客户的各种疑惑，甚至面对客 户的责问。面对工作中的种种情况，我一直严格保持着对工作的 态度和责任。并从领导的教导和指点中，认真仔细的处理好客户 的每一个问题，保持对工作的热情和耐心，为客户提供良好的服 务。在工作方面，我通过这段体会学到了很多知识，也感受到了 实际工作的辛苦和压力，但经历了这些体会，我的内心和能力都 得到了出色的锻炼，并能在工作中积极的发挥出自身的学习能 力，一步步完善自己的工作。三、实习的心得在实习的经历中，我从学校走向了社会，从课堂来到了企业。 为了适应这些环境的巨大变化，我的专业能力以及为人处世的本 领都得到了极大的进步！且通过实际的体会，我冲实习中明白了 生活的不容易。作为即将走上社会的一名学生，我一定会好好的 努力，让自己能在社会中做出一番成绩，回报父母，回馈社会！
