企业如何面对互联网公关危机

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1、徽剑：公司如何面对互联网公关危机（-0-1308:06：3) 分类:徽剑谈网络公关 徽剑谈网络公关:公司如何面对互联网公关危机 一、互联网危机公关的迫切性二、互联网公关危机的特点三、互联网公关危机的源头四、互联网公关危机应对的法则 一、互联网危机公关的迫切性 近来看到一段评论： “今天,虽然以报纸、电视等老式媒体受众人口仍然占多数,但是,互联网正发挥着越来越大的作用。通过多种网站诸如博客、BB等手段刊登意见的人越来越多,通过互联网的普及,舆论的形成方式也发生了巨大的变化。这样的变化，也成为了公司公关的新的课题。从前，公司只要与有关地区的主流报纸和电视等媒体建立了良好的关系，对于舆论的动向就可以

2、在某种限度上进行把握。但是今天，由于互联网成为了重要的信息来源，一件小事很有也许发展成为一场危机。作为公司来说，这就很有必要关注互联网上民意的动向。” 评论同步指出“在互联网的时代,虽然问题得到理解决,负面信息也会遗留在互联网上。会始终影响公司的形象。例如,目前在互联网上还能看到发生的有关三菱帕杰罗事件的报道特辑。因此,在互联网的时代,保持公司形象和危机管理变得越来越重要。” 奥美公关李宏是这样理解：“某一产品，由于公司的变化或是社会上特殊事件引起的,对于一种公司或一种品牌产生的不良影响,并且在很短时间内波及很广的社会层面，这种不良影响对于公司或品牌来讲就是一种危机”。为解决或避免这种危机给公

3、司带来的负面影响而采用的种种措施或动用的多种公共的职能关系，即可叫危机公关。 徽剑把这个定义修改一下: 某一产品，由于公司的变化或是社会上特殊事件引起的，对于一种公司或一种品牌产生的不良影响,并且在很短时间内通过互联网传播很广的社会层面,这种通过网络扩散的不良影响对于公司或品牌来讲就是一种危机。为解决或避免这种网络传播上危机给公司带来的负面影响,而采用的种种针对互联网特点的应对措施和行动,即可叫互联网危机公关。 互联网由于是一种新生事物,她具有与老式传播模式诸多不同的特点，同步由于浮现时间比较短,这样诸多公司在应对经验和方略上都浮现了很大局限性。徽剑作为一种近年关注互联网传播体系的人士,在这里

4、就谈谈互联网公关的某些特点。 二、互联网公关危机的特点 我们先来看互联网公关危机的特点，徽剑总结有三： ,扩散速度快:互联网传播的特点之一就是传播的即时性，在短短几分钟之类,一则信息可以迅速被全球多种不同网络传播平台予以发布，一分钟前被新浪刊出,一分钟后就可以被搜狐、网易等转载，再过一分钟就有也许在诸如天涯、凯迪、猫扑等社区引起讨论。 2,难以控制:互联网不同于老式传播模式,一方面是少数老式媒体才有传播机会,一条信息要通过各个不同编辑层次审核才会发布,而互联网上面有大量论坛、博客、多种类型的网站,这些地方都可以发布信息,互联网上尚有多种聊天室、即时通讯工具M等,也可以瞬时把信息传播出去，这些状

5、况下浮现什么样的信息,完全是无法控制的。 3，话语权平等:互联网不同于老式传播模式的地方尚有一种非常重要的地方就是话语权平等,固然这个平等是相对而言，在老式媒体环境下，只有媒体才有信息发言权,而在互联网环境下，谁都可以说,多种信息同步被展目前网民面前。而不是老式模式下的只有筛选后的信息才干传播。这样一种默默无名之人可以在网上批评一种出名公司,而她的批评言论尚有很大机会被广泛传播,这是老式传播模式下不可想象的。 如果不能较好的结识这三大特点,互联网危机公关应对就无从谈起。 三、互联网公关危机的源头 “冤有头,债有主”,解决公关危机首要做的是就是要找出危机源头,徽剑通过度析，发现公关危机的源头有这

