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1、医疗纠纷处理与防范综合实施方案 随着人们物质生活和精神生活文化程度的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需 要也不断提升，而社会保障又很不完善，如果不改变传统行医观念，由此带来的医疗纠纷也 将逐步上升。医务人员在诊疗操作过程中稍有不当，就会发生医疗纠纷。 随着我国逐步进入法制建设时代，人们法制观念不断增强。医疗纠纷的法律处理亦广泛开展。 法律面前人人平等。法律不仅保护医护人员的合法权益，而且也保护患者的合法权益。医疗 纠纷的发生和发展需要经历一个过程，只有全面充分地深入了解和熟悉产生医疗纠纷的真正 原因，才能从根本上有效地预防医疗纠纷的发生。总结医疗纠纷的处理情况，形成正确的处 理对策，
2、是我们必须引以高度重视的现实问题。全面提升医疗质量，是保障患者的切身利益，影响医院声誉的大事；医疗质量持续该进，克 服存在的问题和不足，是医疗质量逐步提高的重要措施。医疗安全是医疗质量最重要的一部 分，没有安全就没有质量；做好医疗安全管理，许多医疗风险是可以防范的。医疗质量提高， 做好医疗安全管理，最大限度减少医疗风险，最终受益者是患者。为增强规范医务人员的医 疗行为，加强责任心和医疗安全意识，我们实行医疗纠纷责任追究制度是当务之急，亦是长 久之计。为此，我们制定医疗纠纷处理与防范综合实施方案如下： 医疗纠纷，造成医院经济赔偿，实行责任追究制。经院领导研究决定：凡引发医疗纠纷，患方投诉索赔，最
3、终造成医院经济直接损失，按情节、 性质、等因果关系，经医院医疗纠纷、事故鉴定委员会鉴定认可后，将对当事人、科室、科 主任（护士长）、责任院长进行连带责任赔偿，具体额度规定如下：（一）、凡因工作责任心不强，诊治中疏忽大意，过于自信，而发生误诊误治；服务态度生 硬，缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，违反规章制度和操作流程、擅离职守、延误抢救 等“责任性纠纷”者，医院实际直接赔偿额度，按医院承担40%，科室承担60%处理。科室 承担部分中，直接当事人承担医院损失总额的20%、所在额科室承担医院损失总额的10%、 所在科室科主任（或护士长）承担医院损失总额的15%、责任院长承担医院损失总额的15%。（
4、二）、凡因“医疗技术性”问题者。医院实际直接赔偿损失额度，按医院承担40%，科室 承 40%处理。科室承担部分中，责任院长承担医院损失总额的 12%、所在科室承担医院损失 总额的 12%、科室承担医院损失总额的10%、经管医师承担6%。（三）、若遇特殊情况，如开展新技术新项目难度较大，事先已竭尽全力做好各种准备，风 险评估充分全面，医患沟通谈话比较认真，且有正式申请核准同意而发生的医疗纠纷，造成 医院赔偿损失者，经医院医疗纠纷、事故鉴定委员会一致同意给予免责时，可考虑给予免责 处分，不予承担赔偿额度。（四）、凡有医疗过失，给患者造成轻重不等的身体伤害，不管有无医疗投诉，将视情节程 度给予主要责
5、任当事人相应处罚：如批评教育、停职检查、降薪降职、两年内不予职称晋升， 直至除名辞退等。若情节特别严重，已触犯刑律者，由司法部门给予相应刑事处罚。 医疗过失、差错事故报告程序（一）当发生或发现医疗差错、过失、事故时，当事者需立即主动向科室负责人报告，并在 第一时间内报告主管职能科室医务科、护理部或总值班。（二）主管职能科室在接到报告后应立即调查核实。如属于重大医疗过失行为应在12 小时 内向上级医师卫生行政部门报告。若重大以医疗过失行为导致3 名以上患者死亡，10 名以 上患者出现人身损害的，应立即向上级行政部门报告；如属医疗事故争议并经医疗事故技术 鉴定确定为医疗事故，双发当事人协商或卫生行
