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2、 2传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( ) A斯密 B巴贝奇C欧文 D斯图亚特3饭店的“基本法”是( ) A职工民主管理制 B员工手册 C饭店岗位责任制 D饭店经济责任制4尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )A差别定价策略 B新产品定价策略 C心理定价策略 D折扣定价策略 5对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指( )A以计时工资为基础的薪酬体系B以浮动工资为基础的薪酬体系C以岗位技能工资为基
3、础的薪酬体系 D宽带型薪酬结构6宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是( )A零时类预定 B7确认类预定c等待类预定 D保证类预定7会客服务属于哪种服务类型( ) A特殊服务 B客房常规服务 C残疾宾客服务D病客服务8食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )A有毒植物食品中毒 B有毒动物食物中毒 C常见的化学性食物中毒D人为的中毒 9在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的( ) A康体运动类 B娱乐类 c保健类 D球类运动类 10饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性
4、，体现的原则是( ) A安全第一 B预防为主 C外紧内松 D群防群治 。二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里。多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分)1饭店作为一种服务企业，应具备以下哪些基本条件( )A须经政府有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 2饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路，这些管理作用主要是( ) A指挥系统 B执行系统 C监督系统 D反馈系统 3从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( )A权力和责任原则 B信息反馈原则C服从命令原则 D命令统一原则4饭
5、店市场营销管理的功能有( ) A发现和了解顾客的需求 B指导决策C市场开拓 D引导顾客消费5以下哪项属于问询处的职责( )A回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B代客对外联络 C电话总机服务D商务服务 6以下哪项属于客房安全设施( ) A电视监控系统 B安全报警装置C消防灭火系统 D通讯系统 7餐饮服务的基本特点是( )A无形性 B一次性C同步性 D差异性8康乐项目服务质量标准内容包括( ) A安全要求 B服务效率要求C卫生要求 D服务态度要求9饭店业危机的特征( ) A不可预测性 B严重危害性C舆论关注性 D普遍存在性10饭店资金在运动过程中表现出下列特点( )A资金收支的不平衡 B资金收人的
6、不平衡 C资金使用权的可转让性 D资金所有权的可转让性三、判断题(在你认为正确的题前划“”。不正确的题前划“”，每小题2分，共20分)( )1客房是饭店产品生产和交换的基本单位。( )22003年6月2日正式颁布旅游饭店星级的划分与评定)GBTl43082003，新标准从2003年l2月1日起全面推广。( )3危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。( )4确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。( )5接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。( )6万能工制是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修
7、为辅的维 修方式。( )7饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。( )8客账管理的基本要求是转账迅速。( )9康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。( )i0确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。四、简答题(每小题8分，共24分)1何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循什么样的原则?答：2饭店餐饮管理应遵循哪些原则?其特点是什么?答：3什么是饭店设备寿命周期?为什么要研究饭店设备寿命周期费用?答：五、案例分析题(16分)一次索赔之后 安徽淮南市某酒店总经理在一次索赔事件之后，对客房放置“财产清单”的做法作出了一个决定：撤走放在服务指南里的那份
8、“财产清单”。为什么会作出如此决定呢?还得从这次索赔事件说起。 一天，一位客人在床上一边看电视一边喝着茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副经理处理。大堂副经理找出放置于客房的服务指南中的“财产清单”，对客人说：“就按照清单标的价格吧。一条床单l20元。”话音一落，就引起了客人的极大不满：“那么贵!宰人哪?就是一条新的床单也不值这么多钱嘛。再说，这床单也用旧了，是不是赔20元做个意思吧?”大堂副经理拿不定主意，只好将此事直接向总经理作了汇报。 总经理接到报告后陷人
9、了沉思，若按规定，要收客人120元，但客人无法接受。勉强索赔，有可能因此断了这位常客的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。其次，现在使用的这种规格的床单确实不必花l20元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质。再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不合理，这有损客人对酒店的感情，必须改正。再者，客人说的不无道理，床单折旧后的价值肯定低于原价格，况且受污床单还可以改作它用。即便向客人收取一定的补偿费用是合理的，但酒店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副经理免予向客人索赔，同时通知客房部将服务指南中的“财产清单”全部撤下!
10、问题：根据案例，你对某酒店总经理做出撤走放在服务指南里“财产清单”的决定有什么看法?试题答案及评分标准一、单项选择题(每题2分，共20分)1A 2A 3B 4C 5D6D 7B 8C 9B l0C二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分) ，1ABCD 2ABCD 3ACD 4ABCD 5AB6ABCD 7ABCD 8ABCD +9ABCD l0AC三、判断题(每题2分，共20分) 1 2. 3 4 56X 78 9x i0四、简答题(每题8分，共24分) 1答题要点： 饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。(1分)它是饭店人力资源管理激励
11、员工的重要保证。(1分)从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。(1分)从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。(1分) 薪酬管理的原则有：(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(1分)(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(1分)(3)薪酬管理必须处理好公平度(1分)(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。(1分) 2答题要点： 餐饮服务管理的特点：饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，(i分)与其它部门的管理相比，具有以下特点：(1)生产过程短，销售变化大；(1分)(2)业务内容杂，管理难度高；(1分)(3)
12、影响因素多，质量波动大。(1分) 为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持以下原则：(1)准确理解宾客；(1分)(2)注入服务热情；(1分)(3)立足规范服务；(1分)(4)注重个性化服务；(05分)(5)满足宾客、人人有责。(05分) 3答题要点： 饭店设备的寿命周期：由于饭店自己不制造设备，所以，饭店设备的寿命往往是指从设备的投资决策采购开始，经购买、安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、修理改造，到报废更新为止的全部时间。(1分)即指经历选购安装阶段和投产运行阶段，这两个阶段构成饭店设备的寿命周期。(2分) 饭店设备寿命周期费用也叫做全寿命费用，是指设备在整个寿命周期
13、中发生的所有费用，包括设备购买时支出的购置运输费、安装调试费。(1分)研究饭店设备寿命周期费用对于改善设备管理，提高经济效益具有现实意义：(1)对于使用寿命较长的机器设备，使用阶段的维持费用都占有很大比重，一般总是大大高于设置阶段的费用支出。(1分)因此，选购设备，不能只着眼于初期设置费的高低，而要注意分析、研究设备在使用阶段的维持费用的大小，避免设备在使用过程中费用上升。(1分)(2)设备的规划、设计对使用阶段的维持费用的大小具有决定性的影响。所以，为了获得合理的设备寿命周期费用，设备的规划设计阶段必须在考虑设备技术性能的同时，综合考虑降低维持费用的要求。(2分)五、案例分析(16分) 答题要点： 该酒店总经理对这一索赔事件的思考和处理应当说十分正确。本案看起来处理的是一桩小事，但从中折射出了这位总经理的许多宝贵理念。反过来说，如果没有正确的理念，即使处理一桩“区区小事”，也将可能产生严重的不良后果。(5分) 更值得我们赞赏的是该酒店总经理勇于重新审视长期被看作正确合理的事物(如在许多酒店服务指南中都有的“财产清单”)，并果敢作出修正的决定。这种不断打破旧思维，改变旧事物，又不断树立新观念，营造新气象的除旧布新精神值得我们学习。(5分) 本案例也说明了这样一个事实：一家酒店正确理念的产生和贯彻，首先还是取决于最高领导者的领悟和认同。鸣可以这
