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1、物业项目服务方案一、 服务模式：亲切、真诚、尊贵提供专业、便利、高效、经济的物业服务，是物业服务公司、提高住户生活质量、营造园区良好环境的一项重要保障。针对小区规划设计、地理位置、周边环境、配套设施以及住户切身生活需求等特点，秉承“以住户为中心，优质服务，合理收费”的服务原则，为小区住户提供丰富、规范、有效、充满亲情的服务项目，提高小区住户的生活质量。爵士意境项目物业服务以亲切、真诚、尊贵服务模式为核心，打造健康丰盛的居家生活理念，进一步创新物业服务理念，浓缩物管精华，将物业服务引向更高、更深的境界。1、每半年开展一次业主恳谈会，真诚与业主互动，通过物业服务宣传展示和现场互动，拉近物业服务工作
2、人员与业主之间的距离，加强与业主的沟通、聆听业主意见和建议，急业主之所急，帮业主之所帮，想业主之所想，站在业主的角度，尽最大可能解决业主的实际问题。2、前台微笑服务：通过前台为业主办理相关日常性事务，接受业主的咨询、意见和建议。前台向业主提供的基本服务内容有：门禁卡的办理、停车位租用手续办理、固定家政手续办理、零星入伙手续办理、物品搬运放行手续办理、邮件签收登记、钥匙领用登记、客户的意见建议处理等。并在服务过程中，时时脸上带着微笑，用优良的服务态度赢得业主的尊重与信赖。3、为了让业主感觉到家的温馨、家的亲情，物业服务中心从入伙开始就精心策划小区的社区文化活动，主动搜集业主及家人的兴趣爱好、生日
3、，建立客户健康档案，让业主轻松享受健康带来的快乐，彰显真诚服务。4、房屋质量一直是业主关注的重点，物业服务中心会主动联合开发商组织进行房屋模拟验收，检查房屋主体结构、装饰装修、隐蔽工程、居室配套、五金配件等施工质量，及时发现、沟通地产工程部完成返修，让业主满意。5、入住中，物业服务人员、项目工程人员、施工单位、保修组等陪同业主验收房屋，现场及时解答业主的咨询，聆听并记录业主合理化的意见和建议，及时完成整改并反馈业主意见。6、爱心服务。社区需要关怀，在细微之处，物业可亲可爱的秩序员会主动为您提供必要的帮助，当小区老人买菜回家时，秩序员会帮助老人提东西；当下雨时，秩序员安管员会为业主撑伞挡雨、欢迎
4、回家。等等诸如此类的举手之劳服务，我们的秩序员都会伴随在业主身边。爵仕意境物业服务梗概1、 物业前期服务内容1）前期介入阶段（熟悉准备阶段）时间安排：针对本案，入场接管前三月为物业的前期介入阶段（熟悉准备阶段）。第一月：项目经理到位。根据不同的工作内容制定工作计划。第二月：部门主管到位。协助项目经理执行各项工作计划。第三个月：部门主管以下全部到位。负责对项目的熟悉及物业内部组织的对工程质量、设备设施的初验及熟悉。完成业主接管时需要物业起草的所有文件。同时协助制定接管仪式。各专业工程人员根据前期介入的摸底情况，提出工程设备、设施全面交接方案和时间计划，提交开发公司审阅批准。之后根据开发公司批示的
5、计划情况，安排具体交接准备工作。在此期间，物业各部门要有针对性的提出绿化、保洁、秩序维护的具体管理措施和运作方案，由开发公司认可后，开始实施。开展工作内容的培训，做到工作应知应会，没有死角，作好接管前的全部准备工作，协助开发公司作好项目的各项管理工作，包括：熟悉园区情况、图纸技术资料、公共秩序预防工作、服务项目提供准备工作、施工现场管理工作、消防管理工作、业主宣传工作等。 2）前期介入阶段工作计划（1）选派进驻人员；制订分阶段进人计划，对员工培训：（2）起草编制项目管理文件；（3）到物业管理小区办、物价局核准物业收费标准；3）熟悉园区工程管理情况（1）收集审阅各类工程图纸及资料（2）熟悉图纸及
6、技术资料（3）了解施工情况（4）参与各类设备运行维护工作（5）能源测算及节能措施（6）从物业管理的角度提出合理化建议（7) 编制完成接管工作计划制定4）建章建制（1）制定各种规章制度（2）制定各种操作规程（3）制定各部门工作流程（4）制定紧急事故处理方案（5）制定服务内容及服务标准（6）按照管理架构图进行岗位定编；制订管理制度岗位职责；制定管理机构、人员组成及员工岗位职责；（7）编制工作流程；（8）草拟适应于日后管理所需的各类指南、手册；（9）编制物业、秩序维护服务、保洁、工程等业务工作大纲和具体工作标准。5）物业的验收与接管（1）依据标准进行验收检查，发现问题，督促整改（2）办好书面移交手续
7、，做好遗留工程备案6）交付办理服务内容（1）准备好交付入住资料（2）合理设置交付流程（3）为业主办理入住手续7）装修服务（1）为业主办理装修手续，讲解、说明装修注意事项（2）在装修过程中进行巡查，发现违章装修告知、阻止或上报（3）对装修施工人员进行管理（4）装修过程中制定相应的措施进行安全防范、环境及公共设施管理8）财务支持（1）审批执行物业管理开办费用预算，购买日后管理所需的工具、设备、专业工具，以保证项目的物业管理工作顺利进行；（2）启动先期物管方案，采购各类用品。（3）制订分阶段人事入场进入计划，做好资金准备；2、常规性公共服务1）物业共用部位、共用设备设施维护（1）房屋建筑本体共用部位
8、的维修、养护 （2）共用设施、设备及场所（地）的维修、养护2）公共秩序维护（1）安管服务部门建立全天值班与巡逻制度；对重点区域、重点部位巡逻不超过1小时/次（2）园区内采取人车分流管理模式（3）定期开展消防演习和居家安全宣传3）清洁卫生维护（1）公共区域巡回保洁(2）每日对公共区域的垃圾清运(3）定期进行消杀(4）冬季除雪4)绿化养护(1）草坪、树木修剪(2）防治病虫害(3）防风防寒变季防护5)客户服务(1）提供居家维修事务报修接收服务，急修服务(2）设立并向业主公布服务诉电话，提供全天客户咨询接待服务(3）通过走访或恳谈，了解客户意见和需求，建立良好的客户关系(4）定期组织社区文化活动3、个
