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1、-汽车4S店透明车间及信息化解决方案. z.-目 录1概述- 4 -1.1建立背景- 4 -1.2设计目标- 4 -1.3名词解释- 4 -2汽车后时代的冲击- 6 -2.1国汽车后时代环境分析- 6 -汽车后时代的定义与开展现状- 6 -汽车后时代效劳需求层次分析- 6 -汽车4S店的SWOT分析- 7 -2.2汽车后时代的价值链分析- 8 -效劳价值链概念分析- 8 -汽车后时代效劳价值链模型的构建- 8 -效劳价值链的拓展模式分析- 9 -2.3汽车4S店核心竞争优势识别- 10 -核心竞争优势的部识别法- 10 -竞争优势识别框架- 11 -汽车4S店核心竞争优势分析- 11 -汽车4
2、S店扩展业务的想法- 12 -二手车业务- 12 -汽车俱乐部业务- 12 -3汽车4S店面临的问题- 14 -3.1面临问题- 14 -3.2其他应对策略- 15 -树立以效劳为中心的经营理念- 15 -加强顾客关系管理- 15 -优化效劳流程- 16 -售后效劳实打实，提升效劳质量- 17 -4新业务扩展与提升效劳质量的实现式- 18 -4.1新业务扩展的实现式- 18 -透明车间- 18 -微信公众号- 18 -本地汽车4S店微信公众号众览- 19 -手机APP与微信比较- 25 -4.2提升效劳质量的实现式- 26 -系统的功能框架- 26 -主要功能的实现- 27 -车辆展示- 27
3、 -预约试驾- 27 -我的专属效劳- 27 -维修/保养预约- 27 -客户入店- 27 -客户接待- 28 -维修/保养视频实时观看- 28 -维修/保养进度查询- 28 -效劳点评及效劳分享- 28 -故障救援- 28 -礼品兑换- 28 -上门效劳- 29 -微信及APP重点功能- 29 -微信公众号重点功能- 29 -手机APP重点功能- 30 -透明车间- 31 -系统所解决的问题- 34 -我们为客户解决所关心的问题- 34 -我们为汽车4S店所解决的问题- 35 -1 概述1.1 建立背景随着互联网的开展、O2O模式的推进，在、*等国主要城市迅速出现了上门洗车、上门保养的效劳式
4、，这些效劳以快捷、透明的式正冲击着汽车4S店这一传统行业，与此同时，汽车专修店、路边店、汽车装饰店也在不断蚕食着4S店的市场份额，随着近两年对一些黑心4S店曝光，让汽车4S店成了众矢之的，车主对4S店的信赖感也在逐步地降低。面对着这些问题，汽车4S店必须尽快作出调整，开拓新市场，提升自身效劳，拉近与客户之间的距离，提升客户与4S店之间的粘度，为客户提供一站式、全位的效劳，从而实现业绩的提升。1.2 设计目标本着为4S店寻求客户满意、提升客户信赖度的目的来设计本案，在设计的过程中会不断提出问题并根据问题汇总得出我们所需要市场拓展及效劳模式。最终实现“互联网+4S店的模式，以提升客户对4S店的信赖
5、度、忠诚度，增加客户与4S店之间的粘性。同时借助科技手段，减轻4S店人员的工作复杂度，提升工作效率。1.3 名词解释APP：是智能手机应用程序的简称，也称为：手机客户端。APP安装便，使用简单；可结合图片、文字、音频、视频等式生动展现品牌和产品信息。微信公众号：是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该*与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全位沟通、互动 。形成了一种主流的线上线下微信互动营销式。互联网+：“互联网+就是“互联网+各个传统行业，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进展深度融合，创
