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1、秩序维护员礼仪形象与基本培训资料一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律己，操作规范，团结一致、服从协作、 文明礼节。二、仪容仪表与着装1、仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀， 不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内， 不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现 象,队员在一起不得搭肩挽臂。 秩序维护队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，
2、不得吹口哨、起哄 不得嘻笑打闹，大声喧哗。2、着装 秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，应保持干净整齐。 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带,上班必须戴帽.严禁衣服解开上衣扣 或是其它衣扣。 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护队按季节统一调整， 上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。三、基本礼仪要求1、秩序维护员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆应行注目礼，对董 事长要行军礼。2、值岗时遇公司总经理、副总或是人力资源中心总监查岗则应敬礼问候，并说 明值班情况。3、进公司各办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门 说你好经允许后方可进入。4、未经
3、同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电 话拨打私人电话。5、遇公司副总以上人员出入，应立正敬礼。6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止严重者给予上报 至秩序维护队长或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。四、秩序维护员礼仪形象规范1、出车程序和操作形象规范 凡开出公司的车辆,应按照“示意停车、看放行条查货、收单放行”的程序 进行。 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出放行条，接放行条验 货可放行后，要面对笑容，再作放行手示. 对未见出示货单的车辆，应先询问：“请问车上是否有货，请接受检查？ ”.如 查见车载有货，应向对方说明:“请出示放行条。如无
4、放行条则向对方说明： “请补办放行条，谢谢合作”；如放行条上数量和车上的数量不一，应说明： “对不起，你的货物的放行条不符，请说明原因，并上报主管部门进行核实” 如查见车上无货，即作放行手势并，目视车辆开出。 当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的 箱包接受检查.”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开放行条的应提醒 对方需要放行条方可放行。 白天若遇客户车辆乱停乱放,应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你 好，这里不能停车,请你将车停在XX地方，谢谢，请你配合我们的工作。0秩序维护员培训资料1、物业管理的“物业”是什么？答:是指已建成投入使用的住宅区各
5、类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么？答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位 业主、房屋使用人提供的服务。3、什么要实行物业管理?答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物 业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理 水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使 用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人.5、物业管
6、理企业的作用是什么？答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。6、秩序维护的职责是什么？答:秩序维护的职责是：a）秩序维护员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬 礼，必须做到以礼待人.b）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报 领班及部门领导。c）值班秩序维护人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施， 发现安全隐患立即查明情况，排除险情,并及时报告领班吉部门领导，确保管区 的安全.d）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，
7、注意发现可疑的人、事、物，预防 案件、事故的发生，力争做到万无一失。e）爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用.f）严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并 且做好详细的书面记载。g）对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h）严格执行交接班制度、按时按规定交接班。i）对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关 住户。8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品
8、，保留现场证据，方便取证工作；（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现 场调查；（4）向公安人员提供相关案件详情。9、小区对装修施工单位与那些规定？答：进入小区的施工单位必须有装修企业的营业执照、资质证书和装饰 装修图纸.与物业管理公司签订装修安全责任书和装修施工承诺表，并领取施工 许可证。办理临时出入证，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修 时间。办理临时出入证须向公司缴纳工本费n元/人。保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱 堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防
9、火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损 失和法律责任。装修时间为8： 00-12： 00,14： 00-20： 00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。10、什么是业主大会?什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主 委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批 准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主 中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督.11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么答：物业管理公司与业主委员会共同管理者
10、一定范围的物业，是平等的，双方存 在一定的法律关系和经济关系.法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一定的物业管 理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付 出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的.12、日常工作中常遇问题及解答。1）如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？答：a.。如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格）， 将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。b。如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n
11、元，将身份证、最近一次 缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理.2）如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？答：由于水表产权系属自来水公司所有,任何人不得随意更换，因此，请住户自己 来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况.也可以我们代为反映情况。自来水公 司丁卯分公司电话为：3）春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话反映情况，或直接拨答手机。找*大大（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。4）如有访客来访，如何接待？答:当值秩序维护应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位?”如果对方准确说出姓名、位置，应询问
12、是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行； 如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主 确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起， 你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动 电话联系，或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报 领班，并拨打报警电话大*大,领班应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登 记后放行；如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。如果来访人员携带有
13、易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之秩序维护应礼貌的拒 绝物主讲此类物品带入小区。13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则 上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其 签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。14、大宗物件出小区，应如何处理？答:应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后， 礼貌放行；如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直 接联系业主确认
14、；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业 主到现场确认.15、突发事件处理程序：快速反应原则：正门当值秩序维护一名3分钟内赶至现场；秩序维护领班3分钟内赶至现场。统一指挥原则；处理突发事件有主管经理负责统一指挥；特殊情况下，有秩序维护领班负责统一指挥。服从命令原则：任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，秩序维护领班负责对突发事件 的处理过程的详细记录。团结协作原则:（一）盗窃。当秩序维护员、秩序维护领班发现有盗窃现象或接到盗窃秩序维护时，立即用通 讯器材（对讲机或电话）想秩序维护领班/主管经理报告现场的具体位置，然后 留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场,
15、禁止一切人员 进出现场：a. 秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b. 秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在 使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：队 长，请你速到*位置；c. 秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班 汇报。秩序维护领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：a. 对案发现场进行保护；b. 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件 损失大小向公安机关报告案情。（二）打架斗殴当值秩序维护在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴秩序维护是：a。应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向秩序维护领班报告具体位置， 以伤人数、参与打架的人数；b. 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；秩序维护领班接到报告后,3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及 相关资料，根据现场的事态做出布置： -对事态轻微的事件进行调解，事后向公安