9、性化服务1）有偿居家维修服务维修班提供入户维修服务2）代办类服务免费信息提供类 家政服务公司信息 搬家公司信息 室内家电维修及其他特种维修信息 周边餐饮商家信息 代叫出租车 二手房信息 票务公司信息等爵仕意境、业主入住1、服务职责1）经理负责指导组织安排入住工作。2）客户服务部负责组织安排入住工作。3）管理员负责具体办理入住手续。4）财务人员负责核收各项入住费用。5）工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。2、工作流程1）业主入住资料的准备；（1）根据本物业的实际情况编写和印刷业主手册、临时管理规约（开发准备）、入住通知书；（2）入住通知书的内容要求写明物业公司的办公地点、业主办理入住手续时
10、应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；（3）印刷以下各类入住表格： 钥匙领用/移交登记表； 装修申请表； 物业使用说明书； 物业质量保证书； 房屋交接验收表；业主入住情况登记表。（4）设计办理入住手续流程图2）入住时的环境布置：（1）入口处挂“欢迎您乔迁”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛； （2）树立指路牌，由入口处到办理入住的现场。（3） “入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。（4）物业公司对入住办公环境的布置：挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
11、管理人员着装整洁，精神饱满；3）客户服务部依据物业议定的入住时间，提前向业主发出入住通知。4）业主收到入住通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续。5）入住手续的办理（详见：入住手续流程图）在收楼验房时，管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交接验收表中。办完业主入住手续后，管理员及时收集、整理业主资料并及时建立“业主档案”。6）办理入住手续流程图业主备齐入住资料入住登记、验证手续签领临时管理规约、业户手册、区域防火责任协议书、装修指引
12、等资料填写业户基本情况登记表缴纳入住费用收楼(验房)发放钥匙按规定办理装修手续7）入住流程说明（1）业主办理入住手续前要备齐如下文件资料：入住通知书；购房合同原件、复印件；购房付款证明及复印件；业主身份证及复印件，1寸近期免冠彩照两张；业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件。 业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件。（2）登记、验证业主带齐上述文件资料到物业公司交验、存档；签领业户手册、区域防火责任协议书、装修指引等资料；注 1：此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。注2：业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。（3）签署临时管理规约、区域防火责任
13、协议书，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业留存。（4）填写业主基本情况表注 1：业主领取业户基本情况表后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。注 2：业户基本情况表填写后交物业存档，以便管理和联系。（5）缴费由工作人员指引业主到开发财务部门缴纳入住费用。（6）验楼、收楼注1：业主或委托人在物业工作人员带领下到所购单元验楼。注2：验楼时发现的问题详细记录在房屋交接验收表，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。（7）领取钥匙业主验收完楼后，无问题的，将钥匙全部领走；有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。（8）按规定办理装修申报手续业主凭签完字的入住办理流程单到物业公司按装修流程图办
14、理装修申报手续。安管服务1）安管服务的范围和分类园区规划建筑红线内的秩序维护管理、车辆交通管理、消防管理等2）园区安管服务关键部位以安全需求为导向，技术与管理并重，以最经济、实用的方式实现持续的安全。采取门岗、巡逻岗相呼应。在物防的基础上采取技防、人防相结合共同发挥作用，对小区外围和小区门禁进行严格监控。关键防范部位防范难点及措施难点措施人行主出入口人员的流量很大，外来人员容易尾随及假冒身份通过大门进入小区。门岗安管员需要在严格控制门禁卡、出入证的同时，增加安全员对园区业主的熟悉度。而对于门岗人员，要增加其稳定性，争取定人定岗，以保证业主熟识度，增加对外来人员的控制力。智能门禁控制人员进出，双向刷卡。车辆出入口车辆进出频繁，易发生车辆盗窃、冲岗、堵门及碰撞纠纷。在门岗设置等待区，排队刷卡等候的业主在等待区等候，避免车多拥挤在入口，造成车辆滞留、秩序混乱。制定合理车辆行走路线，出入口标志线明显，并在主车行入口配安全员引导车辆。结合门口的对讲系统，尽快疏导送货车等大型车辆，恢复出入口正常秩序。同时能有效地避免碰撞纠纷等。努力提高安全员的车辆熟悉程度，通过定期对门岗安全员培训、考试来强化记忆业主车牌号码，提高效率，避免失盗等管
