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1、对于成熟的医生或诊所而言工作重点则是如何管理好自己的患者群。新的患者带着问题来，我们帮他解决，新患者就变成了老患者。他会决定是否再来，并把对我们的褒贬评价传播出去。一方面我们为自己赢得了患者的信任而高兴，同时也为因我们水平和能力的欠缺造成的患者不满而自责遗憾。周而复始，逐渐形成了我们自己患者循环的平衡。这是一个自然积累的过程，它几乎就是你诊所经营的全部，。我们希望通过不断的努力追求更多更好的患者群体加入，以获得更好的效益和未来。牙科医疗是一个具有诸多特点的产业，它是一个持续性和稳定性很好的的服务性产业，是一个长寿的，具有持续发展特性的产业，患者的培养和管理会贯穿整个诊所和个人发展的始终。牙科医
2、疗是一个具有终端消费属性的产业，情感交流直接产生消费信任，容易产生高忠诚度的顾客群。但我们必须要认识到：如果我们表现不好，也会直接产生相反的效果，如果你建立不了属于一名牙科医生或牙科诊所应具备的信任度和品牌，你的职业成就、尊严、利益、自由和快乐也会在你自己每天的蹉跎中慢慢消失。“桃李不言，下自成蹊”，患者（顾客）的认知信任以致忠诚需要长期的积累；对于牙科诊所而言，患者（顾客）忠诚度是牙科诊所和医生价值体现的源泉，正是由于他们的忠诚，患者才愿意以溢价来购买我们的医疗和服务，才会使我们的销售额稳定提高，才会为我们推荐新的患者。通过研究发现，吸引一个新患者（非推荐患者）的花费是保持一个老患者费用的4
3、-6倍；从品牌忠诚者（复诊和推荐的指定初诊患者）身上获得的利润是急诊或偶然步入患者的9倍，因此患者的管理是牙科诊所经营的重中之重；忠诚患者是指对我们的服务理念，责任心，形象，行为和素养表现出高度满意、信任和支持的患者。他们自己只要有医疗需求就会找到我们，有机会就向他人推荐我们。从北京南区口腔医院2008-2010年度患者管理的研究表明，79%的销售额来自复诊和初诊指定患者，而非普通新患者。37%的初诊患者来自现有患者的介绍和推荐（包括推荐医生或诊所），更忠诚者会向新患者推荐指定医生，许多医生初诊指定率高达50%以上。已经不再接受普通初诊的医生（只看指定和复诊患者）往往是受入较高的医生。无疑忠诚
4、的老患者们是我们诊所经营最重要的依靠，他们是我们真正的的“营销总监”；是我们诊所的最大价值所在，它需要我们付出五年甚至十年以上的积累。牙科诊所的患者管理从企业经营角度上来讲就是客户管理,即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的简称，英文缩写CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的盈利竞争能力。客户关系管理(CRM)这一管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴等内外客户)看作最重要的企业资源，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为
5、中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理通过完善的客户服务、深入的客户分析，最终达到满足客户的需求，保证实现客户的终生价值的作用。客户管理的核心是客户价值管理，即满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。现代的客户关系管理(CRM)进而发展成为一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与客户数据库紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的
6、成本，提高经营的业绩。设计完善的CRM解决方案可以帮助我们在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。笔者经常使用的牙科患者的CRM主要包含以下几个主要方面：患者基本概况分析(Profiling)：包括患者的背景和家庭，层次定位、风险等；患者忠诚度分析(Persistency)：包括患者的净推介值分析；患者利润分析(Profitability)：指不同患者所消费项目的边缘利润、总利润额、净利润等；患者性能分析(Performance)
