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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店筹备期外派人员工作指导手册部门篇HOTEL MANAGEMENT PROJECT PRACTITIONERS HANDBOOKDEPT ITEM市场营业部Sales & Marketing目 录一、筹备期工作要点1、 酒店市场营业部设立2、 制定筹备期工作计划3、 采购列项4、 编写部门管理工作手册5、 市场调研 6、 市场定位7、 价格体系确定8、 部门培训9、 开业第一年客房收入预算指标分解10、开业第一年费用预算11、销售渠道建立12、推广策略确立13、销售区域划分14、销售奖励机制建立15、带领客户参观酒店16、年度工作计划17、系统设立18 开业前工程验
2、收19、开荒20、开业庆典21、筹备期工作总结及开业后工作计划二、要点工作进度表三、集团对销售部门的特别要求四、相关资料五、与相关部门的衔接内 容市场营业部是酒店重要经营部门之一，在筹备过程中担负着酒店非常重要的市场定位工作，筹备期第一阶段：全面开展市场调查，并在市场调查的基础上确定目标营销市场。第二阶段：根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的价格体系。第三阶段：开展全面市场营销，搜集酒店内部接待及促销过程中的信息反馈，定期向酒店决策层提供信息，追求酒店效益最大化。另外，市场营业部同时承担预订部的工作并与其他部门直接为宾客提供服务。一、筹
3、备期工作要点1、酒店市场营业部设立（参见酒店管理集团管理工作手册市场营业部分册第一章、第二章）1.1编制市场营业部组织机构图。1.2 制定各岗位的岗位职责及招聘标准。1.3 协助人力资源部进行本部门员工的招聘。2、制定筹备期工作计划2.1根据酒店筹备整体工作计划制定部门工作计划。3、采购列项（详见附件FJ-01）3.1 根据酒店开业前期及运转三个月到半年使用量制定合理的采购数量比例。3.2 采购包括：办公用品、印刷品、家具、办公设施设备。4、编写部门管理工作手册4.1 制定部门各项工作程序、标准（参见酒店管理集团管理工作手册市场营业部分册第三章）。4.2 制定部门各项管理制度（参见酒店管理集团
4、管理工作手册市场营业部分册第四章）。4.2.1 例会。4.2.2 考勤。4.2.3 VIP接待。4.2.4 销售合同。4.2.5 部门资料文件和客户档案。4.2.6 销售拜访客户。4.2.7 客户档案。4.2.8 工作业绩客户与评估。4.2.9 市场营销计划。4.2.10市场营业部员工行为准则。4.3 制定部门各项工作表格（参见酒店管理集团管理工作手册市场营业部分册第五章）。4.3.1房间预定表格。4.3.2史客统计表。4.3.3销售周计划表。4.3.4日常销售报告表。5、市场调研 5.1 市场调研是根据旅游市场营销的基本原理，运用各种信息和资料，通过各种调研方法进行科学的分析、研究， 为酒店
5、制定正确的营销计划与策略提供依据。酒店营销调研对酒店营销至关重要。它是酒店制定营销计划和策略的信息基础。它能帮助管理人员了解酒店经营的环境与顾客需求，洞察市场竞争态势，以把握营销机会。5.2调研有以下方法：外部资料 l 政府发布的有关信息、文件、统计公报等，如年度统计报告。l 行业协会：各类旅游、饭店协会发布的业内信息，数据。l 旅游教育机构。l 报刊、杂志、书籍。l 其他组织或机构。5.3 酒店竞争对手市场调研（竞争对手可提供替代产品）。5.3.1 确定本酒店的竞争酒店 可从区域、星级、类型上考虑。5.3.2 竞争酒店的硬件设施及服务。5.3.3 竞争酒店的出租率。5.3.4 竞争酒店的平均
6、房价。5.3.5 竞争酒店的客源状况。5.3.6 竞争酒店的促销活动。5.3.7 竞争酒店的预订渠道。5.4 酒店市场需求调研。5.4.1 划分本酒店的市场 旅游、商务、会议、散客等。5.4.2 从不同的市场测定潜力。5.4.3 从不同的市场测定可承受的价格。6、市场定位6.1确定本酒店的细分市场方法、类型。6.2在细分市场的基础上确定目标客源市场。7、价格体系确定7.1门市价。7.2各细分市场的价格。7.2.1 商务市场：合约公司、政府、使领馆、会议市场。7.2.2 订房中心市场：国内订房中心、海外订房中心、渠道预订。7.2.3 旅行社市场：海内外旅行社团队、散客。8、部门培训8.1编写部门