6、政部门调解解决的，应在协商（调解）解决 后 7 日内向上级卫生行政部门报告。医疗事故争议经人民法院调解或判决解决的，应当在自 收到生效的人名法院调解书或判决之日起7 日内向上级卫生行政部门报告。三、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序（一）医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间（一 般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般 2 日内），反 馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后， 由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。（二）解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通 过医学
7、会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。四、医疗安全管理制度1、为加强医院的医疗质量建设，加强医患沟通，防范医疗差错、事故，避免医患纠纷，不 断提高医疗质量，保障医疗安全，特制我院医疗质量安全管理措施。2、加强学习，提高认识，认真履行职责，提高质量意识。全院医务人员要加强学习，深刻 领会医疗事故处理条例精神，熟悉与医疗行业有关的法律、法规，增强法律意识、安全 意识和自我保护意识。自觉认真履行岗位职责，要经常性地进行质量管理教育，提高全员质 量管理意识，牢固树立“质量第一”的观点。3、强化风险管理，提高风险意识做到警钟长鸣。要逐步强化科室的风险管理，通过风险管 理，强化医务人员的医疗安全意识
8、，有效调动医护人员的积极性和责任心，促进科室采取有 效措施加强管理，防范和处理医疗纠纷、差错及事故。要经常组织典型案例进行讨论，做到 警钟长鸣，在保障患者安全的同时加强自我保护。4、完善院、科两级医疗质量体系建设，发挥两级体系的监督作用。逐步完善医疗、护理质 量管理委员会，科室质量管理小组两级体系的建设，加强对医疗、护理、药事、输血、院感 的质控工作。定期组织检查，及时将检查情况反馈，同时检查结果与岗位工资、奖金发放挂 钩，持续改进医疗质量。5、坚持以患者为中心，认真落实执行各项医疗规章制度。临床工作要坚持以患者为中心（做 到对患者骂不还口，打不还手），为患者提供温馨、细致、耐心的服务。同时要
9、认真落实执 行各项医疗核心制度。6、加强“三基三严”训练，不断提高医护技术质量。加强医护人员的业务训练，重点是“三 基三严”训练，即基本知识、基本理论、基本技能；严肃的态度、严格的要求，严密的方法； 加强临床能力的培训，不断提高医护技术质量。7、落实病情告知和医患沟通，减少医患纠纷。医院和患者是委托治疗关系，应尽可能地将 患者的病情、治疗方案、需作的特殊检查、治疗、治疗费用、治疗风险及其它应告知内容告 知监护人，加强沟通，以减少医患纠纷。8、加强病房巡视，防范未然。患者在病态支配下大多缺乏主观主诉，难以沟通和表达实际、 真切的感受，往往要靠医务人员细心观察、耐心发现其病情变化。特别是患者的“三
10、防”行 为更具有隐蔽性和主观故意，通过加强病房巡视，注意患者服药情况，加强患者外送检查、 外出活动等环节的监控，防范于未然，将医疗安全隐患消除在萌芽状态。9、重视医疗文件的内在质量。医疗文件是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始 记录，有很强的书证作用，在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责 任的依据。同时医学模式的改变，对医疗文件的书写内容提出了新的要求，加强医疗文书的 内在质量管理，避免医疗纠纷的发生。10、正确对待家属同意治疗意见的签字。住院知情同意书的签订实际上是双向性的，一 方面是使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和 一旦
11、发生意外的应急补救措施。家属签订同意书是理解可能发生的危险，但决不是容忍医护 人员因失误所发生的意外，医护人员必须保持头脑清醒，正确对待家属对治疗操作同意的签 字，在治疗中要精益求精，尽可能避免发生意外。临床医生在选择治疗方式、方法、药物、 护理措施的同时，要对家属讲清利弊，充分征求意见，尊重患者或家属对治疗方法的选择权。11、加强职能部门深入临床一线的检查、协调和监督作用。医院职能部门要经常深入病房检 查规章制度落实情况，了解科室运作中存在的问题和安全隐患，现场协调解决；医务科、护 理部要掌握各临床科室诊疗活动开展的情况，及时发现和化解医疗纠纷的苗头和隐患，要改 变过去单纯的宣传、教育、检查