7、：指根据患者消费不同项目及产品的种类、渠道所产生的销售分析；患者未来分析(Prospecting)：包括患者数量、类别等情况的变化趋势、定位管理；患者推广分析(Promotion)：包括广告、宣传等推广促销活动的管理。在现代的牙科诊所和患者之间，我们应该开始讨论彼此共同创造价值的理念，患者希望得到超越期望的价值，为了创造这一价值，你总要结合有形和无形的东西，这就是产品和服务两部分。患者真正想要你做到的是解决一个问题，牙科医生必然要做的不只是完成烤瓷冠或根管治疗而是转向帮助患者理解自己的牙齿问题，达成更漂亮的笑容或是解决他十年内的有效率的舒适的咀嚼问题。我们在给患者治疗过程中，至少获得以下两点优
8、势：1.锁定患者，将他和你捆绑在一起。你们的结合的越多，分开的代价会越大，医生要有长期的利益打算。你的服务应是多年的，你锁定了客户就等于把竞争锁在了门外。这是一个很大的优势。但我们在大量的患者管理的数据分析中可以发现患者的复诊率是最有效和最难提高的患者管理数据之一。2.你们的亲密结合，使你对客户的了解会多很多，特别是进行了科学的患者管理分析之后。你需要告诉患者，通过了解他，你可以找到更好的治疗途径，降低成本，提高服务，付更少的钱而得到更大的好处，让他相信仅有你肯这样做和做得到。这是一个双赢的结果。随着患者的神明的进程和经济条件的改善，你的收入也会迅速上升。当然患者忠诚度的提高最大的好处是将大量
9、推荐新的患者。牙科诊所的患者管理中包含了最实际的利益，我们不能老是提供更低的价格给患者，包括团购，洗牙卡，折扣，促销等等，因为这样的恶性循环会破坏价值，价格应体现价值，而不是一昧的随市场而定。我们应时刻问自己，我们真正为患者做了什麽？我们要时刻替患者解决问题，包括现在和将来的，帮助他们得到他们想要得到的东西，在这一过程中，我们销售了我们所有的产品。最后我们来讨论牙科诊所患者管理中的一个重要问题牙科医疗服务的患者忠诚度如何评定最为科学呢？最早提出运用NPS分析客户忠诚度的是FredReichheld，毕业于哈佛大学商学院的弗雷德花了30多年的时间研究“忠诚度”，他最重要的发现是忠诚有价。美国纽约
10、时报认为：“他将忠诚经济学画在了世界的地图上。”NPS是客户忠诚度的一个指标，NPS=推荐客户的百分比-贬低客户的百分比。与传统的绩效效果（例如保留率，收益，年消费，成本率，指定率等）标准相比，NPS的重要性在于计算企业一般顾客的终身价值，即推介性顾客和贬低型顾客等的价值。笔者的研究认为，在北京民营的牙科医疗服务中，有超过30%以上的利润可归入以损害客户关系为代价而换来的“不良利润”。这主要产生于误导性消费、不公平的价值交换和过度医疗，试图通过降低患者的医疗和服务质量和本身的长期利益来省钱和挣钱，向患者榨取价值而非创造价值。为了提高NPS，牙科诊所需要：为合适的患者设计定位合适的产品和服务，发
11、扬那些既能带来较高利润又能产生推荐型客户的方法。北京南区口腔医院是第一个在国内口腔医疗机构推行NPS（NetPromoterScoring,客户净推介值系统）的民营口腔医院。北京南区口腔医院在每个季度使用市场部和第三方调查公司应用相同表格，用短信形式对治疗2个月后的患者进行患者净推介值（NPS）调查：（1）总体而言你对北京南区口腔医院的满意度如何？（2）你继续选择北京南区口腔医院进行治疗的可能性有多大？（3）你会向家人、同事、朋友推荐北京南区口腔医院的可能性有多大?我们建立一个由1-10的简单评分系统，分别标示最好到最差的结果。从结果上我们将患者分为以下三种：（1）9-10分为最好（推荐型）他
12、们始终是忠实的热心者；（2）6-8分是良性（消极满意型）这些人满意，但不是那麽热情；他们还会继续复诊，但不会推荐新的患者。（3）5分及以下是差（贬低型）那些从一言不发到抱怨连天的、甚至会造成严重负面影响的不满意的患者。NPS的计算方法是：推荐客户%-贬低客户%。这一简单的方法得以摆脱传统的患者满意度调查，将患者的反馈与现金流联系起来，将不良利润从收入中剥离，更直观的告诉我们当前的利润哪些是来自推荐性的良性利润，哪些是来自贬低型的不良利润。这让我们可以针对患者的需求有的放矢，让医院集中精力解决更重要的问题，让患者满意并根据返回的指标进行针对性的改善。两年以来，通过大量临床数据的对比、分析和研究，NPS分析已经可以指导临床的未来发展，它使我们的经营工作更具有目标性和出色的效率。
