《客服试题答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服试题答案（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、佳诚物业员工岗前培训试题(客服）一、选择题、下列工作错误的是（ )。A.避免在前台喧哗及说笑聊天B.态度冷漠，无动于衷C工作时间解决个人事务 .避免在前台非用餐时间吃东西2、如下对的的服务措辞有(C ）。A.这是物业的规定 B 这不是我的工作让我想想我能做什么 D. 我不懂得、在与客户通电话时，下列( D )是对的的。A哗哗的翻纸 B. 吃东西与身边的人说话 D. 做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（ B ）。A.绿化养护工作的检查与监督.消防设施、配电设施的正常运营C保安值勤工作的检查与监督.与客户进行工作协调、如果接到来电，确认要找的人不在座位,下列解决方式错误的是（ D )。A.
2、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B您以便留下您的电话和姓名吗?我会告知她她答复您。C.您以便留言吗?我会转答给她/她。对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。6、下列哪些不属于空置厂房的检查范畴(D )。A.厂房门窗的安全性B。厂房内配电、消防设施C厂房公共区域的消防、用电设施D。厂房内客户遗留的物品、客户施工装修时，下列描述错误的是（ A )。施工现场地面发既有烟头,同步有使用明火的痕迹。B.每日要准时对施工现场进行巡视检查,发现问题立即下发整治告知,督促改正。C施工现场规定设备、工具、材料摆放整洁、有序。D.施工人员着装规范,不得阻碍其他公司正常办公。8、陪伴客户乘坐电梯
3、时,(B )。无论电梯内与否有其她人，都应由客户先进入电梯。B.到目的地后,先让客户走出电梯。到目的地后，陪伴人员应先出电梯,并按住电梯门，等待客户走出电梯。D.进入电梯后，不应说话。9、如下职责中，对客服人员职责描述完全对的的是（ A)。(1）车辆管理;（2)电梯运营及卫生；（)解决客户投诉;（）款项催缴；（5)施工申报;(6）电梯故障解决；()平常巡检;(8）收发信件；(9）档案管理;(10）填写工作记录。A.(2)（）(7）(8)(10) B。（1)（）(6)(9）C（2)（7）(）(10) D。(2）（4)（7)（8）(10)、物业一般工作人员个人品德应有：（ A )、工作责任感 B、
4、学习能力C、理解能力1、接听电话，铃响 声以内,接听电话；（A）A、三声 B、二声C、一声2、对业主反映的问题要作到“件件有着落,事事有回音”，回访解决率达（A） %。A、100 B、9 C、98二、问答题1、接转电话的基本流程？答:1、来电铃响,礼貌接听并报出公司名（您好,博大经开物业）。2、待来电人阐明事件原由后（找人、报修、投诉等),接电话者立即根据来电人规定做出相应回答。3、如接到报修或投诉问题，做好电话记录，并将相应问题进行转达解决(告知维修人员前去维修或将问题转达上级主管）；如转接的电话无人接听，询问来电人单位、姓名、事由，做好记录,以便转达。2、信件收、发、解决的基本流程?答：1
5、、邮局每日将园区客户的信件、报刊、包裹等送到物业公司。2、收件人根据邮局送来的重要信件进行核算,同步规定邮局送件人现场确认。、物业公司收件人对客户的信件、报刊、包裹进行分发。4、转交各管辖的客服人员实地发送，对于重要信件规定客户现场签收。5、针对已迁址、查无单位或无人领取的信件，加盖退信阐明，第二天退还邮局。6、周末及节假日的信件、报刊,待正常上班后按以上规定发送。4、你觉得下属对上司的礼仪最应注意的是什么？(不少于5项）答:（)听从上司的指挥安排。(）尊重上司。(）接受任务时认真听取上司的部署。(4）遵守时间。(5)进入上司办公室要敲门。(6）与上司会面时，衣着得体,不随便吸烟。（7)积极与
6、上司交往。（8)不在上司面前过度体现自己。(9)与上司谈话时不抢话。5、接待、解决投诉及回访的工作原则分为哪四点?答:1、听清晰2、问清晰 、记清晰4、复清晰、 公司管理方针是什么？以人为本、保护环境、避免污染遵守法规、关爱健康、精致服务持续改善、和谐共创博大经开物业品牌、 公司管理目的是什么？（1)接到各类报修后,0分钟以内达到现场（2)设备设施维护保养率达到100%（3)客户投诉解决率00%(4）客户满意率平均达到90%以上（)有关法律法规符合率达到100%(6)安全计量装置使用完好率达到100(7)消防设备设施完好率达到00%（8）维修操作人员持证上岗率达到1(9)人身死亡、重伤事故为零
7、（1)重大管理责任事故为零()定期体检、避免职业病(12）垃圾集中回收分类解决100%8、接听电话务必注意的事项有哪些?答: 、在第一时间接听电话2、文明用语3、不得用“喂、发言、哪里、找谁”等生硬失礼的词语、遵循客服服务手册规定9、服务忌语有哪些?1、回答问题说不懂得2、胡说话、态度生硬、互相推诿5、不文明用语、遵循客服服务手册规定10、什么服务意识？答：“服务第一,业主至上”,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满意。11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表涉及哪些？答:1、仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。2、上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。
