愿景、使命、宗旨、价值观

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1、愿景、使命、宗旨、价值观愿景：成为一家以科技及创新为驱动力，为全 世界的孩子们在成长过程中带去快乐和美好回 忆的益智礼品玩具良心企业。使命：致力于益智礼品玩具质量的持续改善、提 升和创新。企业宗旨：为客户创造价值，致力于客户的满 意和成功。客户就是我们的有源之水！为员工创造机会，与企业共同成 长。员工就是我们的有本之木！为股东权益的得到充分实现。股 东就是我们立锥之土 ！为社会创造效益。社会就是我们 的什么什么（大家想）核心价值观：以人为本团结协作专业进取诚 信负责感激报恩顾客终身价值简介“顾客终生价值”（Cus tomer Life time Value）指的是每个购买者在未来可能 为企业带

2、来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献 也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价 值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客 价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使 顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。顾客生涯价值的三维结构品牌管理的中心目标，就是通过占据顾客的心智空间，提高顾客的生涯价值。从狭义来理解，顾客生涯价值（Cus tomer Life time ValueCLV）是指一个顾客在与公司保持关系的整个期

3、间内所产生的现金流经过折现后的累积和。从广义来理解，顾客生涯价值是指所有顾客终身价值折现值的总和。企业 在品牌管理过程中必须从广义的角度来把握顾客生涯价值。事实上，顾客生涯价值不是一个单维的矢量。它是一个立体的概念，具有三维 结构。一是顾客维持时间维度。企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持 率，从而获得较高的顾客生涯价值；二是顾客份额（Cus tomer Share ）维度，是指一个企业所提供的产品或服务占 某个顾客总消费支出的百分比。要获得最大的顾客生涯价值，不仅需要有高的顾客 维持率，更要有高的顾客份额。顾客份额应该是衡量顾客生涯价值的一个重要指标;三是顾客范围维度。显然企业总的

4、顾客生涯价值的大小与它的顾客范围直接相 关。从顾客范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有顾客是谁，同时注意开拓潜 在顾客。分析顾客终生价值的主要步骤1. 收集顾客资料和数据公司需要收集的基本数据包括个人信息（年龄、婚姻、性别、收入、职业等）、 住址信息（区号、房屋类型、拥有者等）、生活方式（爱好、产品使用情况等）、态度 （对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能）、地区（经济、气候、风俗、 历史等）、客户行为方式（购买渠道、更新、交易等）、需求（未来产品和服务需求等）、 关系（家庭、朋友等）。这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客的 终生价值测算。2. 定义和计算终生价值影响

5、终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购 买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产 品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。3. 顾客投资与利润分析可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模 式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。国外的汽车业这样计算顾客的终生 价值：他们把每位上门顾客一生所可能购买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加 上顾客可能需要的零件和维修服务而得出这个数字。他们甚至更精确地计算出加上 购车贷款所带给公司的利息收入。4. 顾客分组从第三个步骤中，企业可以看出如

6、何在顾客终生价值中赢得最大的利润，随后 企业可以根据这些数据将顾客分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。 比如说企业可以用聚类分析法将顾客分成苛刻的顾客、犹豫不决的顾客、节俭的顾 客和久经世故的顾客，根据每个组制定相应的措施。5. 开发相应的营销战略衡量“顾客终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费者，而是要设 计出能吸引他们的交叉销售方法(Cros s-Selling)、向上销售方法(Up-Selling)、 附带销售方法(Add-on Selling)、多渠道营销(Multi-Channel Marketing)和 其他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价

7、值，尽可能地将 客户的潜力开发出来。测量顾客终生价值的方法顾客终生价值的复杂性和变化性，使得采用何种方法准确地测量和计算成为了 企业面临的最大挑战之一。目前，比较流行和具有代表性的顾客终生价值预测方法 为DWYER方法和顾客事件预测法。1. DWYER 方法该方法将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型。永久流失型客户要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失给与另一 供应商。原因或者是其业务无法分割，只能给予一个供应商；或者其业务转移成本 很高，一旦将业务给予某供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很 难再回来。暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商， 每

8、个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低， 他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减 到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户，客户也许只是暂时中 断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生 价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。2. 顾客事件预测法这种方法主要是针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件 分摊收益和成本，从而为每位顾客建立一个详细的利润和费用预测表。顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了