6、造新的开展生态。汽车后时代：是指汽车销售环节之后的有关的汽车市场，包括汽车的美容，维修，配件等和汽车有关的市场，也称为汽车后市场。SWOT分析法：是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、时机和威胁，从而将公司的战略与公司部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析法。4PS：4P营销理论被归结为四个根本策略的组合，即产品Product、价格Price、渠道Place、宣传Promotion，由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略Strategy，所以简称为“4Ps2 汽车后时代的冲击2.1 国汽车后时代环境分析2.1.1 汽车后时代的定义与开展现状汽车后市场是指在汽车销售后围绕车主使用过程
7、中所需的各种效劳而形成的市场。汽车后市场处于整个汽车产业链下游，与消费者关系最为密切，大体包括汽车金融、租赁、保险、装潢、维修、保养、俱乐部、救援以及二手车等业务。参考国外经历，汽车市场在开展过程常会经历车型竞争、渠道竞争、品牌竞争与效劳竞争4个不同的阶段。随着汽车产业的飞速开展，我国汽车市场经历了从车型竞争到品牌竞争的快速转变。在汽车后市场领域，不同形态的汽车效劳行业与商家如雨后春笋般纷纷崛起。现有效劳模式的变革与新兴效劳的涌现已成为中国汽车后市场的显著特征，中国汽车市场已经全面跨入效劳竞争的新时代。2.1.2 汽车后时代效劳需求层次分析美国著名心理学家马斯洛的需求层次理论把人类需求从低到高
8、归纳为生理、平安、社会、尊重和自我实现5个层次。一般而言，当*一较低层次得到满足后，更高一层追求便开场成为主要驱动力。汽车消费领域的研究说明，车主对汽车产品与售后效劳的需求也根本遵循这一理论，本文将车主的类似需求同样对应为5个层次。功能需求：车主最根本的需求，也即代步或者货运的需要。只要汽车能够正常操控行驶、到达目的地并拥有合理的使用本钱即可。平安需求：车主期望能够放心地驾驶车辆，对汽车质量感到信赖，不必随时担忧故障与平安性。追求出行简单便，防止用车过程中遇到困难。情感需求：追求用车的一切过程都便捷舒适。作为车主希望经常被关注，不受冷遇。渴望成为同类人群中的一员，彰显对一种生活式的认同。尊重需
9、求：车主期望汽车足够体面，用车过程能够带来自信的良好感觉。认为汽车代表个人的成就与社会地位，希望在用车过程中受到重视与尊敬。个性需求：这是最高层次的需求，它表达自身个性、理想到最大程度，希望汽车能够与众不同、与自己的身份相称并成为关注的焦点。根据汽车后时代产业现状并参考国外成熟汽车市场，本文将汽车后市场常见效劳工程根据需求层次归纳如下。需求层次对应效劳工程个性需求个性化改装、车辆定制、俱乐部活动、运动赛事、汽车文化尊重需求参谋效劳、预约效劳、管家效劳、俱乐部、商旅优惠、车务代办、上门取车情感需求车务办理、提醒、讲座培训、娱乐出行、车友会、美容装饰、汽车媒体平安需求保险、道路救援、医疗救助、索赔
10、、检测、保养、导航、代驾、召回、报废功能需求加油、停车、清洗、车贷、租赁、事故维修、一般维修、二手车销售表2-2 汽车消费者需求效劳层次随着汽车的不断普及，如今低层次的需求越来越容易得到满足，因此车主的需求层次的重心必将不断上升。从长远来看汽车消费者对情感、尊重、个性等需求将越创造显。如满足这些较高级层次的需求将成为汽车效劳企业在剧烈市场竞争中致胜的关键因素。2.1.3 汽车4S店的SWOT分析目前国汽车后市场主要存在4大渠道：1) 汽车4S店：有整车厂的支持监视，整体形象好，管理系统化，人员素质高，设备专业，维修与配件质量有保证。但其投资本钱高，效劳费用昂贵，维修车型比较单一，客户流失现象比
