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1、. 现代饭店管理第一讲：饭店业的基本介绍学习目的和学习容 了解饭店业的产业地位和特点 熟悉世界饭店业的发展历程难点 了解饭店的类型 熟悉中国饭店业的现状重点实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹Ritz的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽里兹CesarRitz。英国国王爱德华四世称赞里兹：你不仅是国王们的旅馆主,你也是旅馆主们的国王。 西泽里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德Niederwald的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅Voision当侍者。在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利
2、奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后,里兹作为一名侍者,先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作,并崭露头角。27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格,尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎,只追求奢侈、豪华、新奇的享受按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件。 为了满足贵族的各种需要,里兹创造了各种活动,并不惜重金。例如,如果饭店
3、周围没有公园景色Park view,他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景,感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举,由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流,教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月,里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆,位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循卫生、
4、高效而优雅的原则,是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了一个房间一个浴室,比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的一间客房一浴室、一个美元零五十的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上,这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅,制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时,里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽里兹的格言之一是：客人是永远不会错的The guest is never wrong。他十分重视招徕和招待顾客,投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验,使里兹养成了一种认人、记人的特殊本领。
5、他与客人相见,交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时,就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后,有专人陪同进客房；客人在吃早饭时,他把客人昨天穿皱的衣服取出,等客人下午回来吃饭时,客人的衣服已经熨平放好了。 西泽里兹的格言之二是：好人才是无价之宝。他很重视人才,善于发掘人才和提拔人才。例如,他聘请名厨埃斯科菲那,并始终和他合作。 西泽里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。一、饭店概述一饭店的含义饭店是指经政府部门批准,通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素,从事饭店服务的生产和
6、销售活动,满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要,以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。主要从以下几个方面理解：1、由系列设施构成,具有综合服务功能2、须经政府有关部门批准3、实现社会效益和经济效益的经济实体二饭店的产业地位饭店是旅游行业不可缺少的一个分支,具体表现：1、饭店是旅游者的活动基地2、饭店是旅游服务体系的重要环节3、饭店业是创造旅游收入的重要行业4、饭店业是创造就业机会的重要部门5、饭店业是改革开放的先导及各地经济窗口三饭店的产业特点1、饭店产品的综合性、享受性、文化性2、饭店地域集中和集团化、跨国发展3、生产要素方面1资金密集型行业2人才密集、专业化程度高3饭店经营的市场化4饭
7、店业房地产要素运用5饭店业产权市场发展四饭店的分类1、饭店客源市场分类：综合型饭店、商务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、观光游览型、康复疗养型2、饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店3、饭店计价方式分类：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价4、辅助旅游住宿设施：露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅5、饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司连锁饭店、饭店自联组织、饭店企业集团二、世界饭店业发展历程一世界饭店业发展历史1、古代客栈时期12世纪18世纪 英国 特点：规模较小,设备简陋。中国：3000年前客 舍殷商、周群 郗 战国邸 店 南北朝四方馆 宋朝2、豪
8、华饭店时期19世纪中叶20世纪初特点：规模宏大,外形豪华,装修高雅,设备奢华,餐具精美代表：德国 巴典国别墅 法国 巴黎大饭店 英国 萨沃伊饭店 3、商业饭店时期最活跃时代20世纪初20世纪40年代特点：服务对象为一般平民 实行低价格政策 经营者与拥有者分离 人物：斯塔特勒 美国 斯塔特勒 饭店中国：西式饭店 中央饭店、大饭店 中西式饭店 西山饭店、国民饭店4、现代饭店时期20世纪40、50年代以后,以联号饭店的兴起为标志。特点：规模宏大,设备先进,环境舒适,服务项目齐全。代表：美国 喜来登 、希尔顿 人物：亨德森、希尔顿汽车旅馆：Motorists Hotel特点： 价格低,规模小,经营方式
9、独特。代表： 美国威尔逊假日旅馆 二世界饭店业的发展趋势1、大型饭店集团普遍实现多品牌战略2、饭店业日益向联号经营方向发展3、饭店业国际化经营的程度越来越高4、经济等饭店发展迅速5、收购兼并成为饭店发展的基本手段三饭店经营理念的新发展1、以人为中心和个性为中心以人为中心创造顾客满意个性化服务在服务规程的基础上,根据顾客的需要,提供相应的超越规程的特别服务。2、市场主体定位和主题饭店A.市场主体定位饭店市场定位是在分析市场的基础上,确定饭店的目标市场和客源主体,据此确定饭店的产品特色和经营特色。B.饭店市场定位包括两个方面：客源定位、饭店产品定位C.主题饭店主题饭店是指在市场定位的前提下,形成饭
10、店产品特色、风格特色、经营特色,从而使饭店品牌带有明显的特征3、创名牌饭店名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社会形象良好的知名度高、声誉好并长久为公众所信赖的产品品牌。 创立名牌饭店途径 ：1是自己精心打造,谋而不舍,造就饭店精品,成为名牌饭店。2是借用名牌,即把国际上已有的名牌租过来使用。借用名牌有多种形式,其中使用最多的是特许经营权三、中国饭店业的发展一古代饭店饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。二近代饭店1、西式饭店：是19世纪外国资本侵入2、中西式饭店：是民国开始由民族资本投资兴建的饭店3、招商客栈：出现于20世纪10、20年代三现代饭店1、新中国成立2、十一届三中全会3、国外饭
11、店集团的进入第二讲：饭店业管理基础理论学习目的和学习容 了解饭店管理的含义、容和特点 熟悉经营管理理念 饭店的管理制度 了解西方饭店经营思想难点实例介绍希尔顿的经验与格言康拉德N希尔顿,1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝,享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷旅馆算起,他在饭店业奋斗了60个春秋。1946年,他创立了希尔顿饭店公司Hilton Hotel Corporation,总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯Beverly Hills。1947年,这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册,这也是
12、有史以来饭店股票第一次取得这样的资格,希尔顿饭店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底,希尔顿饭店公司已拥有271家饭店,97535间客房,居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元,年营业额达7.4美元,拥有雇员3.5万人,占美国最大综合服务公司的第91位。 1949年,为了便于到世界各国去经营管理饭店,希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司,总部设在纽约市的第三大街。到1990年,希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店,另外还有20家正在建造中。台北及静安希尔顿酒店都是它的成员之一。 希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希尔
13、顿国际饭店公司的董事长,他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传,书名叫来做我的贵宾Be My Guest。在书中,他认为要经营管理好饭店,始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出,希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：1898年6月,里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆,位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循卫生、高效而优雅的原则,是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了一个房间一个浴室,比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的一间客房一浴室、一个美元零五十的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯
14、光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上,这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅,制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时,里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽里兹的格言之一是：客人是永远不会错的The guest is never wrong。他十分重视招徕和招待顾客,投客人所好。一是每一家饭店都要拥有自己的特性,以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点,首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理,同时授予他们管理好饭店所必需的权力。二是要编制预算。希尔顿先生认为,20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因,是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算,他规定,任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况,并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为,优秀的饭店经