9、一个盈亏账号，顾客事件档案越详 细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未 来事件预测的精准度并不能完全保证，主要有两个原因。其一，预测依据的基础数据不确定性很大，顾客以后的变数、企业预计的资源 投入和顾客保持策略，以及环境变数等都具有很多不确定性。其二，预测的过程不确定性很大，整个预测过程是一个启发式的推理过程，涉 及大量的判断，需要预测人员具有丰富的经验，所以预测过程和预测结果因人而异。DWYER方法是由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV 的计算模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等） 采用一定的分组策略进

10、行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售 额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资 金的时间价值，再考虑贴现率，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得 到这组客户的生命周期价值。为对营销决策提供更好的数据支持，年销售额中考虑 了客户数、客户保持率、客户平均每月交易次数、客户平均每次交易金额；成本及 费用则分为可变成本、营销费用和客户获得费用。一、销售额我们来设想，通过市场营销战役第1年我们获得了一批客户，产生了交易，其 中有一组客户数为20,000个，如图1所示：第1年第Z年第勺年第年客尸数20,00013.0W9,100客户保持率65%平均每

11、月克易沈数二咒二工O.SD平均毎莎易金瓠面700J 75010080000年销售瓠現0W如0祈卫用EOWXWFV11到了第2年，这一组客户保留下来没有流失的比例是65%,第2年继续采 购的客户数为20,000*65%=13,000。随着时间的推移，由于客户流失，这一组客户 的数量逐渐减少，但是保持率从65%到80%在逐年提高。换句话说，持续交易时间 越长的客户越忠诚。第1年，平均每个客户每个月交易的次数是0.50次，平均每次的交易金额是 650.00，因此第1年的销售额是650.00*（0.5 次/月*12个月）*20,000 = 78,000,000.00。随着时间的推移，保留下来的老客户平

12、均每个月的交易次数逐 步从0.50次上升到0.80次，而且每次采购的金额也逐步从650.00提高到 800.00；但是由于这一组客户的数量不断减少，年销售额逐步从78,000,000.00 下降到 了52,416,000.00。二、成本及费用第1年第2年第d年第J年窘戶數20.000i3rm91006:82i客尸保持率65%0%5%观平均毎月交易技数3.讨d的0.700.30平均毎汶寢易金额歯00 700.00 750.00300.00年销售颤 78,000,000.00 5?:3JO:OOO.Ofr虑聿廉费用65%63%62%可变成本42JSS:OOO.W36:!17;WO.W迄斗幻曲0 3

13、营销费用 12DW400,000.00 UOjOOQ.(n 3-19;000.&0客尸菽得费用 J 50.00 9,000,000 .00諛剜)出00.00 44,14S?OOQ.OO37209,900.00销售不可避免地伴随着成本和费用。假设我们把产品的采购成本、一对一的销 售、服务费用归入“可变成本”，那么第1年的可变成本是销售额的75% (78,000,000.00*75%=58,500,000.00)，然后逐年递减到62%。递减的原因，主 要是由于交易双方建议了默契，一对一的销售和服务费用会有所下降。营销费用， 在这里是指广告、公共关系、促销活动等方面的开销。假设每年平均用于每个客户

14、的营销费用都是120.00，那么第1年的营销费用是120.00*20,000 = 2,400,000.00。对这一组客户而言，只有第1年存在客户获得费用，平均每获得 一个新客户需要花费450.00。这个平均金额比较高的原因是，您可能是向450,000 个客户发出了邀请之后才获得了这20,000个客户，这20,000个成交客户要分摊 450,000个潜在客户的邀请成本。我们把各个年度的可变成本、营销费用、客户获 得费用分别相加后，就得到了各个年度的成本及费用总额。随着这一组客户数量的 减少，成本及费用总额也呈现出逐年递减的趋势。三、利润第1年第2年第3年第拜客户数对册013,00094006:325客户傑持率師75%减平均毎月交易决数0 500.64)0.SC平均毎次交易金葩7W. 7J0.W SOO.W年销售额 7&,mooo oo65,5200000化吕迢他创咸本盪费用j J可变成本 5855007000.00425SS:000.0036,11,00.00 4.720.00巷销费用 120M 2,4W,m.K 10.00 l:W2;W0.OT SlPfW.W客尸菽得费用 45