11、较重。2) 品牌连锁店：依托强势品牌，具有良好的形象，连锁网点众多且贴近车主。具有统一的收费标准与效劳质量的承诺，但也存在水平良莠不齐的现象。3) 传统汽修厂：面积大，设备多，维修车型全面，人员经历丰富，和保险公司通常有较好的合作关系。但其经营不够灵活，效劳意识较差。4) 路边店：形象差，设备差，人员少，技术水平落后，产品来源无法确认，维修质量难以保证，但其收费低，常规效劳时间快且地理位置便。 上述渠道在面积、设备、人员、效劳、时间和收费等面各有千秋，短期可以共存，但长远看4S店和品牌快修将是未来两大主流。通过与其他效劳渠道的比较见图2-1，4S店在效劳质量、多样性、环境、舒适度与组织管理等面
12、的先天优势决定了其更容易满足多层次的用车需求，理所当然地成为中高端车主的首选。 图2-1 汽车4S店 SWOT分析因此，整车厂主导的汽车4S店效劳模式在满足个性、尊重、感情等高端需求的能力上拥有其他几种效劳渠道所无可比较的巨大优势。2.2 汽车后时代的价值链分析2.2.1 效劳价值链概念分析价值链的概念首先由迈克尔.波特教授在竞争优势一书中提出。波特将价值链描述成一个企业用以“设计、生产、销售、交货以及维护其产品的部过程或作业。市场营销学专家菲利普科特勒对效劳有如下定义：“效劳是一能向另一提供的，根本是无形的任活动或利益，且不导致任所有权的产生。它可能与*种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。
13、综上所述，效劳价值链从本质而言可以表述为：“企业用以满足顾客价值而进展的一系列与有形产品相关或无关的价值活动。通俗地讲，汽车后时代效劳价值链就是汽车效劳商为满足车主在用车过程中的各种需要而开展一系列业务的集合。2.2.2 汽车后时代效劳价值链模型的构建 价值链分析一般通过价值链模型进展，常用模型有两种。第一种是波特模型，它将价值创造活动划分为主要活动和支持活动。主要活动是为完成*特定目标而进展的直接相关活动，支持活动是为主要活动提供必要支持的企业活动。第二种是麦肯锡模型，这种模型不区分主要活动与支持活动，但绘制相对简单，用于分析也更加简单实用。为了便研究，本文构建了以麦肯锡模型为根底的汽车后时
14、代效劳价值链模型，该模型以汽车后时代客户的完整生命期顺序为主轴，以客户所享受的售后效劳工程为主要价值活动。2.2.3 效劳价值链的拓展模式分析通过分析每个价值作业业务的拓展的时机，研究认为效劳价值链的拓展模式主要有4种。(l)价值链部拓展：部拓展是指对价值链中的一个或多个业务进展一定的投入，使得这些业务本身或其他业务获得进一步增值，或是在现有主价值业务下增加全新的分价值业务。例如在车辆美容保养的分业务中增加饰美容业务。(2)价值链纵向拓展：纵向拓展是指在现有主价值业务的前后或中间参加新的主价值业务，也就是效劳的向前或向后一体化。例如在主效劳价值链中新增汽车改装业务，下设不同分业务。(3)价值链
15、分支拓展：分支拓展是指在已有的价值业务后参加新的价值业务，使原有的业务价值链出现分支。例如对出售的二手车进展认证后可衍生出质保、维修等新业务分支。(4)价值链穿插拓展：穿插拓展指不同企业的价值链在*个或多个业务处重合。这表示企业间在业务上的战术或战略合作。企业期望通过合作到达共享资源、分担风险、降低本钱、拓展市场等目的，提升竞争力。例如经销商集团部的集中采购、俱乐部活动资源共享等。2.3 汽车4S店核心竞争优势识别2.3.1 核心竞争优势的部识别法部识别法是从企业资源与能力角度出发寻找核心竞争优势的法，分为4个步骤：第一步，战略要素分析。即列举企业在市场中的战略要素有哪些。第二步，资源能力分析。即从部资源、外部资源、技术能力与支撑能力4大角度分析企业拥有哪些资源和能力。第三步，竞争优势分析。通过与同类或竞争对象进展比照，确定企业的哪些资源和能力比竞争对手强。第四步，核心竞争力分析。研究上述步骤得出的企业竞争优势是否具备符合企业战略、有价值、独特并且难以模仿的4大特征，最终确定哪些竞争优势才是企业真正的核心竞争力。 以汽车4S店为例，与其它后市