12、和发生医疗纠纷后再做回顾性调查、总结经验教训的被动管 理办法，而是采取亲临一线，及时发现问题，立即处理，把医疗、护理中的不安全因素及时 消灭在萌芽状态的主动管理办法。12、严格科室技术准入，加强医疗质量考核。医务科、护理部要加强对临床科室开展新技术、 新项目进行严格的可行性研究、审核及风险评估，严把医疗技术准入关。同时，要加强对各 临床科室进行每月或季度的质量考核，发现事故苗头及时进行堵截，以确保患者在医院能得 到安全有效的医疗服务。五、患者安全目标及实施办法 为认真贯彻落实患者安全目标，保障患者医疗安全，结合医院实际制定本管理措施，要求科 室及其医务人员严格执行，医务科、护理部、院感科等职能
13、科室加强日常监管。 目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。1、各科室认真执行各项诊疗活动前的查对制度，在抽血、给药、输血等时，至少同时使用 两种患者识别方法，不得仅以房号作为识别依据。开展请病人说出自己名字，后再次核对确 认病人姓名的方法。2、在实施任何介入或有创高危诊疗活动前，责任者都要主动与患者或家属沟通，作为最后 确认的手段，以保证正确的患者，实施正确的操作。3、完善关键流程识别措施，即在关键的流程中，均有患者识别准确的具体措施，交接程序 与记录文件。4、建立使用“腕带”作为识别标识制度，在诊疗活动中使用“腕带，”作为各项诊疗操作前 辩识病人的一种手段。目标二：严
14、格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。1、严格执行医嘱制度，正确执行医嘱，不使用口头或电话告知医嘱。2、在对危重症患者紧急抢救的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱、护士应向医生重 述，在执行时实施双人核查无误方可执行，抢救结束及时补记医嘱。目标三：严格执行手术安全核查制度和流程，防止手术患者、手术部位及术式错误。1、医务人员对患者实施手术前认真执行确认制度与程序，执行交接核查制度（交接核查患 者姓名、性别、年龄、床号、手术部位、手术方式、麻醉方式等），确认手术必须的医疗文 件资料与物品（如病历、术前检查、术前讨论、影象资料、术中特殊用药、术者等）是否均 以备妥。2、
15、严格执行术（麻醉）前、术中、术后三方（麻醉师、护士）核查制度，认真及时书写记 录手术麻醉核查表。严格执行术前由手术医师在手术部位作标识的即刻停制度与规范，手术 者术前主动邀请麻醉师和护士参加，患者参与认定手术部位，确定无误方可开展手术，以避 免错误的手术部位、错误的手术病人、实施错误的手术。目标四：严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。1、医务人员严格执行并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配备有效、 便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必要的保障。2、医护人员严格执行手术操作过程中使用无菌医疗器械规范，手术后的废弃物无害化处置 制度和医院感染控制规范。 目标五：
16、提高用药安全。1、建立并执行病房药柜内的药品存放、使用、限额、定期检查的规范制度；存放毒、剧、 麻醉药有管理和登记制度，符合法规要求。2、严格执行病房存放高危药品规范与管理制度，高危药品不得与其他药物混合存放，高浓 度电解质制剂（包括氯化钾、磷化钾及超过 0.9%的氯化钾等）肌肉松弛剂与细胞毒等高危 药品必须单独存放，有醒目标志。3、病区药柜的注射药、内服药与外用药严格分开放置，有菌无菌物品严格分类存放，输液 处置用品备用物品、皮肤消毒剂与空气消毒剂、物品消毒剂严格分类分室存放管理。4、所有处方或用药医嘱在转抄和执行时，严格执行二人核对、签名程序。5、在下达与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注意药物配伍禁忌。6、医护人员认真执行重点药物用药后观察制度与程序，勤巡查患者用药期间和用药后有无 药物不良反应，分析问题及时处置。医护人员必须知晓观察制度和程序，并能执行。临床使 用新药、特殊药品前，科室负责人