6、样几种： 1,公司自身因素:在绝大多数状况下,公关危机都是由公司自身因素引起的,虽然有别人在幕后捣鬼,公司自身也还是最大问题,俗语云,苍蝇不叮无缝的鸡蛋。只有公司自身某些问题没有做好，才会授人以柄。 2，竞争对手的幕后操作:有时候,某些公司不是想到如何去认真做好公司，而是喜欢采用幕后捣鬼的方式来打击竞争对手。例如这次瑞星事件就是这样。 3，传播平台的新闻效应：大多数状况下,传播平台它是以第三方的角度来看待问题的，因此媒体没有义务按照公司的理解和但愿去拟定报道的角度或重点。徽剑在这里特别指出，互联网传播平台与老式传媒一种不同的特点就是互联网一方面要考虑单个信息的点击阅读率，也就是说某某信息发布出

7、去,这个网页会被多少人浏览,另一方面才是持续的信息会对整个传播平台的影响。而老式媒体更多的考虑的是一种栏目一种版面的合计影响。几乎所有互联网媒体都是按页面浏览量来考核编辑的，这样编辑为了吸引眼球,更多的会采用某些比较剧烈和争议的信息。由于同步媒体需要第一时间把报道发出去，因此,导致媒体对报道的事实,缺少足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。互联网的高速传播的特点，远比老式媒体报道更加及时，这样一来,就更容易浮现信息失真。 4,业界评论的写作需要:在互联网上有一群人,擅长写作和评论,由于互联网不像老式媒体那样审查严格，这样的话这些人写作刊登评论的数量远远超过老式媒体,同步她们写作千差万别,

8、不像老式媒体有编辑加以整合控制。可以说在互联网,什么样的人均有,什么样的话均有人说。这样一来这些多种各样的评论会通过网络上不同渠道被发布出去。有某些对公司或产品的批评性评论就有也许成为公司公关危机的源头。特别是其中常常写作的某些,拥有一定数量的网民读者群和传播渠道,对于公司公关危机的影响更加大。 徽剑觉得，只有找准了源头,才干有的放矢。 四、互联网公关危机应对的法则 这里来分析一下,当公关危机在互联网上发生了,作为公司应当如何去应对？通过徽剑总结,下面五点是核心: 1,品牌美誉度是基本 我们留意一下互联网，会发现很故意思的东西,有某些公司不管你如何浮现危机,似乎对她的打击都不是很明显，例如这次

9、瑞星事件中的卡巴斯基,当瑞星的公关们批评得越来越厉害的时候，卡巴斯基没有怎么回应,反而浮现了大量网民自发地为卡巴斯基说话,这是为什么? 答案很简朴，就是卡巴斯基已经累积了足够的品牌美誉度，在一部分顾客特别是电脑收敛的顾客心中已经牢牢树立了卡巴斯基可靠的信念,这样一来，一旦这些顾客发现网络上浮现与自己的判断不同的言论的时候,必然会体现不批准见。在平常生活中有这样的例子，一男一女产生感情,双方或一方的亲人同事朋友等提出对另一方不同见解的时候，反而会遭到这一方的驳斥,或者是把这种见解当耳边风,这是一种由于先入为主的思想导致的心理认真现象,表目前公司产品上，就是当在消费者心中树立了某个印象后，就不太容

10、易被另一种印象取代。如果某个产品或某个公司在一种消费群体中建立了良好的名誉或者是负面的影响，这时这种美誉度或者“劣誉度”就会成为某些信息影响效果的阻力或助力。 瑞星由于这些年,产品水平一年不如一年，由于瑞星杀毒能力太差,导致诸多状况下顾客不得不亲自动手消灭病毒,有人就说过这样的话:“瑞星是高手用的杀毒软件”、“使用瑞星杀毒可以锻炼电脑水平”导致在消费者心目中的美誉度不断下降,因此这次瑞星一批评别人,反而自己成为被网民嘲讽的对象, 总之一句话,在互联网公关危机应对中,品牌美誉度是基本,这个基本将决定你将来的多种应对措施的效果。 ,未雨绸缪是核心 有了基本，尚有一点也是避免性的核心部分,就是要做到