7、迎新培训手册（详见附件FJ-02）。8.2销售人员培训内容序号内容课时受训人培训人时间（开业前月份）3211销售基本常识全体2市场调查全体3团队合作技巧全体4客户关系原理全体5酒店产品及特点全体6市场推广的一般特点全体7销售技能培训全体8价格体系培训全体9品牌建设与酒店发展全体10带客参观酒店技巧全体11拓展培训全体拓展公司12轮岗培训全体相关部门13商务礼仪培训全体人事部8.3预订人员培训序号培训项目培训内容受训人培训人时间（开业前月份）3211酒店应知应会酒店房间及其设施、营业时间全体2预订服务用语操作程序各种电脑代码全体各种预订的录入预订部各种报表的打印预订部网上预订的查询操作全体客户档
8、案的录入全体3预订流程预订流程和各项细节预订部预订经理4礼仪商务礼仪培训全体人事部8.4各种代码设置及培训（详见附件FJ-03）。9、 开业第一年客房收入预算指标分解9.1确定第一年客房销售额指标。9.2各细分市场的销售额指标第一年制定指标的原则。9.2.1 各细分市场平均房价的制定。9.2.2 各细分市场出租率的制定。10、 开业第一年费用预算10.1 确定第一年费用项目第一年费用预算明细。10.2 根据客房销售额对费用预算进行控制。11、 销售渠道建立11.1 订房中心（客户举例）:l 国内订房中心:携程、芒果、12580。l 国外订房中心:Expedia、Wotif、Agoda。11.2
9、旅行社。11.3合约公司。11.4部委。11.5航空公司。11.6全球预订系统。11.7集团会员。12、推广策略确立12.1公关活动。12.2特别推广。12.3包价销售。12.4价格战役。12.5联合促销。12.6具体方式有：免费体验酒店设施及服务、赠券、优惠券、礼品等。13、销售区域划分13.1原则：公平、公正及酒店效益最大化为原则。13.2方式： l 按行业划分l 按区域划分l 按市场划分l 按楼宇划分l 按客户关系划分14、销售奖励机制建立14.1奖励机制的目的：把员工的努力导向正确方向；激励员工发挥其最大潜能。14.2奖励水平：应与个人业绩相关，并且奖励水平与业绩水平有一定的比重。14
10、.3奖励分布：体现团队的作用；拉开差距。14.4奖励方式：14.4.1物质奖励:l 现金（增加工资、奖金）。l 实物 （奖品、郊游、聚餐、休假、旅游）。14.4.2精神奖励:l 荣誉 （表扬、公布业绩）。l 职业发展 （升迁、培训）。l 业绩指标：销售人员目标管理区别化。 14.5奖励方法:l 总额奖励法。l 差额奖励法。l 团队奖励法。l 局部奖励法。l 差异奖励法。15、带领客户参观酒店15.1客户参观的几点原则：l 与相关部门提前做好安排。l 参观路线安排合理，体现酒店有特色的一面，并且路线不重复。l 熟悉酒店产品及开业计划安排。15.2接待礼仪:l 做好钥匙，在大堂提前迎候客人。l 巧
11、妙回答客人的问题。16、年度工作计划16.1市场分析。16.2计划指标及分解。16.3产品策略。16.4价格策略。16.5渠道策略。16.6推广策略。16.7组织与控制。16.8行动方案。16.9本地下年度会展等活动一览。16.10部门预算。17、系统设立17.1电脑代码的设置（详见附件FJ-03）:l 房间类型代码。l 价格代码 。l 市场分类代码 。l 预订种类代码 。l 预订区域代码 。17.2各种报表的确定。17.2.1市场统计类:l Market Code Statistics。l Matrix。17.2.2销售人员个人业绩统计类:l New Account Production。l
12、 Account By Owner。l Account By Source。l Profile Production Statistic。17.2.3房间使用统计类:l Manager Flash。l No-Show of the Day。l Cancellation by Arrival Date。l Reservation Entered on And By。l Arrival Detail。l Occupancy by Room Type。l Reservation Statistics。l Block Forecast。17.2.4预测报表类:l History and Forecas
13、t Business Block17.3与销售部确定房控方案（系统中设置）。l 出租率达到70，关闭。l 出租率达到80，关闭。l 出租率达到90，关闭。18、开业前工程验收18.1 功能使用验收。18.2 服务功能验收。19、开荒19.1 办公区域开荒。20、开业庆典20.1邀请客户。20.2介绍产品。21、筹备期工作总结及开业后工作计划专心-专注-专业二、要点工作进度表（见进度表模板）酒店开业筹备市场营业部要点工作进度表序号 时 间项 目开业前六个月开业前五个月开业前四个月开业前三个月开业前二个月开业前一个月开业后落实情况计划调整备注1酒店市场营业部设立2制定筹备期工作计划3采购列项4编写部门管理工作手册
