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1、关于酒店服务细微环节、特性化特征的探讨摘要：服务是酒店最主要也是最关键的工作。服务质量的水平干脆影响酒店的形象档次。本文在酒店客房管理与服务理论探讨的基础上以众多中高档酒店为例，对酒店客房的管理与服务进行细微环节化、特性化的理论探讨。以推动酒店服务向特性化、人性化方向转变，提高酒店的管理质量和服务水平，满足客人不同需求。关键字：细微环节化，特性化，服务，酒店1引言随着经济的快速发展，各酒店的竞争日益加剧。在体验经济时代，随着中国市场的逐步开放，国外品牌的冲击，以及人们对酒店的需求已经渐渐转向一种特性化、人性化的心理和生理需求上。面对这些高层次需求的消费者，我国各类酒店必需在精细化和特性化服务上
2、求得突破，才能在酒店行业立于不败之地。2文献回顾酒店除了销售技巧之外，关注每一个细微环节，对酒店整个品质的提升起着至关重要的作用。客房服务是酒店服务的重要内容。酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要活动区域，也是客人在酒店停留时间最长的地方，客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。所以，客房的环境布置，客房服务工作的好坏，服务质量的凹凸将干脆影响客人的满足度。在现代酒店经营过程中。很多酒店偏重于公关营销、市场客源拓展，却忽视了酒店内部服务质量管理的精细与创新。通常客人对于自己所支付的价格与自身感受有其敏感的反应，比起大堂和走廊，客人对客房的环境和卫生状况的反应更干脆、更敏感，而且
3、所留下的印象更深刻。因此，客房部必需保证为客人供应清洁、优雅、舒适的客房商品。譬如欧洲某些酒店在这些方面就特别先进。欧洲酒店在客房门廊处都会安置便利客人换鞋的座椅，壁挂式电视可依据客人喜好调整角度，还有带滑轨可自由拉伸的床头柜等，都考虑到客人运用上的便利。3探讨对象和方法 探讨对象国内外酒店的特性化、细微环节化服务 探讨方法通过现场视察、查阅图书资料和计算机检索有关文献资料，包括酒店管理学、重庆百科全书、细微环节化服务等方面的专著和期刊等。4对酒店客房服务细微环节化、特性化现状分析4.1 客人心理的五大需求 求干净的心理客人对自己所住的房间的卫生状况是极为关切的，因为酒店的客房成千上万的人所运
4、用，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特殊是简单传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 求舒适的心理客人因各种缘由离开家乡，来到一个生疏的地方、环境、气候、生活习惯的变更令他们有生疏和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、满足，从而产生“家外之家”的轻松感。 求便利的心理客人在酒店客房住下后，都希望生活上特别便利，要求酒店设备齐全，服务项目完善，须要洗衣只要填张清单并将衣物放进洗衣部，有什么问题要了解，只需向服务台打个电话就行。须要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样便利。 求平安的心理客人住进客房，希望能保证他的财产以及人身平
5、安，不希望自己的财产丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些隐私被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾酒店能刚好实行措施保障其人身平安。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危机状况时，酒店能刚好实行措施，保障自己的人身平安。 求敬重的心理客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热忱的笑脸，希望自己被敬重，希望服务员能敬重自己的人格，敬重自己对房间的运用权，敬重自己的意愿，敬重自己的挚友、客人，敬重自己的生活习惯、信仰等。4.2 国内外酒店的细微环节化特性化分析在欧美发达国家，特性化、细微环节化服务已有更进一步的发展。比如，为避开客人把开夜床时放置的小食品当作是赠品，纽约的5
6、家W酒店实行了新的做法。它们在小酒吧里添置了8盎司W版的棒棒糖和巧克力棒，披着W牌的睡衣，踩着W牌的拖鞋，再嚼着W牌的巧克力，多舒心！而布鲁塞尔万丽酒店则提出了“睡眠体验”服务理念，在客房里为每位客人打算了47款大小不同软硬度各异的枕头，客人可依据自己的喜好进行选择。这些都相当的受客人的青睐。现在，在我国国内，已有很多的酒店已进入品牌化整合发展。如锦江之星、如家、七天连锁酒店集团等，已起先了各自的竞争策略，并通过打造差异化竞争产品来占据更多的市场份额。 以北京港澳中心瑞士酒店为例，装修的行政酒廊，使其环境更加优雅、时尚，在每日早7点至晚11点的开放时间内，客人在那里可以享用美味可口的自助餐；办
7、理入店、离店手续；免费运用1小时会议及全天免费宽带上网；全天免费供应咖啡、茶和小点心、下午茶和三明治；晚间鸡尾酒时间段亦可免费享用鸡尾酒和各类小吃等。但是在我国的很多酒店，服务上并没有真真做到细微环节化、特性化，还存在一些不足。比如供应的“叫醒服务”的电话突然响起给客人带来不便，会议客人在标准间时，有来自不同国家和地区的，习惯方面也有所不同。总结欧美酒店胜利的阅历，并进一步探寻我国酒店的特性化、细微环节化服务管理流程，对促进我国酒店业可持续发展，具有很重要的理论和现实意义。5 对策 5.1 针对性服务在为残疾人供应的客房卫生间里，可以在淋浴喷头的下方安置座椅，也可以在整个卫生间的墙壁下方设置一
8、圈用于报警的红线，若客人在卫生间内不慎摔倒，立刻可以通过报警红线通知服务台，在第一时间得到帮助；把残疾人房间的门设大一些，便利残疾人轮椅的进入。 5.2 人性化服务比如对于单人间物品的配置方面，有时会遇到客人带着孩子入住，那么这时单人间中相关物品的配置就明显不足了，这时要刚好支配服务员给单人间配放两双拖鞋，加一个枕头，甚至多发一张早卷，这样一点一滴的关怀，会给客人很温馨的感觉，使其达到心里的满足。 5.3 字斟句酌的服务服务员对客人所说的每句话、每个词都须要斟酌考虑。如客人退房离店时，服务员要查房，肯定要避开对客人说“房间查房”，这会让客人感觉不舒适和担心“莫非我做了什么事要检查吗？”。所以在客人离房时不防说“房间退房”。 5.4 周到的服务周到服务即为客人考虑周全、四平八稳、无所疏漏。周到服务要求服务员熟识各类客人的基本要求和特殊要求，驾驭客人心理，尽量为客人创建优雅舒适的住宿环境、满足他们的需求。做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻）。1