11、未雨绸缪。而不是一旦浮现问题了,才想起公关危机解决。那么要做到未雨绸缪需要做哪些事呢？ 徽剑觉得，公司在平时多与网络传播媒体的有关人员和业界的意见领袖们接触,争取她们对公司品牌的承认,这样在没有发生公关危机之前,可以运用她们的这种承认，为品牌建设作出助力。而一旦危机浮现，也同样可以运用她们的影响来引导危机舆论的方向。这里要注意的事，这种引导不是说让编辑们帮你删除稿子或者去论坛帮你删帖，由于那样操作太过于明显，很容易激发网民的反感，从而导致危机的进一步升级,这次瑞星的公关失败,很大限度上就是采用这种方式带来的问题, 这里面特别要注意业界的意见领袖们的话语权，编辑们或者说只有简朴和机械的操作来影响

12、舆论，而业界意见领袖的话语权却是可以让广大网民产生本质上的影响,由于这些业界意见领袖自身就是具有对网民很强影响力的,有很大一批接受她们影响的群体，试想一下，如果一种网民对某个意见领袖的评论一贯表达欣赏,这时她刊登了对某个产品或服务的一篇评论，而评论(至少是看上去)有理有据的，这种影响就不言而喻了。 任何公司公关一定要记住这几种字:“未雨绸缪”，不要等到浮现危机才去想起如何跟有影响力的媒体或业界意见领袖来沟通,临时抱佛脚是很难的,由于到了问题浮现才找她们,会让她们感觉到“公司是出了问题才来找我的,是求我来了”,感觉到公司是一种抱很强功利性的因素去找她们的,这种状况下的成果很简朴，要么没门，要么开

13、高价。徽剑觉得,做公关和做人是同样的道理,平时几句问候，或者说掏个一两百一起去吃自助餐会在核心时候起很大作用,而临时出了问题,你就算掏三五千去请客也不顶用。由于前者是交朋友，是私人交情,后者是办公事，那就按公事办吧。 3,及时应对是必须 如果公关危机一旦浮现，能否在第一时间反映过来,是很核心的。由于这时影响还很小,容易控制。也容易把负面的东西引向正面。这就规定公司要做到下面几点: 第一是要不断监控互联网上的多种传播平台,诸如多种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意与否浮既有关信息,公司必须建立有关监控机制。 第二如果发现公关危机苗头，必须在第一时间加以反映，采用疏的方式去化解。牢记千万别去堵

14、，在网上一“堵”绝对出事,由于你在这边堵了她会去此外地方发泄,并且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播，互联网不像老式媒体就那么几家，网络上的传播平台太多,没有人可以控制所有的。 目前诸多公司很少有这种监控机制，这样就导致公司无法第一时间反映，诸多时候很小的事件会导致巨大的公关危机浮现。 4,方略对的才有效 光是反映及时还是不够的，在具体反映中的方略非常核心。徽剑觉得尽管实际状况千差万别,但是有这样几种原则： 其一是找出公关危机的本源,解决它，一旦解决后,任何话题也就是失去了进一步炒作的机会了。在实际中,例如说有的消费者买了某个产品，浮现问题，售后人员没解决好,于是她在网上批评,那很简朴,公司

15、给她解决好了。 其二是放低姿态,以“柔”克刚，公关传播考虑的是如何影响“人”的心理,现代人特别是年轻人均有很强的自我意识，如果采用一种强势的宣传姿态去体现,会很容易激发她们的反感，反而放低姿态,会让她们产生一种心理优势,从而产生对公司或品牌的好感。要懂得，网络不像老式媒体, 其三公司的公关执行必须要交给有关经验丰富的人去操作,实在找不到公关经验丰富的，那就找与客户打交道比较多的人,由于她们容易理解和明白对方心理。年龄最佳大一点，由于年轻人一般比较心高气傲,不容易放下姿态。 找对人，用对方略才可以有很大成效。 5,事后反思是必须 事后反思是必须要做的事情，只有有效的反思才干总结经验，不管这次应对解决效果如何,要争取下次不犯同样错误。